«5 вопросов, которые позволят правильно выстроить анализ новых клиентов»

От многих наших клиентов приходит запрос на настройку отчетности по анализу новых клиентов. Поступающие задачи звучат примерно так: «Нам нужно видеть сколько у нас появилось новых клиентов» или «Мы хотим отслеживать рост новых клиентов» и т.д. И как показывает наша практика это не просто вопросы связанные с отчетностью и анализом, это еще и помощь в организации этого процесса и помощь в настройке дополнительных сведений о клиентах необходимых для сегментирования.

В большинстве случаях, в программах из которых необходимо получать данные о новых клиентах отсутствуют необходимые отчеты, поэтому мы проводим консалтинг процесса и аудит программ, чтобы иметь полное представление о том как решить задачу у нашего клиента.

Перед тем как мы начинаем работу по данной задаче мы задаем несколько вопросов, чтобы прояснить:

⦁ В какой момент клиент для вашей компании становиться новым?

Каждая компания дает свой ответ, и это могут быть следующие события: в первые поступившая оплата, в первые выполненная отгрузка, успешно завершенная первая сделка, в первые заключенный договор, завершение первого проекта, переход после первого проекта на обслуживание, обслуживание клиента более 3-х месяцев или комбинация этих событий и т.д., вариантов может быть много.

⦁ Как вы поступаете с теми клиентами, которые входят в группу компаний?

Во многих компаниях бывают ситуации, когда за одного клиента платит другой или под одним клиентом понимают группу компаний, где каждая может оплачивать ваши продукты самостоятельно, при этом это считается одним клиентом. В этом случае мы рекомендуем объединять таких клиентов в партнерские сегменты (группа компаний), по которым определять главного клиента. Без этой настройки может возникнуть неверное представление связанное с анализом и показателями клиентской базы.

⦁ Какие сведенья присутствуют у новых клиентов, которые понадобятся для анализа отчетности?

Как правило в учетной системе где хранятся сведенья о клиенте могут присутствовать и те данные, которые будут необходимы для сортировки, отборов и анализа, например: регион, оборот, отрасль, сезонность, сегмент рынка и т.д. Если необходимых данных нет, то мы разрабатываем способ хранения необходимых реквизитов в карточке клиента. К этому пункту так же могут относиться данные связанные с совершаемыми событиями (действиями), описанными в вопросе №1, когда например, нам надо совместить не только сведенья о клиенте, но и данные о приобретаемом продукте и сумме первой покупки и т.д.

⦁ Какие показатели важно контролировать при анализе новых клиентов и с какой аналитикой?

Показателей может быть много, но есть основные, например: количество новых клиентов всего, динамика роста новых клиентов, количество новых клиентов без повторных продаж, динамика роста новых клиентов без повторных продаж и т.д. В любом случае перечень показателей нужно определять под решение конкретных задач. Далее надо определить аналитику просмотра этих показателей, этой аналитикой могут быть: период (день, неделя, месяц, квартал, год и т.д.), менеджер (ответственный), подразделение, сделка и прочие дополнительные сведенья, которые мы обсудили в третьем вопросе.

⦁ У вас есть представление о формате отчета, это табличные данные или графические в виде графиков и виджетов?

Обычно в этот момент мы обсуждаем с клиентом то как будет выглядеть отчетность, ищем аналоги или приступаем к разработке макетов. Так же мы можем предложить свои варианты отчетов, которые будут отражать необходимые данные и на базе этих отчетов произвести их разработку в программе клиента.

Примеры отчетов и виджетов построенных в BI-системе 1С:Аналитика при получении данных из программы 1С:

⦁ Фильтры отчетов (они же являются дополнительной аналитикой)

⦁ табличный отчет

⦁ В какой программе необходимо формировать отчетность?

Нам необходимо понимать в каком программном продукте наш клиент хочет получать отчетность. Наша практика позволяет нам реализовать данные инструменты в программах 1С, BI-системе 1С:Аналитика или Битрикс24.

⦁ Кто будет пользоваться данным отчетом?

Фиксируем список пользователей, которым будет доступна отчетность по новым клиентам, чтобы в последствии выполнить эту настройку при разработке и настройке.

Собрав ответы на данные вопросы складывается четкая картина о том, какие показатели необходимо анализировать и в каких разрезах, а так же как эти данные визуализировать. Это дает возможность выстроить верную аналитику и принимать на ее основе правильные решения для развития и масштабирования бизнеса.

А как вы получаете информацию о динамике новых клиентов? Поделитесь своим опытом.