Как мы побеждаем треш и неорганизованность в компьютерных клубах

Помните олдскульные компьютерные клубы в прокуренных подвалах, где небритый админ срезает оплаченные часы за то, что вы победили его на турнире? Мы тоже помним. Поэтому перед открытием своего первого клуба четыре года назад сразу решили: по такому пути точно не пойдем. В итоге у нас сеть киберхаусов с мобильным приложением, запахом булочек и шкафчиками без ключей. Спойлер: такого вы раньше не видели.

Привет! Меня зовут Илья Литвиненко, я генеральный директор сети киберхаусов 1SHOT. До открытия компьютерного клуба я занимался ресторанным бизнесом: открыл пять заведений как франчайзи «Додо Пиццы». Хотел развиваться дальше, но не стал: рынок переполнен франчайзи, в Москве или области не осталось места, где можно открыть пиццерию. В итоге решил попробовать свои силы в новом проекте и стал подбирать нишу для развития.

Мы с партнерами искали сферу с огромным потенциалом, но невысокой конкуренцией. В итоге пришла идея открыть компьютерный клуб. Нишу выбрали спонтанно: оказалось, что аналогичных заведений много, а вот качество их работы оставляет желать лучшего. Выявили проблемы в отрасли с помощью масштабного исследования: мы встречались с будущими конкурентами на выставках, посещали популярные клубы и разговаривали с персоналом. Чтобы изучить рынок изнутри — устраивали на работу «агентов».

Мы сразу видели 1shot франшизой. Хотели, чтобы в России стало больше классных компьютерных клубов, где приятно проводить время. Таким был наш план. Расскажу, как мы воплощали его в жизнь и что из этого вышло.

Большинство компьютерных клубов работает так: игрок приходит на кассу, платит за определенное время, получает чек с кодом доступа и номером компьютера. В помещении обычно полумрак, поэтому человеку приходится пару минут искать свое место. В итоге клиент садится за ПК, вводит код и только после этого начинает играть. Когда оплаченное время заканчивается — идет к админу и продлевает сессию.

Мы сразу поняли, что такой вариант не про нас: слишком много общения с админом и ручного ввода данных. XXI век на дворе, у каждого в кармане смартфон — можно настроить быстрый доступ в клуб и ко всем компьютерам через него.

Чтобы план сработал, мы собрали команду разработчиков, которые написали мобильное приложение. На разработку бета-версии ушло четыре месяца, и вот что получилось ↓

Приложение — это клуб в миниатюре. В нем можно забронировать место, пополнить внутренний счет с карты любого банка и при необходимости вызвать администратора. Гость может спокойно зайти внутрь — не нужно толкаться в очереди и с кем-то общаться. Достаточно сканировать QR, чтобы турникет открылся.

Чтобы начать играть, нужно выбрать удобное место и отсканировать код на экране ПК. Если клиент проголодался — он может заказать снеки и напитки в приложении. Если что-то сломалось — можно оповестить об этом админа, сделав пару кликов на смартфоне.

Еще приложение помогает нам поддерживать порядок в клубе и не пускать буйных гостей. Для этого есть система предупреждений: если кто-то из гостей ругается или кричит, то получает первое замечание. Если ситуация повторяется — мы блокируем этому клиенту доступ. Он не сможет пройти через турникет, обойти запрет с помощью договоренности с админом — мы строго соблюдаем правила.

Благодаря автоматизации и продуманным инструкциям у нас всегда спокойно и безопасно. Мы привлекаем людей, которые хотят отдохнуть в приятной обстановке и готовы за это платить, а не «качать права».

Когда мы анализировали рынок компьютерных клубов, заметили, что у многих конкурентов нет элементарной системы учета. Его ведут по-старинке: записывают выручку в тетради или простейшей таблице в Excel. Из-за этого сложно ориентироваться в доходах, расходах, количестве клиентов, остатках. Можно месяцами работать в минус и не знать об этом. А еще — не замечать, что кто-то из сотрудников ворует еду или комплектующие для компьютеров.

Мы еще до открытия первого клуба решили, что заведем прозрачную систему учета ради двух целей. Это:

Мы решили, что для детального учета нужно внедрять CRM. Готовые решения не подходили, поэтому создали свою систему — на базе готовой структуры одного из инвесторов с собственной ветклиникой. Вот что мы можем контролировать благодаря CRM:

Продажи. CRM подключена к кассе, все платежи загружаются в систему, поэтому мы видим баланс по каждой из них.

Качество обслуживания. Например, мы прослушиваем звонки персонала, чтобы узнать, как администраторы общаются с потенциальными клиентами.

База клиентов. Мы видим, сколько людей зарегистрированы в приложении, сколько денег они тратят, в какие игры играют. Также в CRM указаны заблокированные пользователи, нарушившие правила киберхауса, — администраторы видят пометку и не пускают их в клуб.

Бронирования. Мы всегда знаем, сколько в клубе бронирований, есть ли свободные места. А еще учет помогает привлекать клиентов повторно. Например, мы видим, что человек постоянно приходит в клуб в воскресенье вечером, и предлагаем ему скидку на посещение в то же время, но в субботу.

Обратная связь. После каждого визита гости ставят клубу оценку от 1 до 10. Отзывы сохраняются в CRM, а мы анализируем, что и где идет не так.

