Не дейтинг, а аккаунтинг: укрепляем связь с клиентом и поднимаем чек

Сравним два сценария. В первом работа идет по плану, а клиент все равно хочет сбежать к конкурентам. Во втором результатов толком ещё нет, но заказчик уже отдает второй сайт на продвижение. В каком случае отлично сработал менеджер? Ответ очевиден. Я расскажу, как воплощать в жизнь второй сценарий, легко делать допродажи и вести клиентов по любви.

Меня зовут Эрна и я — руководитель отдела продаж в компании Rocket Business. О том, как успешно закрывать клиента на высокий чек, я рассказывала в своей первой статье. В этом материале вы узнаете, как вести клиентов после продажи так, чтобы сотрудничество было долгим и продуктивным.

Сейлз-менеджер и аккаунт-менеджер — один человек. Мы в компании называем его менеджером по работе с клиентами. Почему так? Дело в том, что сотрудник, который общался с клиентом, составлял и отправлял бриф, видит полную картину. Он знает специфику бизнеса, потребности и желания клиента. Он — главное контактное лицо, и у него есть высокий лимит доверия.

Личная ответственность. У нас ведет клиента тот, кто совершил сделку. За весь объем проданных услуг менеджер отвечает лично. Осознание своего поля ответственности останавливает корыстные побуждения «продать побольше». И вот уже менеджер не дает завышенных обещаний, а предлагает нужные услуги и говорит о реальных результатах.

Именно с такой проблемой мы столкнулись 10 лет назад, когда позиции сейлза и аккаунта были разделены. Но эта тема тянет на отдельную статью:)

Управление нагрузкой. Признаюсь честно, найти баланс при таком устройстве отдела непросто. Это один из самых сложных аспектов нашей работы, и мы постоянно совершенствуем процесс. Я собираю фидбек у менеджеров, у коллег из технического отдела. Так выявляю, где неравномерно распределено время, какие задачи можно автоматизировать, а какие — перепоручить другим сотрудникам. Каждое решение обсуждается. По итогам вырабатывается схема, где каждый участник процесса делает свое дело, и дисбаланса нагрузки нет.

Помимо всего этого, сотрудник должен знать внутреннюю «кухню» нашего агентства, понимать свою степень погружения в работу, иметь доступ к нужным данным. В этом частично помогает навык аккаунт-менеджера. Решая ежедневные задачи от заказчиков, он узнает много нужной информации и постепенно учится.

Свои навыки менеджер по работе с клиентами может применить и в продажах. Например, когда надо защитить коммерческое предложение и ответить на вопросы клиента со знанием дела. Толковый менеджер узнает нужную информацию у коллег и со временем собирает максимальный объем знаний, чтобы с лету отвечать на любые вопросы.

Наши менеджеры работают с разными проектами и постоянно на связи со всеми отделами. Они четко знают, кто из коллег может быстро решить ту или иную задачу. Логично, что это помогает качественно вести проекты и справляться со сложными ситуациями без промедлений.

Знаете, в чем главная проблема? Найти ответственного сотрудника, который может и в продажи, и в аккаунтинг, и еще задачи грамотно распределить между отделами. По моему опыту, это чистой воды везение.

У кандидатов с опытом обычно есть наработанная схема работы с клиентами, и не всегда она мне подходит. По этой причине мой идеальный сотрудник — бодрый новичок с гибким мышлением, в голову которого я смогу заложить нужный мне фундамент. От него мне потребуется только способность грамотно формулировать мысли и общаться на понятном для клиента языке.

В моей команде многолетний опыт только у меня. Остальных я обучила почти с нуля. Да, это трудный и долгий процесс, но результат того стоит.

После заключения сделки мы собираем команду под проект. В нее входит SEO-специалист, контент-менеджер, дизайнер, программист и менеджер по работе с клиентами как ключевое звено в связке. Это самая удобная схема для нас. Каждый сотрудник знает детали проекта и успешно выполняет свою работу, а все задачи в процессе менеджер обязательно согласует с клиентом.

Каждый месяц менеджер лично отправляет клиенту отчет. В нем содержится весь перечень работ, результаты и позиции, а главное, план на следующий месяц с прогнозами. На видео-созвоне менеджер и закрепленный SEO-специалист защищают отчет перед клиентом: обсуждают детали проекта, результаты, озвучивают идеи и отвечают на вопросы. Такой формат работы позволяет показать важность и значимость клиента для нас.

Мы часто даем клиентам бонусы. Например, предлагаем расширить географию в рамках текущего бюджета, или добавить контента на сайт. Зачем мы это делаем? Чтобы показать внимание, проявить заботу, продемонстрировать вовлеченность. Так мы даем клиентам понять, что мы ценим долгосрочную работу.

Главной мотивацией и знаком, что мы на верном пути, для нас становится мгновенный фидбэк.

«Чтоб успешно допродать, нужно что-то навязать». Это в корне неверная мысль, и многие менеджеры, опираясь на неё, пренебрегают настоящей заботой о клиенте в попытке заработать больше. Для успешных допродаж не нужно навязывать, склонять, торопить. Важно не просто продать, а решить проблему клиента по-настоящему и честно.

Если у клиента есть негативные отзывы на тематических площадках, я предлагаю реальную помощь. Да, за деньги, но с перспективой результата. Отзывы — важная часть работы с репутацией. Могу предложить обработать негатив, в некоторых случаях даже удалить его. Таким образом клиент понимает, что ему вместе с вами будет легко справиться с любой проблемой.

В таком важном деле не нужно спешить. Надо сначала погрузиться в проект и понять, что именно можно предложить заказчику. Правильное решение должно быть основано на накопленной аналитике. Тогда все будет выглядеть, как настоящая забота, а не желание заработать на клиенте денег.

Приведу пример, как это работает на практике.

Одному из моих клиентов я предложила внести правки на сайт. Мы уже занимаемся его SEO-продвижением, но эти работы относятся к другой услуге. Перед этим попросила SEO-специалиста провести аудит юзабилити и помониторить сайты конкурентов. Мои коллеги глубоко погрузились в задачу, нашли проблемы, описали ошибки и пути их решения, сделали выводы о целесообразности правок.

С аудитом я «зашла» к клиенту, описала проблемы и пояснила, что их решение поможет увеличить трафик и число заявок. После внесения правок сайт станет быстрым, удобным, а главное, он будет лучше, чем у конкурентов.

Этот ход позволил мне сделать идеальную допродажу, без обмана и впаривания.

За время работы наши менеджеры стали экспертами во всех услугах, которые оказывает агентство. Они умеют продавать, выстраивать отношения с клиентами, вести сложные проекты.

Главный девиз моей команды: «Всегда быть на связи». При таком подходе повышается доверие и лояльность к бренду компании, новые клиенты быстро переходят в категорию постоянных.

Какую вы используете схему работы? Как делаете допродажи? Поделитесь своим опытом в комментариях!