Как Fl.ru вводит пользователей в заблуждение, продавая одну услугу два раза
В погоне за наживой, или почему «фриланс-ресурс №1» надо обходить стороной.
Скажу сразу, FL.ru для меня был знаковым сайтом. С него началась вся история моего фриланса. Если говорить прямо, FL.ru был сайтом №1.
Зарегистрировался на сайте очень давно, в 2005 или 2006 году. Тогда это был ещё free-lance.ru, и этот сайт был прорывом. И самое крутое, кроме поиска работы, была возможность общаться. Это сладкое слово «Блоги»).
Первым делом при включении компа ты лез в блоги, вместо работы сидел в блогах, писал, комментировал. Теоретически в блогах можно было решить любой вопрос. Хотя можно было и просто потрепаться на любую тему.
В общем, Facebook и «ВКонтакте» тогда это и не снилось. «Блоги» собрали лучшее из соцсетей и форумов. Даже с «Дефорума» все переехали в «Блоги». В общем, это был реальный круг друзей. Сходки фрилансеров были в каждом городе.
Я мог слёту сказать, кто занимается полиграфией от Киева до Вологды. Я даже знал, кто из них какую музыку слушает. Даже Вася Воропаев, Ирина Котова, тогдашнее руководство, участвовали во всех движах. Было реально здорово.
А вот сама работа на Fl.ru началась у меня в 2008-м году. Как я начинал и искал клиентов, это отдельная история. Работал и за деньги, и за отзывы. Грубо говоря, работал на портфолио. Со временем появились постоянные заказчики.
Сама биржа, видя поток людей, тоже росла. Понятно, что началась монетизация, появились платные услуги. Я быстро подсел на Pro-аккаунт. С 2010 года оплата Pro-аккаунта была такой же рядовой, как оплата жилья или телефона.
Потом случилось то, что тогда происходило с большинством удачных проектов рунета. Смена руководства, новые правила, недовольные пользователи. Многие, уже тогда поняв, что это конец, уходили на другие биржи и ресурсы.
Оставшиеся недовольство разливали в блогах. И новое руководство Fl.ru, действуя по стандартной схеме, по которой решают вопросы в наших странах, блоги запретили. Собственно тогда free-lance.ru и стал Fl.ru.
В целом как биржа Fl.ru меня уже не интересовал. Специальность моя «Полиграфический дизайн» сменилась на «Вебдизайн». Заказчики были, работы было выше крыши, но я всё равно оплачивал Pro.
Можно сказать для «Статуса» и «Рейтинга». Здорово было находиться на первых страницах каталога. В общем, раз в год я продлевал Pro-аккаунт, хотя уже много лет даже не обновлял портфолио на своей странице.
Всё шло свои чередом, пока этим летом не получил сообщение от заказчика: «А что-то не можем мы найти вас на первых страницах FL.ru, по специальности “Дизайн сайтов”».
Я ничего не понимаю, захожу в свой профиль и давай разбираться, а там две разных специальности «Дизайн сайтов». То есть я оплатил Pro-аккаунт по специальности «Дизайн сайтов». А там таких специальностей две и разных! Одна в разделе «Дизайн», вторая в «Разработке». Но самое главное — они совсем разные, не зеркальные! Там разные люди, разный рейтинг:
- Каталог фрилансеров → Разработка сайтов → Дизайн сайтов «Web дизайнеры, дизайн сайтов».
- Каталог фрилансеров → Дизайн и Арт → Дизайн сайтов «Веб дизайнеры, дизайн сайтов».
Обратите кстати, как прописаны хлебные крошки на сайте.
Причём четыре года назад, при смене специальности, «Дизайн сайтов» тоже был в двух категориях. И я тогда обратился в поддержку и получил чёткий ответ, что специальности одинаковые, зеркальные:
Обращаюсь сейчас в поддержку с вопросом, что случилось, почему разные рейтинги в одной специальности, чем отличаются специальности? Почему у них одинаковые названия? И получаю ответ, что мне надо купить ещё и во второй специальности размещение. В чём отличия мне никто не может объяснить.