Инвентаризация. Это редкость в компьютерных клубах. Мы следим, чтобы количество принятых продуктов соотносилось с продажами и остатками, не было просрочки и недостачи. А еще проверяем периферию, чтобы никто не воровал мыши и клавиатуры.

Типичная обстановка большинства компьютерных клубов — пара рядов с офисными столами и расхлябанными креслами. За такими даже полчаса не просидишь, о многочасовой катке и говорить нечего.

Мы сами любим поиграть, поэтому точно знаем, что нужно геймерам. Для каждого клуба решили подобрать удобную и эргономичную мебель — чтобы самим нравилось.

Поиск столов стал для нас большой проблемой на старте: никак не могли найти подходящие. На рынке были, например, варианты только из ЛДСП — или слишком тонкие и хлипкие, или слишком толстые и дорогие. Кроме того, нам хотелось столы без ножек и единую конструкцию — готовых вариантов на рынке не нашлось.

В итоге мы решили спроектировать мебель самостоятельно — так проще, да и все свои желания можно воплотить. Составили техзадание и привлекли для разработки дизайнеров и архитекторов из параллельного проекта. По параметрам стол был стандартным, но у него были важные детали: вырез для геймера и подставка для ног. Вот как это выглядело →

Первые столы для 1shot получились довольно дорогими, поэтому мы стали думать, как удешевить производство, но не потерять в качестве. Пробовали делать опоры для столов прямо в стене, зашивали их в гипсокартон и прикручивали столешницу и полку для системника. Такая усиленная конструкция выдержала нагрузку — сейчас это один из рабочих вариантов для внедрения в заведениях франчайзи.

Когда столы были готовы, мы сразу их запатентовали, чтобы конкуренты не смогли украсть концепт. Тем не менее некоторые клубы все-таки «вдохновились» проектом — например, добавили у себя подставки для ног. Но создать точно такой же стол они не смогут: придется отвечать в суде.

Сейчас мы дорабатываем столы с металлическим каркасом и думаем, как их облегчить. Пока решили, что оптимальное соотношение дерева и металла — 50/50, но всё еще работаем над чертежами.

Мы еще в поисках идеального решения, но уже сейчас в 1shot удобнее, чем в большинстве компьютерных клубов. Именно поэтому люди проводят у нас много времени и возвращаются снова.

Кажется, что большинство компьютерных клубов ничем не отличаются друг от друга. Мы хотели выделяться, поэтому придумали полезные мелочи для гостей. Не видели, чтобы у кого-то из конкурентов было что-то подобное. Это:

Еще мы планируем подключить уведомления о еде. Если гость провел в клубе пару часов, приложение пришлет напоминание, что пора перекусить. С одной стороны, этот ход поможет нам увеличить продажи снеков и напитков. С другой — покажет заботу о клиенте. Мы понимаем, что за игрой легко забыть про перекус, — и будем напоминать об этом.

Такие мелочи помогают производить первое впечатление. Круто, когда ты приходишь поиграть и погружаешься в кибермир не только в игре, но и в жизни.

Мы уже занимались бизнесом по франшизе с «Додо Пиццей» и еще тогда поняли, что масштабироваться можно благодаря простым и понятным инструкциям. Поэтому во время создания франшизы 1shot мы заморочились — благодаря приложению и CRM франчайзи могут зарабатывать и тратить меньше сил на управление бизнесом.

Но автоматизация процессов сама по себе ничего не дает, поэтому мы собрали базу знаний для франчайзи: со стандартами обслуживания, учета, менеджмента и другим процессам. Дополнительно каждый предприниматель проходит двухнедельное обучение — о нем мы подробно рассказывали в этой статье.

Чтобы вы поняли, насколько сильно мы заморачиваемся над стандартами: у есть отдельная инструкция по уборке игровых мест. Вот как это выглядит.

Каждое рабочее место отмывают по чек-листу: открывают системник, моют коврик, мышь и другую периферию. Разбирают клавиатуры и замачивают клавиши в дезинфицирующем растворе, продувают свитчи, чтобы ход оставался плавным. Полностью разбирают наушники, промывают резинки, уплотнители и всё, что соприкасается с головой. Такая уборка занимает три-четыре часа. Раз в полгода мы закрываем киберхаус на сутки и моем всё от потолка до плинтусов.

Ответственный подход к бизнесу помог найти близких по духу людей среди посетителей и партнеров. Нашим клиентам больше 20 лет, они ценят комфорт, бережно относятся к мебели и технике. Такие люди готовы платить за посещение VIP-зоны, а не только катать в CS в бесплатные часы, тайком пить пиво, курить и ругаться. Поэтому вложения окупились: наша выручка больше, чем у большинства конкурентов. Например, вот данные за сентябрь по четырем точкам:

Мы не хотим останавливаться на достигнутом, готовы развиваться и масштабироваться. Поэтому сейчас мы ищем единомышленников и активно развиваем франшизу — чтобы киберхаусов стало еще больше.

Наши франчайзи всегда могут рассчитывать на помощь и поддержку. Например, мы обучаем не только управлять киберхаусом, но и грамотно привлекать туда клиентов. Я много рассказываю об этом у себя в телеграм-канале — если интересно и актуально, подписывайтесь.