Как мы побеждаем треш и неорганизованность в компьютерных клубах

Помните олдскульные компьютерные клубы в прокуренных подвалах, где небритый админ срезает оплаченные часы за то, что вы победили его на турнире? Мы тоже помним. Поэтому перед открытием своего первого клуба четыре года назад сразу решили: по такому пути точно не пойдем. В итоге у нас сеть киберхаусов с мобильным приложением, запахом булочек и шкафчиками без ключей. Спойлер: такого вы раньше не видели.

Как мы побеждаем треш и неорганизованность в компьютерных клубах

Привет! Меня зовут Илья Литвиненко, я генеральный директор сети киберхаусов 1SHOT. До открытия компьютерного клуба я занимался ресторанным бизнесом: открыл пять заведений как франчайзи «Додо Пиццы». Хотел развиваться дальше, но не стал: рынок переполнен франчайзи, в Москве или области не осталось места, где можно открыть пиццерию. В итоге решил попробовать свои силы в новом проекте и стал подбирать нишу для развития.

Мы с партнерами искали сферу с огромным потенциалом, но невысокой конкуренцией. В итоге пришла идея открыть компьютерный клуб. Нишу выбрали спонтанно: оказалось, что аналогичных заведений много, а вот качество их работы оставляет желать лучшего. Выявили проблемы в отрасли с помощью масштабного исследования: мы встречались с будущими конкурентами на выставках, посещали популярные клубы и разговаривали с персоналом. Чтобы изучить рынок изнутри — устраивали на работу «агентов».

Первое, что бросилось в глаза у конкурентов, — отсутствие внятного менеджмента и системного учета, грязь в клубах, низкий клиентский сервис. Мы привыкли работать по-другому, поэтому решили зайти в нишу со своими правилами: с выстроенными бизнес-процессами, автоматизацией и высокими требованиями к сервису.

Мы сразу видели 1shot франшизой. Хотели, чтобы в России стало больше классных компьютерных клубов, где приятно проводить время. Таким был наш план. Расскажу, как мы воплощали его в жизнь и что из этого вышло.

Написали мобильное приложение, чтобы игроки-интроверты в нас влюбились

Большинство компьютерных клубов работает так: игрок приходит на кассу, платит за определенное время, получает чек с кодом доступа и номером компьютера. В помещении обычно полумрак, поэтому человеку приходится пару минут искать свое место. В итоге клиент садится за ПК, вводит код и только после этого начинает играть. Когда оплаченное время заканчивается — идет к админу и продлевает сессию.

Мы сразу поняли, что такой вариант не про нас: слишком много общения с админом и ручного ввода данных. XXI век на дворе, у каждого в кармане смартфон — можно настроить быстрый доступ в клуб и ко всем компьютерам через него.

Чтобы план сработал, мы собрали команду разработчиков, которые написали мобильное приложение. На разработку бета-версии ушло четыре месяца, и вот что получилось ↓

Несколько экранов из нашего приложения для примера. На главном экране виден баланс, нижнее меню можно использовать для навигации
Несколько экранов из нашего приложения для примера. На главном экране виден баланс, нижнее меню можно использовать для навигации

Приложение — это клуб в миниатюре. В нем можно забронировать место, пополнить внутренний счет с карты любого банка и при необходимости вызвать администратора. Гость может спокойно зайти внутрь — не нужно толкаться в очереди и с кем-то общаться. Достаточно сканировать QR, чтобы турникет открылся.

Чтобы начать играть, нужно выбрать удобное место и отсканировать код на экране ПК. Если клиент проголодался — он может заказать снеки и напитки в приложении. Если что-то сломалось — можно оповестить об этом админа, сделав пару кликов на смартфоне.

Нам удалось создать идеальную обстановку для гостей, особенно для тех, кто не любит вынужденное общение. Можно молча зайти, поиграть — и так же молча выйти.

Еще приложение помогает нам поддерживать порядок в клубе и не пускать буйных гостей. Для этого есть система предупреждений: если кто-то из гостей ругается или кричит, то получает первое замечание. Если ситуация повторяется — мы блокируем этому клиенту доступ. Он не сможет пройти через турникет, обойти запрет с помощью договоренности с админом — мы строго соблюдаем правила.