То есть я, оплатив специальность «Дизайн Сайтов», должен ещё раз купить «Дизайн Сайтов» как Дополнительную специальность. Fl.ru пытается мне одно и тоже продать два раза.
Но глянув правила сайта, выясняется, что «Дополнительная специальность» не может быть «Основной». То есть не может быть два «Дизайна Сайтов».
То есть Fl.ru сам же и нарушает собственные правила в погоне за лишней копейкой. Я уже не говорю о том, что всё это противоречит логике и порядочности ресурса. Особенно который связан с твоей работой и гарантирует тебе «Безопасную сделку». О какой «Безопасной сделке» может идти речь, если ресурс сам тебя кидает.
Указываю на это поддержке и прошу прокомментировать это. Прошу заморозить мой Pro-аккаунт до решения проблемы. Тут поддержка просто игнорирует и не выходит выходит на связь.
Создаю в поддержке ещё пару тикетов, пишу в Facebook — никакого ответа. Жду. Через месяц со мной связывается Регина Долганова, руководитель службы поддержки Fl.ru. Где просто пытается как-то замять этот вопрос:
По факту наличия дублирующих (не зеркальных) специализаций — вы правы, и мы будем решать этот вопрос. У них сложилась своя история, раньше было много зеркальных специализаций, постепенно они удаляются из каталога, часть осталась, в том числе ваша. Решение этого вопроса стоит одним из первых, но увы, точных сроков пока нет.
FL меняется и будет активно меняться в ближайшем будущем. Изменения затронут и функционал отзывов, и страницы профиля, и каталог. Сейчас основной приоритет на функционале взаимодействия заказчика и фрилансера в рамках проекта, заказа.
Мы хотели бы исправить и учесть пожелания пользователей все и сразу, но реалии таковы — двигаемся постепенно. Ситуация обязательно изменится, но я не могу вам гарантировать, что это произойдет в ближайшее время.
Вы писали, что желаете заморозить PRO. Мы можем прервать его действие с возвратом остатка за период с момента обращения на счет вашего аккаунта. Скажите, пожалуйста, вас это устроит?
С учетом того, что оперативного решения по поднятому вами вопросу нет, какие варианты были бы удобны для вас?
В том числе готовы предоставить вам в дальнейшем бонус/скидку на покупку PRO, когда вы будете готовы продолжить пользоваться им.
То есть проблему они признают, но решать не будут. Тогда сообщаю руководителю поддержки, что логично, чтобы Fl.ru вернул все деньги за не предоставленную в полной мере услугу Pro. И причём не только по этой специальности, а по всем, где есть клоны.
Да-да, выяснилось, что такой обман внедрён по всем ключевым специальностям. То есть несколько «Полиграфических дизайнов», «Дизайнов упаковки», «Дизайнов шрифтов»…
На что я получил ответ:
Не хотелось бы идти по кругу по данному вопросу, я понимаю, что вы ожидаете кардинальных решений.
Поэтому повторю по ситуации:
— будут убраны зеркальные специализации? — да, планируется
— сроки? — сроков пока нет
— будет ваш профиль отображаться как в единственной специализации сейчас? — нет, ваш профиль отображается в том разделе каталога, в котором совершена покупка PRO.
— будет возврат PRO за весь период покупки? — нет, можем оформить только со дня вашего обращения, когда вы сообщили о несоответствии ваших ожиданий и фактически оказываемой услуги.
Подключение дополнительных специализаций доступно на сайте для возможности фрилансеров получать отображение профиля не только по основной специализации, но по другим, в том числе зеркальным.
При этом Регина Долганова упрекает меня в том, что я, совершая покупки, не читаю условий:
Если вы совершаете покупки, тем более крупные (в любом сервисе), пожалуйста, изучите условия предоставления услуг, задайте интересующие вопросы в поддержке. Это убережет вас от подобных ситуаций.
И сама же мне показывает ссылку на моё обращение, где чётко идёт объяснение, что «Дизайн сайтов» — это зеркальные одинаковые специализации, которые ничем не отличаются.
