Тоня Самсонова, TheQuestion: Мы развиваем сервис, который начался с публикации картинок в социальных сетях

Редакция ЦП пообщалась с Тоней Самсоновой, основателем и руководителем проекта The Question, который одни сегодня причисляют к новым российским медиа, другие — к попытке создать аналог Quora с командой редакторов.

Как устроен проект? Сколько людей над ним работают и каковы их задачи?

В TheQuestion работают два дизайнера, бильдредактор, два фронтэнд-разработчика, один разработчик мобильных приложений, один технический директор. То есть, восемь человек — это команда разработки. И четыре человека в отделе продвижения: шеф-редактор, редактор сообщества, редактор продвижения в социальных сетях и корреспондент.

Проект находится в альфа-версии, мы выпустили сайт без всей функциональности и добавляем только те функции, про которые точно знаем, что они нужны. Сначала все процессы делаются вручную командой продвижения, после того, как мы понимаем, как они должны работать, они передаются в разработку и автоматизируются.

Откуда берутся вопросы и как вы ищете экспертов, чтобы на них отвечать? Все эксперты отвечают бесплатно?

Мы не знали сразу наверняка, будут ли нам задавать вопросы и про что будут эти вопросы, поэтому первые 100 были придуманы командой проекта. Еще не сделав сервис, мы открыли страницы в социальных сетях и стали публиковать туда материалы, как если бы сайт уже был.

Потом мы сделали маленькую посадочную страницу, где была только форма для отправки вопросов. Вопросы из этой страницы попадали в Trello, доступ к которому имели десять внештатных авторов. Они могли выбирать себе вопросы на свой вкус и предлагать экспертов, которые могут на них ответить. Когда эксперт утверждался шеф-редактором, авторы публиковали его ответ — он превращался в карточку на сайте. Вопросы касались самых разных тем от точных наук до политики.

Мы решили дать доступ в админку Trello как можно большему количеству журналистов разных профилей в надежде, что хотя бы у кого-то из них окажется знакомый эксперт, который разбирается в теме вопроса.

Так что экспертов в самом начале мы искали так, как их ищут обычные редакции. У вас катастрофа на СШГЭС — вы ищете тех, кто разбирается в ГЭС, у вас непонятно чем пахнет в Москве — вы ищете химика, у вас финансовый кризис в Греции — ищете греков и экономистов. Журналисты этим занимаются каждое утро, особенно те, кто работает продюсером в новостных службах. Это профессия, основная компетенция которой — уметь за 20 минут найти лучшего эксперта по любой новости. Для нас вся разница была в том, что мы ищем эксперта не потому что случилась новость, а потому что вопрос хороший задали.

Осенью проекту будет год. Можете ли подвести итоги прошедших месяцев работы?

Сайт проекта открыли 15 марта, так что проекту еще не год, а четыре с половиной месяца (год мы над ним работаем). Первые 900 вопросов и ответов появились до того, как мы запустили сайт, и были сделаны «вручную», то есть кто-то задал на лендинг-странице вопрос, а ответ нашел журналист, который позвонил или написал эксперту и попросил о комментарии.

С марта каждый человек может зайти на сайт, и, если у него есть основания полагать, что он разбирается в теме вопроса, написать ответ, который сразу будет опубликован. На сайте опубликовано 19 629 вопросов и 14 098 ответов. В день задают около 200 вопросов и пишут около 200 ответов. Мы видим, что вопреки нашим предположениям, количество вопросов и ответов, которые появляются в сутки, примерно совпадает.

Наша идея в том, что экспертиза — это не статус, который к вам навсегда прикреплен: получил диплом физика — стал экспертом по физике. Чтобы ответ был полезен, важно, чтобы человек умел хорошо объяснять сложные вещи. Ответ должен становиться импульсом к тому, чтобы разобраться в теме глубже, почитать по ней ещё книжек и статей. Поэтому формальный статус «академик РАН» тут не работает.

Мы решили построить такое сообщество, в котором на старте у школьника, любителя химии и профессора будут одинаковые шансы, а их «экспертность» будет определяться тем, какому количеству пользователей их ответ показался полезным.

TheQuestion — это открытое меритократичное сообщество, мы пытаемся выровнять шансы людей получить доступ к аудитории и получить статус эксперта. Этот статус будет высчитываться как количество голосов, отданных за ваш ответ в разных темах. Мы посчитали рейтинг экспертности всех пользователей (как сумму плюсов и минусов в голосовании за ответы), в конце июля этот рейтинг появится на странице всех пользователей и самые лучшие эксперты будут отображаться на страницах тем.