Чтобы закрыть гостю доступ в клуб, нужно выбрать его карточку в CRM, нажать «Действие» и заблокировать
Чтобы закрыть гостю доступ в клуб, нужно выбрать его карточку в CRM, нажать «Действие» и заблокировать

Благодаря автоматизации и продуманным инструкциям у нас всегда спокойно и безопасно. Мы привлекаем людей, которые хотят отдохнуть в приятной обстановке и готовы за это платить, а не «качать права».

Создали CRM-систему, чтобы точно знать, как работает компьютерный клуб

Когда мы анализировали рынок компьютерных клубов, заметили, что у многих конкурентов нет элементарной системы учета. Его ведут по-старинке: записывают выручку в тетради или простейшей таблице в Excel. Из-за этого сложно ориентироваться в доходах, расходах, количестве клиентов, остатках. Можно месяцами работать в минус и не знать об этом. А еще — не замечать, что кто-то из сотрудников ворует еду или комплектующие для компьютеров.

Мы еще до открытия первого клуба решили, что заведем прозрачную систему учета ради двух целей. Это:

  • Детальный анализ. Мы хотели, чтобы бизнес приносил доход, а для этого важно изучать, откуда пришли деньги и куда ушли. Делать это с тетрадкой в руках сложно — нужно много свободного времени.
  • Продажа франшизы. Мы собирались сделать 1shot сетью, поэтому нужно было не только придумать стандарты, но и создать софт, в котором будут работать все партнеры. Автоматизация позволила бы нам держать под контролем доходы, расходы и другие показатели бизнеса по всем клубам.

Мы решили, что для детального учета нужно внедрять CRM. Готовые решения не подходили, поэтому создали свою систему — на базе готовой структуры одного из инвесторов с собственной ветклиникой. Вот что мы можем контролировать благодаря CRM:

Продажи. CRM подключена к кассе, все платежи загружаются в систему, поэтому мы видим баланс по каждой из них.

Как мы побеждаем треш и неорганизованность в компьютерных клубах

Качество обслуживания. Например, мы прослушиваем звонки персонала, чтобы узнать, как администраторы общаются с потенциальными клиентами.

<p>В CRM сразу видно, с каким клиентом общались: номер телефона и имя подтягиваются автоматически</p>

В CRM сразу видно, с каким клиентом общались: номер телефона и имя подтягиваются автоматически

База клиентов. Мы видим, сколько людей зарегистрированы в приложении, сколько денег они тратят, в какие игры играют. Также в CRM указаны заблокированные пользователи, нарушившие правила киберхауса, — администраторы видят пометку и не пускают их в клуб.

В разделе «Клиенты» ведем базу с детальной информацией по каждому клиенту
В разделе «Клиенты» ведем базу с детальной информацией по каждому клиенту

Бронирования. Мы всегда знаем, сколько в клубе бронирований, есть ли свободные места. А еще учет помогает привлекать клиентов повторно. Например, мы видим, что человек постоянно приходит в клуб в воскресенье вечером, и предлагаем ему скидку на посещение в то же время, но в субботу.

Бронирования в CRM сделаны в виде удобного графика — мы сразу видим, какой компьютер занят и на сколько
Бронирования в CRM сделаны в виде удобного графика — мы сразу видим, какой компьютер занят и на сколько

Обратная связь. После каждого визита гости ставят клубу оценку от 1 до 10. Отзывы сохраняются в CRM, а мы анализируем, что и где идет не так.

<p>CRM автоматически относит клиентов к разным группам. Если у человека статус «Критики», нужно уточнить, что ему не нравится в клубах</p>

CRM автоматически относит клиентов к разным группам. Если у человека статус «Критики», нужно уточнить, что ему не нравится в клубах

Инвентаризация. Это редкость в компьютерных клубах. Мы следим, чтобы количество принятых продуктов соотносилось с продажами и остатками, не было просрочки и недостачи. А еще проверяем периферию, чтобы никто не воровал мыши и клавиатуры.