На вопросы, почему они не хотят вернуть деньги за не предоставленную в полной мере услугу, они молчат. То есть они признают, что услуга работала неправильно, но возвращать за это деньги не хотят. Но предлагают мне за неё же заплатить ещё раз.
Всё дальнейшее общение свелось к тому что, Fl.ru не обязан информировать пользователя, а пользователь сам должен раз в месяц просматривать правила!
Кстати, в правилах я не нашёл ни одного уведомления, что были изменения в каталоге и зеркальные специализация стали с разным содержимым и одинаковыми названиями.
Для меня до сих пор загадка, чем отличается «Дизайн Сайтов» от «Дизайна Сайтов», я всегда был уверен что это одна специализация, вне зависимости от каталога, в котором она находится.
Вот такая печальная судьба когда-то лучшей биржи рунета.
Обдумывая эту историю, представляю, если бы я так дизайн продавал. Одинаковый дизайн нескольким заказчикам продавал бы. А если бы кто-то из них возмущался, предлагал бы купить его ещё раз.
Буду ли я покупать Pro в дальнейшем? Пока не решат вопрос с клонами специальностей и разводом фрилансеров — точно нет. Я предложил компенсацию в виде продления Про на такой же срок, пока были разные клоны основных специальностей. Поддержка опять молчит.
Сейчас покупка Про это просто деньги в мусор за красивый шильдик, где вас больше 50% заказчиков, просто не увидят, так как будут искать не в той категории.
Что делать?
Выяснилось что эта афёра работает с 30 мая 2016 года. Опросив коллег, многие даже не знают, что зеркальные специальности, перестали быть такими, и «Дизайн Сайтов» может быть в нескольких каталогах абсолютно разный по рейтингу и составу фрилансеров.
В данный момент есть чёткие доказательства, что Fl.ru обманывает пользователей, которые покупают Pro-аккаунт:
- Подтверждение четыре года назад поддержкой Fl.ru, что два «Дизайна Сайтов» это зеркальные специальности. То есть никаких отличий.
- Отсутствие уведомлений пользователю, уведомления на сайте, что с 30 мая 2016 года были изменения в каталоге, и зеркальные специализация стали с разным содержимым и одинаковыми названиями.
- Нарушения самих правил сайта, так как на сайте можно дополнительной специальностью выбрать основную специальность (то есть с точно таким же названием), хотя это чётко запрещено правилами сайта. Дополнительной специальностью могут быть: любые специализации, кроме своей основной, то есть«Дизайн сайтов» не может быть и основной, и дополнительной специальностью.
- И в тикетах в поддержку, и глава отдела поддержки сами признали, что разные клоны специальностей — это ошибка. Они даже обещали исправить в ближайшее время, что тоже доказывает неправильность услуги.
- Умышленное введение в заблуждение поддержкой, заставляющей покупать два раза одну и ту же специальность. Так как «Дизайн Сайтов» — обозначает только «Дизайн Сайтов», независимо от рейтинга места размещения в каталоге. Специальность с одним названием не может предоставлять разные услуги.
- Затягивание процесса поддержкой. Более четырёх месяцев не принимают моё обращение и не могут донести до руководства.
- Переписка с главой поддержки Fl.ru более чем достаточна, чтобы понять что услуга предоставлена неправильно, где сначала признают ошибку и пытаются откупиться бонусом или скидкой, а потом пытаются как-то причесать правила под ошибки. То есть сначала Fl.ru предлагает компенсацию и бонус, а потом пытается подогнать правила ресурса под проблему, правда безуспешно. Его же правила и доказывают его вину.
Со всеми этими доказательствами надо писать обращение руководству, поддержка ничего не решает. Требовать возврата денег за некачественное предоставление услуг, согласно их соглашению пунктов 5.5–5.7.
P.S. Я надеюсь руководство почешет затылки и поймут, что порядочность, честность и гарантия — это первое, что должно быть на их ресурсе. А кидать фрилансеров, от которых сами же зависят, мягко говоря, глупо и непорядочно.
Добрый день!
Евгений , меня зовут Максим, продакт-менеджер в FL.ru
Я был тоже фрилансером на бирже в 2014 году и понимаю ваше негодование. Приношу извинения от лица FL.ru за ситуацию.
