Сначала моешь полы и туалеты, потом — зарабатываешь миллионы

Чтобы открыть компьютерный клуб по франшизе 1SHOT, нашему партнеру нужно вложить в бизнес от 10 млн рублей. И когда мы говорим, что перед запуском придется поработать кассиром и попользоваться шваброй, некоторые крутят пальцем у виска.

Но мы считаем, что без такого обучения рабочую франшизу не запустить. И заставляем всех партнеров пройти путь от админа до управляющего за две недели.

Привет! Меня зовут Илья Литвиненко, я руковожу сетью киберхаусов 1SHOT. Сейчас у нас четыре успешных заведения — два в Москве, по одному в Самаре и Краснодаре. С самого начала решили, что будем строить не один клуб, а полноценную франшизу.

Только мы не хотели делать обычную для России сеть. Знаете, такую, которую франчайзи покупают за красивую картинку, а через год продают с долгами, потому что не смогли разобраться в бизнесе. Решили, что будем готовить партнеров на совесть, — и сделали мощное обучение. В нем нашлось место мытью полов, закупке чая и печенек и даже общению с неадекватными гостями. В обучении три «уровня сложности» — их должен пройти даже человек с 10 млн на руках. Рассказываем, как всё устроено.

Первая ступенька обучения для будущего партнера — работа администратором в зале. Это ключевой сотрудник в 1SHOT — он полностью отвечает за комфорт гостей. Вот чем он занимается в клубе.

Рассказывает про мобильное приложение. При создании 1SHOT мы разработали нетипичный для компьютерных клубов паттерн взаимодействия персонала и посетителя. Мы хотели, чтобы любое действие можно было сделать без участия человека, — у нас получилось.

С помощью приложения можно войти в клуб без помощи админов — мы установили на входе турникеты с QR-кодами, которые надо сканировать в приложении. Там же можно забронировать игровое место, заказать снеки и напитки, вызвать админа, если игра залагала. Даже шкафчик с вещами у нас открывается не ключом, а свайпом. Чтобы освоить эти «высокие технологии», гостю нужна небольшая помощь администратора.

Решает технические проблемы. Может показаться, что работа компьютерного клуба — просто бизнес мечты. Поставил «железо», и всё, только за электричество и интернет плати. На самом деле с этим «железом» достаточно проблем. Плюс что-то постоянно неладно с самими играми: они могут не запускаться, лагать или давать качество картинки хуже того, на которое рассчитывает гость.

Конечно, франчайзи не сможет за две недели резко стать профи и научиться чинить оборудование. Но освоить азы ему вполне под силу. Администратор в 1SHOT учится решать частые проблемы гостей — для этого мы даем подробные инструкции.

Решает вопросы с проблемными посетителями. Если вам кажется, что аудитория компьютерных клубов — исключительно подростки, то вы ошибаетесь. Средний возраст нашего посетителя — 20 лет. И хотя это вполне взрослые люди, они не всегда ведут себя «культурно».

Например, гость может заснуть во время ночного игрового марафона или закурить в помещении. В таком случае задача администратора — подойти и вежливо сделать замечание.

Бывает, что администратор делает три замечания подряд, а гостю всё равно. Тогда сотрудник должен заблокировать счет посетителя в приложении и вывести его из клуба. Если же гость упрямый или буйный и не хочет уходить, администратор должен не растеряться и вызвать ГБР тревожной кнопкой. В нашей практике таких случаев было четыре.

Поддерживает чистоту. Еще до открытия первого клуба мы провели анализ конкурентов — прямо ходили и смотрели, как они работают. И на пункте с чистотой проваливались почти все. Часто в помещениях было пыльно, на мониторах виднелись разводы, а клавиатура была настолько жирной, что к ней не хотелось прикасаться.

Мы сделали администратора 1SHOT главным по чистоте в клубе. Конечно, можно было бы переложить эту задачу на уборщицу, но нам удобнее один раз обучить сотрудника стандартам, чем постоянно инструктировать сотрудников клининга. Когда подходит время уборки, администратор берет моющие, швабру, ведро на колесиках. Потом закатывает рукава и протирает пол и поверхности везде, где это нужно — по инструкции.

Каждую неделю администратор наводит порядок в шкафчиках, убирает в моповой, основном зале. В туалетах убирают каждый час. Также сотрудник чистит барные стулья и кресла, моет линолеум, протирает стекла и зеркала. Еще админ убирает игровое место после каждого гостя: протирает клавиатуру, коврик, кресло, тумбочку и стол.

Партнер работает администратором четыре дня и потом переходит на следующую ступень. Чистоту унитазов за ним всё это время проверяет куратор. В финале партнер самостоятельно проводит 12-часовую смену 😎🚽

Следующая ступень карьерной лестницы для будущего партнера — должность кассира. Это тот же администратор, только работает он на ресепшене, а не в зале. Поэтому у франчайзи на этой должности появляются новые обязанности.

Встречает гостей. Кассир — первый человек, которого видят посетители клуба. Он знакомит новых гостей с мобильным приложением, потом проводит их к администратору, который устраивает экскурсию по заведению: показывает игровые места, объясняет, как оплатить сессию и заказать напитки.

Отвечает на вопросы по телефону. Основные вопросы посетителей касаются бронирования: они спрашивают, есть ли незанятые места, когда освободятся ВИП-комнаты. Кассир должен вежливо и доброжелательно донести до гостя важную информацию, чтобы не возникло недопонимания. Чтобы франчайзи грамотно общался с клиентами и не «сливал» продажи, мы даем ему инструкции для каждой ситуации, которая может произойти в клубе.

