1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов

Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «Ваше мнение очень важно для нас», и, наоборот, еще больше подружиться с покупателями.

Если покупателю нужно с нами связаться, он может сделать это любым удобным ему способом. Для тех, кто больше любит писать, есть сайт, приложение и соцсети. А для тех, кто привык говорить по телефону, есть горячая линия.

На площадках, где есть аккаунты ВкусВилла, обратную связь собирает команда комьюнити. Она растит и укрепляет сообщество не только на собственных площадках, но и мониторит упоминания по всему интернету. Если зададите нам вопрос в комментариях, то получите ответ от ребят. Иногда чтобы отреагировать на сообщение, достаточно лайка или комментария с сердечком, а где-то нужно извиниться, поподробнее расспросить о ситуации. Например, за классный рецепт модераторы поблагодарят подписчика, а если кто-то пожалуется на качество продукта, передадут информацию ответственным и решат вопрос.

Служба поддержки — это огромный отдел, куда стекаются все жалобы и предложения от покупателей. Ожидание ответа на горячей линии — в среднем, 15 секунд. Например, кому-то не нравится, что каша слишком сладкая, кто-то ждет в продаже мини-версию любимого торта, а кто-то просит объяснить, как начисляются бонусы. Все обращения регистрируют в CRM-системе. Если вопрос можно решить сразу — решают, а если нужна помощь специалиста, идут к нему, но потом обязательно возвращаются с ответом.

Если слишком много покупателей жалуется на качество продукта, а мы находим в нём нарушения, признаем партию неудачной и возвращаем за нее деньги. Всем, даже тем, кто не обращался в поддержку с жалобой. Люди иногда даже звонят на горячую линию и говорят, что их все устроило и удивляются нежданным бонусам на карте.

«Приносим извинения за доставленные неудобства» — это не помогает решить проблему покупателя. Мы считаем, что с людьми должны работать люди, поэтому отказались от шаблонных ответов. Операторы общаются по-человечески с каждым собеседником: искренне сочувствуют, предлагают решения, ищут подходы. Кто-то хочет, чтобы с ним поговорили на языке фактов, а кто-то наоборот ждет эмоций — с шутками, смайликами и стикерами. Задача оператора службы поддержки — найти ту тональность, которая подойдет конкретному человеку.

Вместо скучных и выверенных скриптов у нас есть платформа с базой знаний о коммуникации. Там есть и разборы частых ошибок, и рекомендации по общению, и tone-of-voice. Все это задает вектор, которого нужно придерживаться при общении, но не заменяет находчивости и искреннего желания помочь.

ВкусВилл не просто за индивидуальный подход, а за такой, где человеку нужен человек. Роботов на линии мы используем только в крайних случаях, если операторы не справляются. Например, во время сбоев, когда поток звонков намного больше, чем в обычный день. Ни один искусственный интеллект пока не может понять, когда нужно пошутить, чтобы разрядить обстановку, или как успокоить расстроенного покупателя и поднять ему настроение.

Все это стараемся донести до новичков, чтобы они сразу понимали, какие стандарты приняты в компании. Для этого проводим обучение, которое длится две-три недели. Начинаем с того, что первые пару дней рассказываем о ценностях ВкусВилла. Потом знакомим с инструментами — буквально на какие кнопки жать, чтобы обращение не потерялось. Затем стажер включается в работу под присмотром более опытных коллег. Так через две недели сотрудник выходит на линию и уже самостоятельно принимает звонки.

Недавно на vc.ru у авторов появилась возможность удалять негативные комментарии под постами, но мы точно не воспользуемся этой функцией. Мы — за честность. Например, в нашем сообществе во ВКонтакте открытая стена, куда каждый может написать: и похвалить, и поругать. Команда комьюнити следит только за тем, чтобы не было спама и оскорблений, а остальные записи не трогает.

Мы не удаляем комментарии по нескольким причинам:

Работать с негативом сложно. Он отнимает много энергии, некоторые ситуации надолго выбивают из колеи. Поэтому мы создали внутренний чат, где делимся друг с другом милыми историями и добрыми отзывами. Это помогает бороться с унынием и выгоранием.