Хочу пояснить кейс.
На классифайдах/маркетплейсах почти всегда существует особенность инфомодели (структура размещения товаров и услуг), например: smart watch должны быть в Цифровых гаджетах или в Часах. И покупатели/заказчики путаются при поиске, а продавцы/исполнители при размещении услуги/товара/объявления. Это решается подсказками в умным поиске (как на Aliexpress и т.п.), либо принимается волевое решение, что "да, мы будем терять заказчиков в какой-то категории, но iWatch будут в часах, а не в Аксессуарах для телефонов".
Еще сложнее в услугах. В нашем случае есть 2 абсолютно разных категории "Разработка сайтов"(1) и "Дизайн и арт"(2). И там, и там заказчики ищут дизайн сайтов, но с разной целью: в первом — дизайн нужен в рамках более комплексной задачи вместе с разработкой. Во втором интерес направлен на узкоспециализированных профессионалов в области дизайна. Это как в дизайне есть UX, а есть отрисовка визуальная, часто это делают разные специалисты. И нам приходится либо вообще не делить на категории (и тогда заказчик не сможет при подаче заказа определиться, куда размещать заказ) либо как-то их разделить.
В ключе выше, какие варианты решения:
1. Первое.
Нужно более конкретно донести, что это разные категории (“Разработка сайтов” и “Дизайн и арт”). И покупка аккаунта возможна со специализацией только в одной директории.
2. Второе.
Перенести подкатегорию "Дизайн сайтов" в одну категорию (“Дизайн и арт” или “Разработка сайтов”), но тогда заказчики перестанут находить специалистов одной из категорий (все заказчики действуют по-разному), и исполнители потеряют часть клиентов.
3. Третье.
Предоставить фрилансерам "зеркальный" рейтинг сразу во всех категориях, где есть "дизайн", однако это требует технической переработки структуры инфомодели (это в планах, но учитывая, что на этом построен весь сервис и монетизация, менять сложно и долго). Это нарушит баланс, так как стоимость покупки специализации рассчитывается из эффективного количества просмотров анкет заказчиком в этой категории и количества новых проектов. Либо делать стоимость в Х раз дороже.
Но тогда те фрилансеры, у которых есть специализация в одной категории (и они ее купят), буду заведомо в более проигрышной ситуации, чем те, чья специализация сразу в нескольких категориях (купил в одной категории, а показывается сразу в нескольких). Решение неоднозначное.
Мы о существовании такой задачи знаем, она есть в планах, но с точки зрения логики (описал выше) пока "покупка специализации идет в одной категории".
Прошу прощения, что это не однозначно описали в правилах работы сервиса. Нет смысла обманывать кого-то, мы не заинтересованы в потере таких постоянных пользователей, как вы. Благодаря вам, наши заказчики всегда уверены, что найдут профессиональных фрилансеров на FL.ru
По платным услугам данные такие: пользователи, покупающие дополнительные услуги на 15% больше получают предложения о проектах, а так же их на 50% чаще выбирают в проектах, на которые откликнулись.
Мы стараемся следить, чтобы средний профит от использования платных услуг многократно перекрывал стоимость.
Команда FL.ru больше фокусируется на продукте и задачах для пользователей, в рамках этого мы скорректировали "Безопасную сделку", и теперь фрилансеры платят только 1,5% за вывод средств от суммы сделки.
Это была боль №1 пользователей по данным службы поддержки. Еще запустили для заказчиков мобильное приложение, и планируем в ближайшее время доработать его для фрилансеров.
Но ресурсов не так много, приходится расставлять приоритеты, поэтому не все системные легаси-проблемы удается поправить быстро.
Cкоро мы к этому придем и будем рады предоставить скидку на продление любой платной услуги FL, если вы решите продолжить нами пользоваться.
Так же, если будут возникать вопросы, вы можете писать запрос на fl@free-lance.ru
И я постараюсь объяснить максимально подробно все вопросы, чтобы ситуация не повторялась.
Приятно наблюдать за деградацией fl