В интересах каждого пользователя — ставить плюс или минус ответу, который он видит, потому что от оценок зависит, какие тексты будут появляться на сайте. Мы за саморегуляцию знания. Если пользователь уходит в глубокий минус, он временно теряет право писать дальше, пока не научится лучше формулировать.

Сколько у вас активных пользователей, кого вы таковыми считаете? Сколько экспертов сотрудничают с вами постоянно?

TheQuestion можно просто читать, не задавая вопросов и не давая ответов. Но можно зарегистрироваться для того, чтобы спрашивать, отвечать и регулировать материалы. С момента запуска на сайте было 742 тысячи человек, но рост сервиса — это рост количества людей, которые им пользуются, до сих пор мы росли на 2% каждый день, у нас 32 000 пользователей, которые спрашивают, отвечают или голосуют за ответы и вопросы других людей.

Мы не проводим разделение между «активными пользователями» и «экспертами». Если во двор школы в Тульской области упал метеорит, то учительница, которая в этот момент смотрела в окно — лучший эксперт для ответа на вопрос «Были ли человеческие жертвы при падении тульского метеорита?» Наша задача как сервиса — показывать пользователям вопросы, релевантные их опыту.

Какие вы сами отслеживаете метрики развития и довольны ли темпами их роста?

Нам важно количество зарегистрированных активных пользователей, которые задают интересные вопросы, пишут ответы и дают оценку вопросам и ответам других людей (то есть управляют сообществом). Основной источник новых пользователей — это хорошие тексты, которые появляются на сайте. Люди из социальных сетей приходят их читать несколько раз, а потом и сами регистрируются и начинают читать и писать, когда видят вопрос, попадающий в область их интересов. У них случается «О! это ж про меня и для меня вопрос».

Важен охват в социальных сетях, важно количество переходов на сайт, какое-то количество от пришедших на сайт людей станет пользоваться TheQuestion. Есть еще те, кто скачал наше приложение, хотя ни разу до этого не читал вопросы и ответы в соцсетях и на сайте.

Какие ресурсы вложены в проект? Кто является инвестором?

При заключении сделки мы подписали соглашение о неразглашении условий и придерживаемся его.

Почему проект сейчас в альфа-версии? Что-то будет принципиально меняться в схеме его функционирования?

Мы строим саморегулирующееся сообщество с определенными правилами и ценностями. Их можно описать текстом на сайте, но по-настоящему работать как социальные институты они будут, когда появятся стимулы и санкции, которые будут поддерживать эти нормы.

Что должно быть: Если вы задаете вопросы, ответ на который интересен не только вам, ваши шансы получить ответ должны быть выше. Если вы пишете дурацкие ответы, сообщество должно вам подсказывать «остановитесь, это бессмысленно». Если вы пишете классные ответы, вы должны расти в системе, чем больше классных ответов вы пишете, тем больше у вас должно быть шансов быстро получить хороший ответ на свой вопрос.

У вас не может быть возможности задать бесконечное количество вопросов, которые интересны только вам, потому что количество качественных ответов, которые сообщество может производить в день ограничено. Голоса компетентных людей должны быть слышны громче, чем голоса некомпетентных. Все эти системные правила должны быть заложены на уровне функций, тогда мы перейдем в beta-версию из alfa. Мы планируем, что эта функциональность будет готова к середине августа.

Какая доля трафика у вас сейчас из поиска, а какая из соцсетей?

У нас практически нулевой поисковый трафик. Наверное, это скорее хорошая новость, чем плохая, потому что остается в запасе еще один growthhack — научиться работать с поисковым трафиком.

Поисковики в ответ на запросы с вопросами на естественном языке часто выдают контент «Ответов@Mail.ru», качество которых вызывает сомнения. Планируете ли вы заменить их собой в поисковой выдаче?

Мы надеемся на то, что хорошие вопросы и интересные тексты рано или поздно поднимут нас в выдаче поисковых систем. То есть наш рецепт пока: делай хорошо, поисковики это рано или поздно оценят. Мы правда думаем, что и Google, и «Яндекс» достаточно разумно продуманы, чтобы качественные и интересные материалы поднимать в поиске выше, и просто доверяем им и их алгоритму.

Сейчас ответ на вопрос можно оценить кнопками «плюс» и «минус». Что происходит с этими оценками, на что они влияют?

Ответ с самым большим количеством плюсов поднимается наверх, так что вам не надо скроллить долго, чтобы прочитать самое интересное. На сайте нет премодерации, и каждый может написать ответ, он сразу будет опубликован, но если вы набрали -5 голосов, то есть пять человек решили, что ваш ответ плох, он скроется «под кат» — чтобы его прочитать, надо будет нажать ссылку «открыть еще ответы». Плюсы, которые получили авторы ответов, будут влиять на их экспертный рейтинг в теме.

