Как мы исследовали аудиторию мобильных приложений для улучшения пользовательского опыта в инвестициях

Рассказываем, как провели большое исследование среди действующих и потенциальных инвесторов и пользователей мобильных приложений крупного российского банка из топ-5 — название не разглашаем из-за NDA. В агентстве Marketing Emotions мы изучили потребности клиентов в инвестициях и помогли заказчику составить бэклог для дальнейшей разработки.

Команда проекта искала ответ на вопрос «Что нужно внедрить в приложения прямо сейчас?». Целью исследования было понять, какие функциональные задачи клиентов должны решать инвестиционные продукты и сервисы и чего из этого не хватает в приложениях банка.

При проведении глубинных интервью и юзабилити-тестов мы применяли в том числе фреймы из подхода Jobs to be done (JTBD — «Работа, которую нужно выполнить»). Он предполагает, что клиент не покупает продукт, а как бы нанимает его для совершения определенной работы или приближения к своей цели. Такой подход помогает правильно сформулировать задачи, понять их и на основе этого создавать и дорабатывать продукт.

Мы выявили и сформулировали перечень глубинных задач, которые люди решают с помощью мобильных инвестиционных приложений. На основе нашего исследования заказчик будет внедрять новые функции в свой мобильный банк.

Сначала мы провели так называемое кабинетное исследование (desk research). Изучали две группы лучших мобильных приложений на рынке: банковских и инвестиционных. Для этого выделили множество параметров, по которым сравнивали возможности продуктов.

Нас интересовало, существует ли для пользовательской задачи (например, продать активы) какой-то уникальный набор функций и есть ли у брокеров что-то, что отличает их друг от друга. Мы нашли более десяти уникальных примеров функционального решения пользовательских задач и указали банку на критические отставания от конкурентов в мобильном инвестиционном приложении.

Сейчас в мобильном банке заказчика меньше функций для инвестиционной деятельности, чем в приложении для инвестирования, и недостающие планируется добавить в мобильный банк. Поэтому дальше мы сравнили между собой эти два приложения заказчика.

Мы обнаружили пользовательские задачи, которые невозможно решить ни в одном из двух приложений, — например, отсутствует возможность полноценной разбивки по отраслям и компаниям. Составили и ранжировали список таких задач.

Затем мы изучили критические отставания мобильного банка от инвестиционного приложения. Их тоже отсортировали по степени значимости. Вот основные:

Параллельно с кабинетным исследованием мы проводили качественный анализ. Для этого взяли интервью у нескольких десятков людей, которых поделили на три группы:

Банк предоставил контакты большей части респондентов, а остальных искали мы. В процессе скорректировали изначальные требования к опрашиваемым, потому что поняли, что слишком жестко их ограничили и из-за этого поиск респондентов затянулся.

Мы сформировали lifetime пользователя, когда раскладывали расшифровки интервью на заданные фреймы. Смысл в том, что жизнь людей обусловлена двумя этапами: поиском решения и действиями в соответствии с ним. Например, на этапе поиска есть глобальная задача — сбережение средств, и человеку надо решить, что для этого делать. Нас интересовало, какие действия он совершает после выбора биржевых инструментов, что для него важно и насколько он удовлетворен своими решениями.

Для поиска особенностей, лидеров и отстающих мы провели количественный анализ функциональности на этапе кабинетного исследования и оформили для заказчика результат в виде онлайн-дашборда. Команда банка может использовать эти данные в любой момент для разработки новых идей. Также мы изучили предложения конкурентов банка и систематизировали важные находки, например flow-подключения портфеля.

У нас образовался список основных пользовательских запросов, который мы отсортировали по значимости. Там обнаружились очень личные задачи вроде «Хочу почувствовать себя умным человеком». Но для дальнейшей работы мы использовали только те потребности, которые можем удовлетворить с помощью мобильного приложения, например «Нарастить подушку безопасности».

Мы собрали ключевые задачи потенциальных клиентов инвестиционных приложений, сделали разбивку по трем исследованным сегментам аудитории и проанализировали, с помощью каких функций можно удовлетворить эти потребности. В результате наполнили бэклог для разработчиков заказчика — у нас получилось шесть пунктов. Их реализация сделает мобильный банк более удобным для пользователей.

В целом по итогам проекта мы поняли:

Таким образом, есть внушительный объем работы на будущее. Чтобы он был более понятным и наглядным, мы собрали результаты нашего исследования в четырех разделах Notion и обширной карте Miro, а также предоставили банку 15 часовых видеоинтервью.

По словам руководителя направления, с которым мы работали, банк выбрал наше агентство благодаря профессиональному подходу, опыту и высокому качеству работы.

Наш заказчик отмечает, что в результате исследования появилась значимая информация о поведении пользователей и концептуальных минусах мобильных приложений банка относительно конкурентов.

Исследование станет основой бэклога для разработки банка в следующем году.

Мы также услышали приятные слова про подход и инициативность команды Marketing Emotions.

Раз вы дочитали до этого места, то знайте (и вы наверняка уже об этом подумали): мы можем провести исследование и для вас. Такой анализ поможет по-новому взглянуть на ваш продукт, клиентов и планы развития. Обращайтесь!