У ВкусВилла в соцсетях не просто подписчики, а настоящее комьюнити. Это люди, которые разделяют наши ценности, общаются друг с другом, генерируют контент. Например, они иногда делятся историями, а у нас возникает искренний порыв отблагодарить автора или помочь ему. Так рождаются милые и добрые истории. Вот три ярких примера из недавнего:

☺ У нас в Телеграм есть канал и чат участников сообщества на 2800 человек. В нем часто обсуждают покупки, и однажды речь зашла о больших креветках. Одна из участниц заметила, что в Санкт-Петербурге этого продукта нет. Она даже немножко расстроилась, когда узнала, что поставок не будет, так как товар уже выводят из ассортимента. А в Москве деликатес был, поэтому женщина радовалась за покупателей из столицы. Ребята из команды комьюнити решили порадовать подписчицу. Один обошел все магазины ВкусВилла в округе, чтобы купить десяток креветок. Второй сотрудник придумал надёжную термоупаковку, чтобы довезти морепродукт до пункта назначения. Третий договорился с друзьями, которые ехали в Северную столицу. В итоге подписчица получила запас своего любимого продукта, очень растрогалась и обрадовалась.

☺ У нас в сообществе есть подписчики, которые много общаются друг с другом, поддерживают все наши конкурсы. В общем, не чужие нам люди и очень заметные участники комьюнити — настоящее ядро. И вот в прошлом году перед Новым годом мы устроили мастер-класс от нашего бренд-шефа Лены Ландэ в Москве. Одна активная участница чата очень хотела попасть на встречу, но жила в Санкт-Петербурге. Команда комьюнити решила подарить девушке новогоднее чудо и купила билет в столицу.

☺ Однажды команда комьюнити наткнулась на забавный пост. В нем сотрудники отдела поделились интересным фактом о своем начальнике. Оказывается, каждый день на протяжении полутора лет он покупает на завтрак пачку сырников от ВкусВилла. Коллеги посчитали, что в год руководитель съедает минимум 265 порций, а это 720 сырников! Нас настолько потрясла такая любовь к продукту, что мы решили её увековечить. Связались с поставщиком, объяснили ему ситуацию и вместе с ним приготовили гигантский сырник в виде торта. Герой публикации был в восторге, как и его сотрудники.

Такие истории попадаются не только в соцсетях. На горячую линию периодически приходят обращения, которые трогают за душу. Однажды нам написал мужчина и поделился печалью — в его коллекции фигурок из шоколадного яйца «Зверята» не хватает свинки. Остальные 11 животных есть, да еще и с повторами, а свинки нет. Операторы пообещали помочь. Сначала спрашивали, у кого из коллег есть лишняя свинка. Потом определили, кто ближе всех живет к району покупателя, чтобы передать подарок. История получилась такой увлекательной, что участники сняли трогательное видео о свинке-путешественнице.

Мы не роботы, поэтому тоже иногда ошибаемся. Но всегда стараемся извлечь из любой ситуации максимум пользы. При этом не стесняемся вслух признать, что были неправы или что-то упустили.

Как-то на горячую линию позвонил покупатель и пожаловался, что в йогурте попался несъедобный предмет. Это всегда повод для большой проверки, ведь такие ситуации угрожают здоровью людей. Чтобы понять, что именно и на каком этапе попало в еду, нужно забрать и изучить предмет. На профессиональном сленге он называется включением.

Извинились перед покупателем, попросили его принести неопознанный ингредиент в ближайший магазин… и потеряли находку. То ли куда-то завалилась, то ли кто-то случайно выбросил — так и не нашли. Когда поняли это, перед нами встал выбор — спустить дело на тормозах или честно признаться, что в этой ситуации мы помочь не сможем. Выбрали второе. Перед клиентом было неловко, ведь мы так и не смогли ему ответить, как лишний предмет попал в йогурт.

Зато эта ситуация стала для нас уроком. Раньше включения доставляли так: ждали, пока кто-то из сотрудников пойдет в офис и просили заодно занести «посылочку» технологам. Теперь все посторонние предметы из магазина забирают специальные курьеры. Они не забудут зайти в нужный кабинет и вовремя передадут пакет.

Работа с обратной связью — важная часть концепции ВкусВилла. Сообщения, комментарии, обращения на горячую линию помогают нам становиться лучше. Благодаря им мы находим моменты, которые можно улучшить, поэтому рады любому мнению. Расскажите в комментариях, вы уже знакомы с нашей продукцией? Есть ли у вас любимчики? А за полезными и вкусными продуктами с чистым составом приглашаем вас в наши магазины и бесплатную доставку.