Что написать ушедшему клиенту: пять реальных примеров

Признавайтесь, насколько сильно вас раздражают письма с текстами: «Мы соскучились за Вами» или «Вы не заходили на наш сайт уже 5 дней»?

Ежедневно сообщения с аналогичным содержанием бомбят миллионы емейлов в надежде вернуть человека на сайт и получить большую прибыль. Частично, авторам писем-возвраток это удается – конверсия в среднем составляет 2.6% . При условии качественно составленного контента и идеально созданной рассылки. Сказать – значит сделать, и мы представляем вам 5 вариантов текстов для реактивации неактивных клиентов.

Это одновременно способ удержать нового клиента и повод вернуть уходящего. Отсутствие товара в наличии – не причина для потери посетителя. Если человек УЖЕ зашел на сайт и потратил время в поисках товара – это ваш теплый клиент! Он знает чего хочет (а благодаря CRM-cистеме – это знаете и вы) и ищет самое выгодное предложение. Так почему бы не воспользоваться шансом? Так, как онлайн-магазин одежды Rogue.

Через 1,5-2 минуты нахождения на сайте, клиенту предлагают оставить email, чтобы первым узнать о появлении интересующего товара:

А после пополнения ассортимента, ему сразу приходит электронное письмо – с новостью («Кепка снова в продаже!») и одним целевым действием: «Buy Now».

Залог эффективности писем этого типа – точное попадание в потребность клиента, четкая формулировка сообщения с 1 понятным действием.

Отличное решение при потере постоянного клиента. Основная цель писем – напомнить о положительном опыте, связанном с использованием товара. К примеру, если вы разрабатываете приложение для занятия спортом – напомните о достижениях (рекордном времени пробежки или количестве сожженных калорий). Это же актуально для школы иностранных языков. Показателем успеха в этом случае станет количество выученных слов или сумма заработанных поинтов.

Онлайн – площадка для покупки и обмена вещей «Шафа» предлагает своим клиентам не только купить одежду, но и продать неподходящие вещи. Если подписчица долгое время не заходит на сайт, и ее продажи «застопорились», она получает письмо-напоминание следующего содержания:

Таким способом, емейл маркетологи убивают сразу несколько зайцев:

Эти виды писем любит отправлять Facebook своим пользователям. Каждую неделю администратор группы получает отчет об активности ее участников: количество посещений, лайков, а также уровень вовлеченности и показатель общего охвата публикаций. Немаловажную роль в сообщении играет графа «Тенденция». Благодаря ей возможно отслеживать качественные результаты работы админа - рост или снижение интереса к группе. Если цели выполняются, то смысл дальше инвестировать в группу есть. Для Facebook это означает больше интересного контента, больше пользователей и больше прибыли от рекламы.

Целесообразно в таком письме добавить кнопку с призывом действовать – «Рекламировать сообщество», «Увеличить количество подписчиков», «Увеличить охват» и т.д.

Еще один эффективный способ удержать пользователя – подтвердить его VIP-статус экспертность. Этим умело пользуется TripAdvisor – сервис для путешественников. В рассылке он сообщает, что отзыв пользователя сочли полезным 10 893 читателя, и предлагает закрепить успех, написав еще пару обзоров.

Самый легкий путь вернуть клиента, построенный на персональной аналитике. Используя скрипты товарных рекомендаций, узнаем, какой товар интересен пользователю и формируем персональное предложение. Как у ресурса «Шафа», например:

Благодаря анализу индивидуальных данных и интереса подписчицы, сервис отправил сообщение со 100%-ным попаданием в цель.

Здесь очень важна внимательность при формировании базы. Представьте, какое впечатление оставит аналогичное сообщение у девушки с 46 размером одежды. Как минимум – отписка от рассылки, как максимум – возмущенный отзыв в социальных сетях и на сайте (со всеми вытекающими).

Этот инструмент сработает «на ура», если:

Самый прибыльный вид рассылок. Во-первых, они всегда целевые. В период новогодних праздников, Женского дня или Дня Влюбленных интересы клиентов четко ограничены и предсказуемы. И попасть в цель – проще пареной репы.

Во-вторых, в этот период люди психологически готовы к покупкам и осознают, что трат не избежать. Поэтому более внимательно относятся к сообщениям с акционными предложениями и купонами.

Удачный пример праздничной рассылки - новогоднее письмо от интернет-магазина Rozetka.ua:

Хотя это письмо не персонализировано, эффект индивидуальности достигается благодаря успешному подбору предлагаемых товаров. Кажется, что это случайная товарная выборка, но на самом деле – это анализ запросов определенного клиента.

Поэтому помните о важности сегментации подписчиков. Так вы точно попадете в цель.

Количество способов вернуть уходящего клиента при помощи email маркетинга неограничено. Вы можете сообщать подписчикам о новых поступлениях, делиться с ним интересной информацией. Или даже рассказывать анекдоты и занятные случаи использования ваших товаров. Главное – говорить с ними на одном языке и не бояться общаться с клиентами. И не опускать руки. Потери будут всегда. Но возвращать нужно не каждого (и этот вопрос мы рассмотрим отдельно). Но, не забывайте, что сильно усердствуя - можна сформировать нежелательное впечетление о бренде.