Как продавать без продаж: личный опыт
8 из 10 клиентов согласны работать с нашей компанией уже после первого звонка. Меня зовут Эрна и я — руководитель отдела продаж «Rocket Business». В статье я расскажу, как можно эффективно продавать услуги без шаблонных техник, манипуляций и хитрых уловок. Текст будет полезен моим коллегам — аккаунт-менеджерам, РОПам — и руководителям из IT-сферы.
Для понятной навигации обращайтесь к структуре статьи:
С чего все начиналось
Десять лет назад, когда я только начинала свой путь, популярностью пользовались холодные продажи. Я звонила клиентам по всей России и предлагала услуги компании. Меня учили говорить четко по плану и скриптам, обрабатывать возражения строго по книжке. На фразу клиента «я подумаю» отвечала стандартно: «Над чем думать? Давайте подумаем вместе». В итоге клиенты переходили на сторону агрессии, количество пустых звонков постоянно множилось, а результат всех действий был нулевым.
Я прошла типичный путь новичка с пробами и ошибками — о них и расскажу ниже.
Плохие решения в продажах
KPI на количество звонков. Многие руководители ставят менеджерам основную задачу: сделать 200 звонков в день и назначить встречу. В лучшем случае из 200 клиентов на встречу согласятся 10. Остальная часть запомнит компанию не в лучшем свете и предпочтут с ней не связываться.
Обязательные скрипты. Практически везде скрипт пишется под один портрет целевой аудитории. Его сложно адаптировать под разные ситуации, поэтому часто менеджеры выливают массу ненужной информации на клиента. Эти шаблонные инструкции для общения лишь злят, раздражают и не дают клиенту спокойно рассказать о своих мотивах и болях. Итог — не только падение прибыли в компании, но и испорченная репутация.
Агрессивный подход. Клиент грубо прерывает разговор, бросает трубку или категорически отказывается от услуг компании? Нужно перезвонить ему несколько раз и отработать возражения! Такую ошибку допускают многие молодые продажники. А если клиента получается «догнать», в разговоре менеджеры очерняют своих конкурентов или критикуют текущих подрядчиков.
Что подобные методы говорят о компании и ее отделе продаж? Навыки и подготовка такой команды — откровенно слабые, а продавать услуги честными методами менеджеры пока не умеют.
Со временем я поняла: люди устали от бесконечного «впаривания» по телефону и продажных уловок. Они ценят свое время и не желают тратить его на пустые разговоры по шаблону. На деле я убедилась, что менее навязчивые и лояльные продажи без давления ― это будущее.
Важно качество, а не количество
Я приняла решение о смене схемы работы. Стала тщательно изучать клиентские сайты перед разговором и звонить уже с весомыми аргументами, анализом всех найденных проблем.
Как я готовилась к звонкам? В этом мне помогали автоматизированные сервисы, которые проверяли сайт и позволяли сформировать полноценную картину о его работе. Например, с их помощью можно было легко обнаружить низкую скорость загрузки страниц, некорректное использование мета-тегов, разметки и прочего.
Для лучшего сравнения приведу простой пример:
С таким подходом клиентов приходило меньше, чем раньше. Зато они были готовы к длительной работе с нами. Сегодня 100% наших заказчиков сотрудничают с агентством от года и выше — не зря мы так гордимся самым высоким индексом лояльности клиентов в России.
Продажи без уговоров: как закрыть клиента на сделку
Сотни прочитанных книг и знание техник продаж, конечно, хорошо. Но еще лучше, когда менеджер спокойно обходится без них и выстраивает общение с клиентом не по шаблону. Даже если собеседник из другого региона и не доверяет незнакомому менеджеру. Отказ от стандартной схемы приведет к более продуктивному разговору и повысит лояльность клиента.
