Как отдать рутину AI, настроить self-service и не быть боссом, если не хочешь

Открытие нового терминала аэропорта Хитроу 28 марта 2008 года превратилось в кошмар. Одни люди прожили в аэропорту почти неделю, а другие два месяца ждали свой багаж. Это произошло из-за ошибок во всех ключевых процессах работы аэропорта. Эта история доказала: лучше учиться на ошибках, желательно, на чужих. Причем здесь управление знаниями?

Привет! Это команда TEAMLY. Сократить количество ошибок в работе помогает управление знаниями. Как? Разбирались в этом вопросе вместе с экспертами из НЛМК, СБЕРА, АО «Международный аэропорт Шереметьево» и ассоциации «КМ Альянс».
Недавно мы провели в Москве вторую Конференцию TEAMLY, посвященную трендам совместной работы и управлению знаниями в организации. Делимся самыми интересными инсайтами, которые можно применить в работе уже сейчас.

В выступлении Павла Сергеева из НЛМК прозвучала мысль о том, что на серьезном производстве обычно нет возможности долгого вертикального роста. Вот молодой человек пришел на завод простым рабочим, постепенно повышает квалификацию, становится мастером смены, затем начальником участка, затем возглавляет цех, а дальше что? Директор завода? Министр промышленности? С каждым повышением становится все больше административных хлопот и меньше работы руками.

Однако:

Да и работать простым слесарем 30 лет – это далеко не для всех.

НЛМК решили этот вопрос изящно: создали систему треков горизонтального карьерного роста экспертов, которые хотят и готовы развиваться в своей нише.

Этим трекам сопутствует много инструментов: тестирования, внутренний экспертный форум с активными обсуждениями, материальная и нематериальная мотивация.

Скачал новое приложение, потыкал по кнопкам, но не очень понял, как его использовать. Тут есть два варианта:

И вот не надо притворяться, что вы выберете первый вариант.

Поэтому в Сбере активно работают над тем, чтобы видеть, на каких местах спотыкаются пользователи и сотрудники, чтобы сгладить их и минимизировать потери.

В какой момент предложить инструкции, как сделать их нативными, как уменьшить количество претензий к call-центру?

Все это относится к неявным знаниям. И их в Сбере добывают с помощью аналитики данных и точной работы над инструкциями.

Пока одна часть нашей команды занималась организацией конференции, вторая готовила масштабное обновление платформы TEAMLY.

Когда в компании создается база знаний, есть соблазн отдать ее на откуп подразделениям. Мол, это ваша стезя и ваш коллектив – напишите, как вам удобно. В итоге получается, что сотрудники хорошо ориентируются внутри своего локального участка, но как только возникает междисциплинарный вопрос или сбой, становится невозможно понять, как искать и применять информацию.

Это неприятно, если дело касается местечковой компании, но в некоторых ситуациях недопустимо. Например, в международном аэропорте Шереметьево, где ежеминутно взлетают и садятся самолеты, внутри enterprise-архитектуры завязаны сотни локализованных процессов и сбои должны решаться за секунды.

Так вот, в Шереметьево база знаний является связующим звеном всей enterprise-архитектуры, и на практике играет намного более важную роль, чем описано в методологиях.

Первое, что стоит усвоить: управление знаниями – не каприз и не модное направление. Так или иначе база знаний на крупных предприятиях существует десятки лет. И сейчас можно сказать, что заканчивается стадия массовой цифровой трансформации менеджмента знаний.

Новый тренд – трансформация знания в отдельных направлениях. Например, дистанционная совместная работа, обучение на рабочем месте, отношения, основанные на знаниях.

Наконец-то знания перестают быть ценностью, и переходят в разряд функциональных инструментов. Это было и раньше, но в сфере управления знаниями важно, чтобы как можно больший процент пользователей были вовлечены в процесс использования базы знаний. И сейчас компании двигаются в этом направлении.

👉 Смотрите записи докладов целиком! Вы узнаете много интересного: от того, как строить карьерные треки, мотивировать более 5000 человек пользоваться базой знаний или выстроить с её помощью сложную Enterprise-архитектуру.