Например, вы написали 15 ответов по биологии, но это еще не значит, что вы эксперт по биологии, потому что если вы за каждый ответ получили больше минусов, чем плюсов, может быть, вам стоит задуматься о том, насколько вы в разбираетесь в теме и умеете хорошо объяснять. Или вы написали один полезный ответ по биологии и получили 20 плюсов, что примерно так же круто, как написать 20 посредственных ответов.

Как выбираются вопросы, которые появляются на главной странице?

Шеф-редактор может решить, что вопрос и ответ классные, и поставить их на главную. Туда также попадают вопросы, на которые подписалось много пользователей (то есть, многим людям интересен ответ) — такие вопросы попадают на главную, чтобы повысить их шансы быть замеченными кем-то, кто знает ответ.

Мы не знаем, что показывать пользователям, которые не зарегистрировались и не сказали нам, про что им интересно читать. Поэтому для них работает редактор и выбирает лучшее. Как только вы регистрируетесь, вы сами формируете себе ленту для чтения.

Как у вас работает система персонализации контента, показа интересных конкретному пользователю вопросов? Как планируете ее дорабатывать?

Пока она работает для зарегистрированных пользователей по принципу Twitter, мы ее называем «честная лента» — на что подписался, то и читаешь. Для незарегистрированных пользователей это работает как редакционная лента — что шеф-редактор считает классным, то и читают.

Существует ли у вас модерация вопросов и ответов?

У нас нет премодерации вопросов и ответов, есть несколько правил, которые разрешают редакторам уточнять формулировку вопроса, если непонятно, про что вы спрашиваете. Ситуаций, когда вопросы надо удалять, практически не возникает, мы считаем, что плохих и неправильных вопросов не бывает, бывают только непонятные.

Модерацией ответов занимается сообщество, мы все хотим, чтобы на сайте было интересно, поэтому все, что неинтересно — минусуется. Если вопрос непонятен, вы можете на него пожаловаться. Например, вопрос, который собрал 15 подписчиков «Может ли женщина кончать струей?» — мы сначала испугались, потом стали выяснять, что автор имел в виду, и нашли очень интересную статью про женскую эякуляцию, про то, зачем она нужна и так далее — много нового узнали.

Параллельно с этой системой мы строим древовидное сообщество модераторов и кураторов тем и ответов.

Как вы поступаете с дублирующими друг друга и похожими вопросами?

Мы их сначала склеивали и писали всем авторам повторяющихся вопросов, что такой вопрос уже задавали. Но они же не обязаны искать по сайту, были такие вопросы или нет. В какой-то момент мы поняли, что поиск по сайту и кнопка «задать вопрос» — это по сути одно и тоже. Вы начинаете вводить текст своего вопроса, вам должны как в поиске выводиться ответы, если они уже были:

Какие темы у пользователей самые популярные в отношении количества заданных вопросов и просмотров ответов? Стремитесь ли вы привлечь больше внимания к недостаточно популярным темам?

Когда Secret появился в России, в нем писали про секс и отношения (может быть, ваши друзья и друзья друзей обсуждали что-то более высоколобое, но мои вот это). Вы скачиваете приложение, там 10 публикаций, которые вы проматываете, и они все про секс. И вы понимаете: ага, тут пишут про секс и тоже начинаете про него писать.

В Америке первые 10 записей были про то, сколько кому платят на работе, кто кого собирается переманить, и там пользователи понимали, что приложение про слухи и сплетни рынка. Действия и интерес людей довольно сильно определяются контекстом, гораздо сильнее, чем вам кажется. Каждый про себя думает, что все поступки, которые он совершает, определены его волей, на самом деле, огромное число наших действий определены ситуацией.

Создавая ситуации, контекст и нормы, которые ведут к полезным действиям, вы можете задавать модели пользовательского поведения. Я с самого начала знала, что нам не нужна премодерация, у нас не будет плохих комментариев, дурацких вопросов и трололо, потому что TheQuestion.ru — это история, в которой у вас есть стимулы писать круто, и нет стимулов писать плохо. Так оно и получается.

Ваши планы по монетизации основываются на платных функциях в приложении? Какие именно опции могут стать платными?

С платными функциями мы будем действовать в той же логике, что и со всеми остальными функциями: сначала надо научиться вручную делать все хорошо, пусть на эту работу будет уходить очень много времени, затраты на нее будут выше, чем доход, который мы получим, но мы сделаем сперва вручную идеально, чтобы все были абсолютно счастливы, и только когда мы добьемся счастья наших клиентов и отладим ручной процесс производства, начнем делать это на уровне встроенных в сайт функций автоматически.