Не упустить важные детали, понять задачи и разработать коммерческое предложение мне помогает бриф с базовыми вопросами по продукту. Опираясь на ответы клиентов, я составляю четкий план работ по проекту. Так схема сотрудничества с нашим агентством становится максимально прозрачной и понятной для заказчика. Прилагаю пример брифа по ссылке — пользуйтесь, не стесняйтесь:)
Я также считаю, что делать первый шаг навстречу клиенту — уже необходимость. Например, предлагать бесплатную услугу до заключения договора. Если главная задача от клиента — разработать новый сайт с уникальным дизайном, мы рисуем макет главной страницы еще до закрытия сделки. Это позволяет показать профессионализм и продемонстрировать наши возможности клиенту.
Другой пример. Если в брифе заказчик указал, что завершил работу с предыдущей компанией из-за некачественного текстового контента, мы бесплатно пишем пробный текст. Такой шаг с нашей стороны позволяет развеять любые сомнения.
Куда важнее техник продаж иногда бывают личностные качества менеджера. Никогда нельзя забывать, что клиент — тоже человек. Приятный голос, опрятная внешность, чувство юмора, умение расположить к себе и вызвать доверие — все это может сильно повлиять на итоговое решение заказчика. Так клиент проходит путь к желаемому для нас результату без прямых продаж, манипуляций и уговоров.
Вместо заключения
Недавно я проводила кастдев в компании среди клиентов и задавала такой вопрос: «Почему среди множества компаний вы выбрали именно нас?». Мне отвечали, что причинами стали понятная схема сотрудничества, приветливость и экспертность менеджера, оперативная обратная связь. Такие ответы дали более 50% клиентов.
Что это означает для агентства? Продающие кейсы, релевантный опыт, грамотное коммерческое предложение — это важно. Но часто человечный подход менеджеров — решающий фактор, склоняющий заказчиков к заключению и продлению договоров.
Спасибо, что дочитали мою статью до конца! Делитесь в комментариях вашим опытом в B2B-продажах — какие техники работают у вас?
ответ 70% клиентов: устроила цена+условия
ответ остальных 30%: мы с вами давно работаем.
Чистый коммерческий В2В, не гос/мун.
Давно уже пора понять, что любая "Техника продаж" это просто курсы для новичков + несколько лайфхаков.
Если продукт компании - барахло,
то ТП поможет в продажах только конкретным лохам.
Мой стаж работы в продажах с 2002г., от стройки до финтеха.
Безусловно, если продукт некачественный, клиентская база будет отваливаться вопреки усилиям даже самого талантливого менеджера.
Но чтобы заключить договор с крупным клиентом, у которого есть бренд, известность на рынке и крутой бюджет на продвижение, "парой лайфхаков" не обойтись)
Иван, полностью с вами солидарна!
Для новичков - это хорошее решение, но порой многие привыкают к ним и далее не могут работать без скриптов. Как сейчас продаете свой продукт ? Работает сарафан и реклама, или все же какие-то техники приходится применять?
Мне понравилась статья) у меня был небольшой опыт в продажах около года, зачастую меня тошнило после работы в буквальном смысле.
Долбёжка людей звонками и скриптами меня нереально бесила, роняла и свою самооценку тоже. Пока я не понял, что это тупо не моё.
Я всегда был за качество, а не количество. И когда я начал выступать в диалоге своей личностью, со своими приколами и несовершенствами, люди сами стали искать со мной контакт. И тогда я почувствовал, что люди чаще хотели обратиться именно ко мне.
Мы, например, вместе с клиентом могли и похаять свою работу и руководство - это такой момент, когда ты в диалоге создаёшь коалицию с клиентом, а не со своей фирмой.
Становишься значимым звеном и внутри своей компании и за её пределами.
о, да!))
вместе обсудить очевидные промахи своих руководителей - классный метод, здорово сближает, если очень тонко и ненавязчиво.
Сергей, согласна! Яркая личность продает куда лучше инструкций. Можете со мной поделиться самым нерабочим или "бесячим" скриптом?
Наверное, больнее холодных продаж со скриптами только телефонная техподдержка🙈
Вы молодец, болезненный опыт на работе и надо превращать в достижения! Иначе это может превратиться в танец на граблях)
В России чудовищно плохие отделы продаж. В первую очередь потому что работают по старым лекалам, давно упразднеными в условных Штатах, где работают лучшие продавцы планеты, да в целом они задают в мире тон. У нас «гуру» маркетинга это динозавры, которые других способов продаж не знают и переучиваться не хотят. Они известны, все им верят и они впаривают классические продажи которые придуманы еще в 60-х годах. Меняться не хотят, переучиваться тяжело, а мы получаем продукт потому что других учителей нет.
