Как продавать без продаж: личный опыт
8 из 10 клиентов согласны работать с нашей компанией уже после первого звонка. Меня зовут Эрна и я — руководитель отдела продаж «Rocket Business». В статье я расскажу, как можно эффективно продавать услуги без шаблонных техник, манипуляций и хитрых уловок. Текст будет полезен моим коллегам — аккаунт-менеджерам, РОПам — и руководителям из IT-сферы.
Для понятной навигации обращайтесь к структуре статьи:
С чего все начиналось
Десять лет назад, когда я только начинала свой путь, популярностью пользовались холодные продажи. Я звонила клиентам по всей России и предлагала услуги компании. Меня учили говорить четко по плану и скриптам, обрабатывать возражения строго по книжке. На фразу клиента «я подумаю» отвечала стандартно: «Над чем думать? Давайте подумаем вместе». В итоге клиенты переходили на сторону агрессии, количество пустых звонков постоянно множилось, а результат всех действий был нулевым.
Я прошла типичный путь новичка с пробами и ошибками — о них и расскажу ниже.
Плохие решения в продажах
KPI на количество звонков. Многие руководители ставят менеджерам основную задачу: сделать 200 звонков в день и назначить встречу. В лучшем случае из 200 клиентов на встречу согласятся 10. Остальная часть запомнит компанию не в лучшем свете и предпочтут с ней не связываться.
Обязательные скрипты. Практически везде скрипт пишется под один портрет целевой аудитории. Его сложно адаптировать под разные ситуации, поэтому часто менеджеры выливают массу ненужной информации на клиента. Эти шаблонные инструкции для общения лишь злят, раздражают и не дают клиенту спокойно рассказать о своих мотивах и болях. Итог — не только падение прибыли в компании, но и испорченная репутация.
Агрессивный подход. Клиент грубо прерывает разговор, бросает трубку или категорически отказывается от услуг компании? Нужно перезвонить ему несколько раз и отработать возражения! Такую ошибку допускают многие молодые продажники. А если клиента получается «догнать», в разговоре менеджеры очерняют своих конкурентов или критикуют текущих подрядчиков.
Что подобные методы говорят о компании и ее отделе продаж? Навыки и подготовка такой команды — откровенно слабые, а продавать услуги честными методами менеджеры пока не умеют.
Со временем я поняла: люди устали от бесконечного «впаривания» по телефону и продажных уловок. Они ценят свое время и не желают тратить его на пустые разговоры по шаблону. На деле я убедилась, что менее навязчивые и лояльные продажи без давления ― это будущее.
Важно качество, а не количество
Я приняла решение о смене схемы работы. Стала тщательно изучать клиентские сайты перед разговором и звонить уже с весомыми аргументами, анализом всех найденных проблем.
Как я готовилась к звонкам? В этом мне помогали автоматизированные сервисы, которые проверяли сайт и позволяли сформировать полноценную картину о его работе. Например, с их помощью можно было легко обнаружить низкую скорость загрузки страниц, некорректное использование мета-тегов, разметки и прочего.
Для лучшего сравнения приведу простой пример:
С таким подходом клиентов приходило меньше, чем раньше. Зато они были готовы к длительной работе с нами. Сегодня 100% наших заказчиков сотрудничают с агентством от года и выше — не зря мы так гордимся самым высоким индексом лояльности клиентов в России.
Продажи без уговоров: как закрыть клиента на сделку
Сотни прочитанных книг и знание техник продаж, конечно, хорошо. Но еще лучше, когда менеджер спокойно обходится без них и выстраивает общение с клиентом не по шаблону. Даже если собеседник из другого региона и не доверяет незнакомому менеджеру. Отказ от стандартной схемы приведет к более продуктивному разговору и повысит лояльность клиента.