<p>Вот пример инвентаризации — если количество товара не сходится, это сразу видно </p>

Вот пример инвентаризации — если количество товара не сходится, это сразу видно

Разработали мебель по спецзаказу, чтобы было удобно играть по несколько часов

Типичная обстановка большинства компьютерных клубов — пара рядов с офисными столами и расхлябанными креслами. За такими даже полчаса не просидишь, о многочасовой катке и говорить нечего.

Мы сами любим поиграть, поэтому точно знаем, что нужно геймерам. Для каждого клуба решили подобрать удобную и эргономичную мебель — чтобы самим нравилось.

Поиск столов стал для нас большой проблемой на старте: никак не могли найти подходящие. На рынке были, например, варианты только из ЛДСП — или слишком тонкие и хлипкие, или слишком толстые и дорогие. Кроме того, нам хотелось столы без ножек и единую конструкцию — готовых вариантов на рынке не нашлось.

В итоге мы решили спроектировать мебель самостоятельно — так проще, да и все свои желания можно воплотить. Составили техзадание и привлекли для разработки дизайнеров и архитекторов из параллельного проекта. По параметрам стол был стандартным, но у него были важные детали: вырез для геймера и подставка для ног. Вот как это выглядело →

Это черновик чертежа стола с металлическими опорами, которые вкручиваются в пол и потолок и выдерживают вес техники. Здесь другой конструктив и полочки для ног еще нет — в последних чертежах мы доработали модель
Это черновик чертежа стола с металлическими опорами, которые вкручиваются в пол и потолок и выдерживают вес техники. Здесь другой конструктив и полочки для ног еще нет — в последних чертежах мы доработали модель
Так выглядит вырез для геймера на одном из промежуточных проектов — благодаря ему можно придвинуться ближе к столу и удобно расположить локти
Так выглядит вырез для геймера на одном из промежуточных проектов — благодаря ему можно придвинуться ближе к столу и удобно расположить локти
<p>Так выглядят столы в клубе — каждому игроку хватает места</p>

Так выглядят столы в клубе — каждому игроку хватает места

Первые столы для 1shot получились довольно дорогими, поэтому мы стали думать, как удешевить производство, но не потерять в качестве. Пробовали делать опоры для столов прямо в стене, зашивали их в гипсокартон и прикручивали столешницу и полку для системника. Такая усиленная конструкция выдержала нагрузку — сейчас это один из рабочих вариантов для внедрения в заведениях франчайзи.

Когда столы были готовы, мы сразу их запатентовали, чтобы конкуренты не смогли украсть концепт. Тем не менее некоторые клубы все-таки «вдохновились» проектом — например, добавили у себя подставки для ног. Но создать точно такой же стол они не смогут: придется отвечать в суде.

Сейчас мы дорабатываем столы с металлическим каркасом и думаем, как их облегчить. Пока решили, что оптимальное соотношение дерева и металла — 50/50, но всё еще работаем над чертежами.

Мы еще в поисках идеального решения, но уже сейчас в 1shot удобнее, чем в большинстве компьютерных клубов. Именно поэтому люди проводят у нас много времени и возвращаются снова.

Придумали полезные мелочи: шкафчики, которые открываются по свайпу, и напоминалки поесть

Кажется, что большинство компьютерных клубов ничем не отличаются друг от друга. Мы хотели выделяться, поэтому придумали полезные мелочи для гостей. Не видели, чтобы у кого-то из конкурентов было что-то подобное. Это:

  • Ароматизация. В киберхаусе приятно пахнет — никакого пота, запаха пива или сигарет. Чаще всего мы добавляем в вентиляцию ароматизатор выпечки — игроки чувствуют себя как дома, и как бонус чаще покупают еду.
  • Шкафчики с разблокировкой по свайпу. Можно открыть с помощью приложения — не нужно носить с собой карточки, ключи, запоминать коды.

Так открываются наши шкафчики — достаточно нажать кнопку и свайпнуть

Еще мы планируем подключить уведомления о еде. Если гость провел в клубе пару часов, приложение пришлет напоминание, что пора перекусить. С одной стороны, этот ход поможет нам увеличить продажи снеков и напитков. С другой — покажет заботу о клиенте. Мы понимаем, что за игрой легко забыть про перекус, — и будем напоминать об этом.