Правил очень много, кратко пройдусь по основным и начинается с того, что не надо продавать тому кто говорит нет. Если да-то продаешь, если нет-вежливо заканчиваешь разговор, если подумаю, дорого и любое другое возражение:засучиваешь рукава и начинаешь работать.
1) ты должен знать продукт очень хорошо, любить его. Пока ты не создашь уверенность у покупателя что твой продукт хорош, все остальное бесполезно. Способов как сразу завладеть инициативой и донести пользу-очень много. Так что это модно сказать самое легкое в продаже. Но, даже если твой продукт понравится покупателю, он его не купит, пока…
2) ты ему не понравишься как продавец. То есть мало того чтобы продукт ему «зашел», надо чтобы ты показался ему экспертом, энтузиастом с хорошей сообразительностью. Иначе он купит продукт у твоего конкурента или просто не купит. И даже если ты ему тоже понравился как специалист, покупатель не купит пока…
3) не понравится твоя компания. Если ты продаешь от неизвестной компании, то будет тяжело. Если ты продаешь от известной компании, типа мерседес, то понятное дело, к такой компании доверия больше. Если компания ассоциируется с браком, мошеничеством, плохими слухами, то это повод покупателю не купить.
И тут продавец может попасть в ловушку, так как покупатель не скажет «нет». Ему сложно в лоб сказать нет, манеры хорошие, он слышал как выкладывается продавец. Он дарит ложную надежду покупателю и вместо нет, говорит «я подумаю». Соответсвенно важно классифицировать Лида. И это не оценка, «этот не купит», этот «турист», это очень ЛЕГКо чекается, если уметь))
Так вот, если вызываешь у покупателя уверенность в вашем продукте, а также в вас и компании, то появляется шанс продажи. Им тоже можно управлять управляя порогом действия. Как правило если товар дефицитный, то порог действия уменьшается с помощью «это последняя машина в автосалоне» и таких вариантов масса, не только связано с дефицитом. В идеале надо узнать вообще что у него «болит», зачем он зашел в автосалон, на сайт и тд. С помощью пары способов это узнаются и управляется.
Как все это делать? Очень легко, это прописано в книге и это очччччень популярно на западе.
С удивлением, вижу что у нас очень мало кто про нее знает. Главная проблема в нас самих, у нас слабое критическое мышление. Мы падки на имена, популярных бездарей и пустых инфлцыган. Но наоборот, слишком резко и критично набрасываемся и не слушаем глас разума. Вот и написав сюда коммент, жду «опытных юзеров» которые критично пройдутся по моему опусу))
Спасибо за развернутый комментарий! Он на отдельную статью тянет)
А на какую книгу вы ссылаетесь в своем рассказе?
Спасибо за статью. Очень интересно!
По поводу продвижения сайтов - много лет назад я этим активно занимался, несколько раз дело доходило до длительных личных встреч с генеральными директорами (иногда они же владельцы) малых и средних предприятий (не какие-то звонки хорошие или плохие, а протяженная личная встреча с заинтересованным ЛПРом, который ради нее отменил все текущие мероприятия). Вопрос был один - покажи связь между нашими вложениями в сайт и прибылью. Крутился как уж на сковородке связать не смог. Прошло время, но и сегодня я знаю очень много предприятий в том числе с многомиллионными оборотами у которых сайтов нет вообще, у многих визитки с адресами и телефонами и на продвижение им плевать с Останкинской башни и никакие продажники хоть со скриптами, хоть без ситуацию не изменят.