Следит за порядком по камерам. Кассир и администратор работают в паре, только в разных частях клуба. Сотрудник на ресепшене следит за происходящим в зале по камерам. Иногда он может увидеть то, что не заметил администратор, — например, как кто-то из гостей курит. Кассир сообщает о происходящем коллеге, и тот уже принимает меры. Мониторить камеры необходимо минимум раз в 10 минут.

Отвечает за кассу. Некоторые посетители платят за игровое время или напитки наличными. Задача кассира — принять оплату и положить деньги в кассу. Если там к концу смены накопится более 30 000 рублей наличными — нужно сделать инкассацию в сейф. Кассир пересчитывает и отбирает нужное количество купюр, оставляя в кассе не менее 10 000.

Ведет учет «потеряшек». Гости клуба часто забывают свои личные вещи в клубе — их собирают на ресепшене. Кассир осматривает вещь и вносит данные о ней и владельце в таблицу забытых вещей, а если вещь потом забрали, то отмечает и это.

Доказывает боту, что хорошо поработал. Следить за каждым сотрудником клуба лично бессмысленно: всё равно не уследишь за всеми мелкими косяками. Мы решили сделать бота, который бы проверял, насколько хорошо сотрудники справляются со своими обязанностями. Кассир каждый день отправляет в бота результаты приема и передачи смены. Например, указывает, вымыты ли рабочие места, посчитана ли касса.

Практика в должности кассира занимает еще четыре дня. Если франчайзи успешно справился с работой на администраторских должностях — он занимает место управляющего.

Управляющим клубом — это человек, который координирует работу всех остальных сотрудников, отвечает за инвентаризацию и приемку товаров. В отличие от администратора и кассира, он не работает в «поле», а занимается менеджерской работой. Основной инструмент управляющего — уже не швабра и тряпка и не экселевская табличка, а полноценная кастомная CRM-система.

С помощью CRM управляющий ведет дела бизнеса и решает масштабные задачи. Вот что он делает 👉

Курирует сотрудников. Если кто-то из персонала не может выйти на смену, управляющий ищет ему замену или берет обязанности сотрудника на себя. Если персонала не хватает — выкладывает вакансию и проводит собеседования с соискателями. А после найма проводит онбординг — помогает новеньким влиться в работу.

Все новички получают доступ к учебному порталу с инструкциями для каждой должности. Здесь управляющий следит за результатами обучения и активностью персонала.

Мониторит звонки. Управляющий ежедневно прослушивает записи, которые остаются от кассира, и оставляет к ним комментарии. Например, если сотрудник разговаривал с клиентом «на отвали», управляющий делает выговор.

Следит за товарами. Управляющий проверяет в CRM, сколько продуктов осталось в клубе. Если что-то заканчивается, оформляет заказ. Также с помощью CRM следит за сроком годности продуктов и проверяет, что где-то на полке не завалялась просрочка.

Следит за эффективностью бизнеса. Управляющий отвечает за финансы клуба: средний чек, выручку, прибыль. Если какой-то из показателей проседает, то придумывает, как вернуть его на прежний уровень и подрастить.

Планирует маркетинговые кампании. В клубе должен быть постоянный поток новых гостей. Поэтому управляющий совместно с маркетологом продвигает клуб — например, решает, будет ли клуб дарить игровые часы за отзывы или запускать акции для больших компаний.

Проводит турниры. 1SHOT постоянно проводит соревнования для геймеров. Задача управляющего — организовать мероприятие. Для этого он должен выбрать подходящую дату и оповестить гостей о турнире — в соцсетях или с помощью рекламы. В день самого мероприятия управляющий находится в клубе и выполняет свои привычные функции.

Также управляющий обновляет игры, ведет первичный документооборот, полностью обеспечивает жизнедеятельность клуба. Задач много, поэтому франчайзи на данной должности прокачивается максимально быстро.

На позиции управляющего будущий партнер проводит восемь дней — а потом переходит к аттестации.

Помимо практики, франчайзи проходит аттестацию по каждой из трех ступеней. Он решает несколько стандартных кейсов, с которыми сталкиваются администратор, кассир и управляющий во время работы.

После аттестации и практики партнеру нужно сдать экзамен. Он похож на сдачу теории в ГАИ: ответы партнера оцениваются по балльной системе. Если он сделал три ошибки, то не проходит на следующий этап.

Если партнер успешно завершил обучение, то отправляется в свой город, начинает стройку и готовится к открытию. Франчайзи делится своим опытом с командой, вводит персонал в курс дела и аттестует. Если заниматься этим нет времени, франчайзи может отправить команду на обучение в Москву — на такой же двухнедельный тренинг.

Нас часто спрашивают, сможет ли партнер окупиться за год, ведь многие владельцы франшиз подкупают такими утверждениями. Но мы перестраховываемся и не даем нереалистичных обещаний. Окупаемость наших клубов — в районе двух-трех лет.

Мы понимаем: легко привлечь партнеров нереалистичными расчетами. После подписания договора можно сказать, что срок окупаемости увеличился, потому что аренда или оборудование подорожали. Но мы считаем, что всё это — отмазки для тех, кто не может нормально выстроить процессы. Мы работаем на результат, и это видно и по выручке.

Если вам интересно, как устроена работа киберхаусов 1SHOT изнутри, приходите к нам на Ютуб или в Телеграм. Пишите, звоните, задавайте вопросы в личку, буду рад со всеми познакомиться →

http://@litvinenko_ilya