Такие мелочи помогают производить первое впечатление. Круто, когда ты приходишь поиграть и погружаешься в кибермир не только в игре, но и в жизни.

Собрали базу знаний для тех, кто хочет открыть свой киберхаус

Мы уже занимались бизнесом по франшизе с «Додо Пиццей» и еще тогда поняли, что масштабироваться можно благодаря простым и понятным инструкциям. Поэтому во время создания франшизы 1shot мы заморочились — благодаря приложению и CRM франчайзи могут зарабатывать и тратить меньше сил на управление бизнесом.

Но автоматизация процессов сама по себе ничего не дает, поэтому мы собрали базу знаний для франчайзи: со стандартами обслуживания, учета, менеджмента и другим процессам. Дополнительно каждый предприниматель проходит двухнедельное обучение — о нем мы подробно рассказывали в этой статье.

Чтобы вы поняли, насколько сильно мы заморачиваемся над стандартами: у есть отдельная инструкция по уборке игровых мест. Вот как это выглядит.

Гифка для тех, кто любит смотреть на то, как убирают другие

Каждое рабочее место отмывают по чек-листу: открывают системник, моют коврик, мышь и другую периферию. Разбирают клавиатуры и замачивают клавиши в дезинфицирующем растворе, продувают свитчи, чтобы ход оставался плавным. Полностью разбирают наушники, промывают резинки, уплотнители и всё, что соприкасается с головой. Такая уборка занимает три-четыре часа. Раз в полгода мы закрываем киберхаус на сутки и моем всё от потолка до плинтусов.

Ответственный подход к бизнесу помог найти близких по духу людей среди посетителей и партнеров. Нашим клиентам больше 20 лет, они ценят комфорт, бережно относятся к мебели и технике. Такие люди готовы платить за посещение VIP-зоны, а не только катать в CS в бесплатные часы, тайком пить пиво, курить и ругаться. Поэтому вложения окупились: наша выручка больше, чем у большинства конкурентов. Например, вот данные за сентябрь по четырем точкам:

  • в Москве на Алексеевской — 1 783 644 ₽;
  • в Москве на Беляево — 2 296 456 ₽;
  • в Самаре на Стара-Загоре — 1 223 039 ₽;
  • в Краснодаре на 1 Мая — 1 485 302 ₽.

Мы не хотим останавливаться на достигнутом, готовы развиваться и масштабироваться. Поэтому сейчас мы ищем единомышленников и активно развиваем франшизу — чтобы киберхаусов стало еще больше.

Наши франчайзи всегда могут рассчитывать на помощь и поддержку. Например, мы обучаем не только управлять киберхаусом, но и грамотно привлекать туда клиентов. Я много рассказываю об этом у себя в телеграм-канале — если интересно и актуально, подписывайтесь.

1111
17 комментариев

та блиииин, я не понимаю, зачем в наше время нужны компьютерные клубы. Купи себе более-менее мощненький ноут и гамай дома. За полгода отобьются походы в клуб.

1
Ответить

Так дело не только в мощном пк, дело в атмосфере, когда приходишь с пацанами поиграть во что-то

2
Ответить

зачем вообще играть в игры....

Ответить

Сразу софт и лицензия для казино с железом идет или надо заказывать за отдельный прайс? Просто у нас с другом есть план по открытию компьютерного клуба, и ваша предложение просто супер выглядит.

1
Ответить

теперь когда клуб романтики появился в стиме, я готова прийти в компьютерный клуб)

а вообще у вас все мощно, конечно, ждем в спб)

1
Ответить

Насколько дорого и охерительно у вас всё выглядит

1
Ответить

Я ваше приложение как эталонное скачивал когда senet ушел, да и вообще клуб эталонный, но бюджет на ремонт боюсь представить,как и на все остальное, мы свой за год отбили,сейчас слабее,конкуренция выросла в разы, и наверное действительно выживут те кто заимут правильно нишу..элитка наверное не вымрет

1
Ответить