Как скоро после начала монетизации рассчитываете достичь окупаемости и прибыли?

Это тоже параметр сделки, который не подлежит разглашению.

Рассматриваете ли вариант рекламного контента, ответов, созданных и оплаченных рекламодателями? Как такие ответы будут конкурировать с неспонсированными? Будут ли считаться спамом ответы, содержащие рекомендации каких-то бизнесов, сервисов?

В наших внутренних правилах и логике развития бизнеса прописано, что основной ценностью TheQuestion, к которой мы стремимся, являются качественные ответы, способные развивать и удивлять людей, стимулировать их узнавать что-то еще. Этот принцип относится ко всем нашим партнерствам. Вы как пользователь должны получать тексты, которые вам интересно читать. Если вам нужно узнать, в каких авиакомпаниях подают кошерную еду, вы получите ответ. В этом ответе будут упоминания брендов и товаров, но ведь это именно та информация, которую вы искали.

Если ответ не вызывает у вас доверия, вы перестанете пользоваться сервисом, поэтому не надо просить шеф-повара московского ресторана отвечать на вопрос, в каком ресторане в Москве вкуснее всего кормят. Зато его можно спросить, как он так готовит кальмары, что их мясо не кажется резиновым. У компаний есть профессиональная экспертиза в том, чем они занимаются, они могут отвечать на вопросы и делиться знаниями с теми, кому интересны их ответы, не вступая на поле конфликта интересов.

Есть ли у вас желание не повторять судьбу Adme и быть в первую очередь образовательным ресурсом, а не развлекательным?

У меня есть желание повторить судьбу Adme — много и упорно работать, чтобы увидеть потрясающий результат. У TheQuestion другая миссия, не такая, как у Adme, так что повторить — точно не получится, мы строим другой сервис.

Вы говорили о том, что россиянам не хватает культуры диалога, что делается, чтобы эту культуру развивать?

Да, у нас есть рабочий документ команды, который называется «Миссия и ценности проекта». Каждый раз, когда мы сталкиваемся с трудными решениями или развилками, мы в него заглядываем, чтобы не сбиться с пути. Там написаны такие заповеди, или конституция, как хотите. Универсальное руководство к действию. Вот один из слайдов, наверное, главный:

У вас есть редакционная политика? Как влияют на проект политические взгляды редакции?

Я не знаю, какие у нашей редакции политические взгляды и предпочтения, нам не доводилось это обсуждать и выяснять, думаю, что этот вопрос не имеет прямого отношения к нашей деятельности, и каждый имеет возможность оставлять свои политические взгляды при себе. Тем более, что все мы живем в разных странах, понятия не имею, кто бы за какую партию где голосовал.

Я знаю, что все люди, с которыми я работаю — честные, порядочные, и подлости не сделают. Если вы спрашиваете про политические взгляды применительно к российской действительности, то вы не про политические взгляды спрашиваете, а про подлость/неподлость. В TheQuestion работают достойные люди.

Во «ВКонтакте» у вас довольно интересный способ публикации контента: сначала идет ответ на вопрос, текстом, а потом уже сам вопрос, на картинке. С парадигмой пролистывания ленты в соцсети не очень гармонирует. Зачем вы придумали именно такой формат?

До того, как мы открыли сайт, все тексты публиковались на квардатных jpeg-карточках с логотипом TheQuestion, вопросом и текстом ответа. Они легко читались в мобильной и десктоп-версии. Мы отдавали таким образом целиком контент в соцсети, не ожидая переходов на сайт. Это было удобно для читателей, потому что им не приходилось уходить из своей привычной ленты соцсети куда-то еще.

Жизнь в Британии, ее культура и атмосфера как-то влияют на вас лично, на редакцию, на проект?

Да, главный принцип — каждый человек сам себе мерило, и сам способен решать, что ему можно делать, а что нет. Не надо тратить ресурсы на то, чтобы регулировать действия людей, надо создавать стимулы действовать разумно и не сомневаться, что люди так и будут поступать. И еще, иерархические системы проще строить и ими проще управлять, но они не масштабируются и не самовоспроизводятся.

То есть, если вы убрали в иерархическом сообществе главного редактора, который все решал, то все ваше сообщество развалилось. А если вы построили саморегулирующееся сообщество, то оно из достойного может сделать эффективного главного редактора.

Не можем не спрость, на какой машине вы ездите? Такая у нас традиция.

В Лондоне у меня нет машины. Каждый раз беру разные напрокат. Последняя моя машина, которая была в Москве – Toyota RAV 4.