Как ИИ-сервис TechBuddy помогает автоматизировать работу поддержки: реальные кейсы
Привет! Меня зовут Лена Кузьмина. Я занимаюсь запуском новых продуктов в компании i2crm. Сервис, о котором хочу рассказать, пока находится в закрытом тестировании, но уже есть несколько сценариев, где он себя хорошо показывает. О них и пойдет речь.
Чтобы разгрузить руководителей технической поддержки и помочь сотрудникам качественно делать свою работу, мы с командой создали сервис TechBuddy. Он задумывался как помощник, дружище, бро, что и отражено в названии. TechBuddy не замена «кожаным мешкам», а инструмент, помогающий сотрудникам делать работу быстрей и качественней. Подробнее про сервис TechBuddy можете почитать в статье у моего коллеги Яниса.
Онбординг, обучение, большая нагрузка — с какими проблемами пришли к нам клиенты и как TechBubby их решает
Я спросила сотрудников и руководителей технической поддержки про частые проблемы в их работе. Ниже несколько ответов и решения, которые предлагает TechBuddy.
Проблема: Адаптация новых сотрудников
Новичку требуется много внимания, особенно когда он выходит на линию и начинает общаться с клиентами. Сотрудник переживает за правильность своего ответа и много времени тратит на поиск информации по базе знаний, документации и открытым источникам. Кроме того, он часто обращается к опытным коллегам, но у тех есть свои рабочие задачи, и они не всегда быстро могут прийти на помощь. В этой ситуации страдает как сотрудник, так и клиент, с нетерпением ожидающий решения своего вопроса.
«Приходится уделять время задачам новых сотрудников и помогать, но от этого страдают мои личные KPI. Хотелось бы сконцентрироваться на своих задачах»,
«Лишний раз не хочется дергать старшего коллегу и просить помощи, отвлекать его от задач. Поэтому приходиться тратить много времени, чтобы разобраться в каком-то вопросе. И если совсем уже ничего не могу найти, то да, приходится просить помощи»
Решение:
TechBuddy отлично справляется с ролью наставника и поддерживает нового сотрудника на каждом этапе обучения:
- помогает с поиском нужной информации по продуктам компании;
- составляет тесты и имитирует диалоги с клиентом, что позволяет сотрудникам до выхода на линию обучаться на задачах, близких к реальным;
- оценивает ответы и даёт обратную связь, сообщает, что можно улучшить.
Проблема: Обучение новых и опытных сотрудников
Так как существует несколько линий технической поддержки и все сотрудники обладают разными скиллами, тестовые задания всем нужны индивидуальные. Руководителю, который и без того решает множество задач, приходится тратить время и на составление тестов. Это точно та работа, которую нужно автоматизировать или делегировать.
«В базу знаний сотрудники смотрят часто, так как невозможно все запомнить»
Решение:
TechBuddy помогает анализировать часто задаваемые вопросы сотрудников и на основе этих данных выдает тестовые задания с полезными материалами для обучения новичков.
Проблема: Увеличение количества обращений в техническую поддержку и однотипные вопросы
Компании растут: появляются новые клиенты, которые хотят узнать про сервис, появляется новая функциональность, которую они подключают и сталкиваются с трудностями. Зачастую клиенты не любят читать документацию, им проще написать в поддержку, пообщаться с живым человеком и быстро получить все ответы. Так, обращений становится больше, а искать информацию сложнее. Из-за этого и время ответов увеличивается, а значит и негатив клиентов растет. Можно, конечно, увеличить штат, но это дополнительные расходы от 60 000 рублей с налогами за каждого сотрудника, плюс трата времени и ресурсов на поиск, найм и онбординг.
Не хватает рук, потому что увеличивается количество обращений, растет количество продуктов = растет количество клиентов»
Решение:
На большинство вопросов TechBuddy найдёт в документации ответ за несколько секунд и предложит его на проверку сотруднику вместе с нужными ссылками. Менеджер сможет отредактировать ответ, если нужно, или в пару кликов переслать клиенту как есть. Ответы же на частые вопросы можно автоматизировать, чтобы сервис отвечал на них самостоятельно, а сотрудники сосредоточились на более сложных запросах.
Заключение
У пользователей TechBuddy повышается продуктивность за счет того, что сервис забирает часть рутинных задач. Новые сотрудники не чувствуют себя брошенными, ведь рядом всегда есть бро, который без проблем ответит даже на «глупые» вопросы. А клиенты получают быстрые и качественные ответы на свои вопросы.
Если среди вас есть руководители или сотрудники технической поддержки, то поделитесь в комментариях трудностями, с которыми сталкиваетесь в работе. Обсудим можно ли решить их с помощью сервиса TechBuddy и силы ИИ 🦾
PS: также уже готовится статья по итогам интервью с руководителями и сотрудниками отдела продаж, будет интересно ;)
Жаль не все цитаты сотрудников цензуру прошли 🥲
Статья по ссылке с обзором сервиса тоже ничего, кстати...