Не упустить важные детали, понять задачи и разработать коммерческое предложение мне помогает бриф с базовыми вопросами по продукту. Опираясь на ответы клиентов, я составляю четкий план работ по проекту. Так схема сотрудничества с нашим агентством становится максимально прозрачной и понятной для заказчика. Прилагаю пример брифа по ссылке — пользуйтесь, не стесняйтесь:)
Я также считаю, что делать первый шаг навстречу клиенту — уже необходимость. Например, предлагать бесплатную услугу до заключения договора. Если главная задача от клиента — разработать новый сайт с уникальным дизайном, мы рисуем макет главной страницы еще до закрытия сделки. Это позволяет показать профессионализм и продемонстрировать наши возможности клиенту.
Другой пример. Если в брифе заказчик указал, что завершил работу с предыдущей компанией из-за некачественного текстового контента, мы бесплатно пишем пробный текст. Такой шаг с нашей стороны позволяет развеять любые сомнения.
Куда важнее техник продаж иногда бывают личностные качества менеджера. Никогда нельзя забывать, что клиент — тоже человек. Приятный голос, опрятная внешность, чувство юмора, умение расположить к себе и вызвать доверие — все это может сильно повлиять на итоговое решение заказчика. Так клиент проходит путь к желаемому для нас результату без прямых продаж, манипуляций и уговоров.
Вместо заключения
Недавно я проводила кастдев в компании среди клиентов и задавала такой вопрос: «Почему среди множества компаний вы выбрали именно нас?». Мне отвечали, что причинами стали понятная схема сотрудничества, приветливость и экспертность менеджера, оперативная обратная связь. Такие ответы дали более 50% клиентов.
Что это означает для агентства? Продающие кейсы, релевантный опыт, грамотное коммерческое предложение — это важно. Но часто человечный подход менеджеров — решающий фактор, склоняющий заказчиков к заключению и продлению договоров.
Спасибо, что дочитали мою статью до конца! Делитесь в комментариях вашим опытом в B2B-продажах — какие техники работают у вас?
«Почему среди множества компаний вы выбрали именно нас?»ответ 70% клиентов: устроила цена+условия
ответ остальных 30%: мы с вами давно работаем.
Чистый коммерческий В2В, не гос/мун.
Давно уже пора понять, что любая "Техника продаж" это просто курсы для новичков + несколько лайфхаков.
Если продукт компании - барахло,
то ТП поможет в продажах только конкретным лохам.
Мой стаж работы в продажах с 2002г., от стройки до финтеха.
Безусловно, если продукт некачественный, клиентская база будет отваливаться вопреки усилиям даже самого талантливого менеджера.
Но чтобы заключить договор с крупным клиентом, у которого есть бренд, известность на рынке и крутой бюджет на продвижение, "парой лайфхаков" не обойтись)
Иван, полностью с вами солидарна!
Для новичков - это хорошее решение, но порой многие привыкают к ним и далее не могут работать без скриптов. Как сейчас продаете свой продукт ? Работает сарафан и реклама, или все же какие-то техники приходится применять?
Мне понравилась статья) у меня был небольшой опыт в продажах около года, зачастую меня тошнило после работы в буквальном смысле.
Долбёжка людей звонками и скриптами меня нереально бесила, роняла и свою самооценку тоже. Пока я не понял, что это тупо не моё.
Я всегда был за качество, а не количество. И когда я начал выступать в диалоге своей личностью, со своими приколами и несовершенствами, люди сами стали искать со мной контакт. И тогда я почувствовал, что люди чаще хотели обратиться именно ко мне.
Мы, например, вместе с клиентом могли и похаять свою работу и руководство - это такой момент, когда ты в диалоге создаёшь коалицию с клиентом, а не со своей фирмой.
Становишься значимым звеном и внутри своей компании и за её пределами.
о, да!))
вместе обсудить очевидные промахи своих руководителей - классный метод, здорово сближает, если очень тонко и ненавязчиво.
Сергей, согласна! Яркая личность продает куда лучше инструкций. Можете со мной поделиться самым нерабочим или "бесячим" скриптом?
Наверное, больнее холодных продаж со скриптами только телефонная техподдержка🙈
Вы молодец, болезненный опыт на работе и надо превращать в достижения! Иначе это может превратиться в танец на граблях)