Мораль - хомяка повторяшку за 500 рублей Вы "впарите", там где нужны серьезные вложения и хлопоты, либо нужно попасть на человека легко внушаемого, либо нужен ответ на тот вопрос, который задавали мне - связь между вложениями и отдачей. У нас переоценивают скрипты и прочие лайфхаки и недооценивают экономическую сторону вопроса. До отдела продаж должен поработать отдел закупок, отдел маркетинга и прочие подразделения. Увидят выгоду на то, как продавец себя ведет особого внимания не обратят.
Это правда, сегодня хороший sales-менеджер должен быть и аналитиком, и маркетологом, и сеошником. А коммерческое предложение высылать после консультации со всеми перечисленными выше коллегами. Только так в нашем секторе можно качественные продажи через ЛПР делать, скрипты не выручат.
Эрна-менеджер на вес золота!)🔥
Прикольная статья. Раньше не замечал какие именно элементы продают в статье тебя, как специалиста, а, читая коллег, начинаю замечать что именно работает.
Спасибо, полезная статья! Согласна, важно не количество, а качество 👍🏼
что за бред.
сравнивать новичка и 10 лет стажа.
да новичок без скрипта двух слов связать не сможет. обосрется от страха и залажает звонок.
на стандартизации и шаблонах мир держится.
сравнивать программное оснащение автоматищации сегодня и 10 лет назад.
вся статья - самолюбование. какая я крутая.
Спасибо, что отметили мою крутость))
Давайте научу вас продавать без стандартных техник и манипуляций?
А вы сегментируете как-то аудиторию или со всеми по такой схеме работаете?
Сегментирую аудиторию, далее четко понимаю проблему заказчика и делаю "первый бесплатный шаг на встречу". Если есть еще вопросы с удовольствием отвечу
.
ВСЁ ВЕРНО. Правило 80/20 - работает. Всегда.
Конкретно в вашем конкретном случае - на 80 процентов идиотов - приходится 20 процентов умных.
Здравствуйте, спасибо за обратную связь.
Мне теперь стало интересно, какое соотношение умных и идиотов среди ваших клиентов?)) Поделитесь опытом
Как продавать без продаж? Звучит интересно, надо попробовать!
Продавать без продаж! Невероятно, но интересно.
Вы даже в статье сумели расположить к себе!
Спасибо, мне приятно слышать!
Позабавила статья, а даже не статья, а попытка себя пропиарить) Лет 10 назад манипуляции очень хорошо работали, потому что была незаезженная тема, мало конкуренции, и тогда еще продавать не умели. Если у вас тогда не получалось продавать, то очень странно. Пример хорошего звонка: «здравствуйте, я Эрна, компания Х …». Какая же у вас конверсия??? Такие фразы всем надоели. Написал даже целую книгу про правильный диалог с клиентом - https://ridero.ru/books/supergeroi_prodazh_xxi_veka_metod_intervyu_ego_nezamenimyi_navyk/. А чтобы выстраивать отделы продаж, мало знать одни «техники». Вопрос намного глубже и многограннее)
как-то стремно вы продаете свою книгу, заходя с негативным комментарием! Сразу видно, что продажник из вас так себе.
не думаю, что стОит учить продавать, всех подряд.
Комментарий удален модератором
Госпаде, в комментариях отличный кейс. Продажи, холодные, горячие это взаимодействие с человеком ,человек-человек. Хороший человек всегда найдет другого хорошего человека ;-) пора сделать тренинг
Да, вы правы! Пришлите мне потом ссылку на ваш тренинг :)
Пришла на работу в компанию РОПом. Ситуация "до" -менеджеры общались с клиентами, исключительно опираясь на собственные взгляды и скромные умения/способности. Ситуация "после" -внедрение скриптов и KPI по количеству звонков в день. Через месяц количество сделок/оборот компании вырос на 30%. А всего-то, менеджеров перестали сразу посылать и стали слушать, а менеджеры, наконец-то, начали говорить правильные для компании вещи. Резюме...инициатива-это хорошо, когда ты точно уверен в квалификации и экспертности своего персонала)
Действительно, универсального рецепта нет. Если где-то новичкам помогли KPI и скрипты — здорово.
Поделитесь, если не секрет, такие же условия остаются и для опытных сотрудников? Или менеджеры любого уровня следуют одинаковым регламентам?