Возврат на Озон, или Как потерять свои деньги

На чью сторону встанет Озон в решении конфликтной ситуации между продавцом, на котором зарабатывает Озон, и покупателем, на котором зарабатывает продавец?

23.11.2023 Мой друг купил смартфон Oppo Reno 4, цвет фуксия(важно), за 10626р, для своей мамы. Карточка товара не вызывала подозрений, была пара-тройка положительных отзывов. А в профиле продавца были товары пользующиеся спросом, соответственно с еще большим количеством отзывов.

13.12.2023 Друг получил свой заказ. Как стало известно, заказ шел из-за рубежа(важно). Смартфон пришел не того цвета(это явно не фуксия). У смартфона не работает датчик отпечатка пальца. Потертости. Поцарапана кромка блока камер. Кривая операционка.

Об этих проблемах со смартфоном, как вы понимаете, продавец не предупреждал. Это явно криво восстановленный б/у смартфон, проданный под видом нового. Одного только цвета смартфона должно быть достаточно для возврата по причине “Мне не подошел товар”, а технически и физически по причине “Проблемы с качеством товара”.

Ответ Озона - 46490046-R4 Вынуждены отказать в возврате.
А теперь по порядку.

Создали заявку на возврат по причине “Мне не подошел товар”, как есть описали ситуацию. Так как смартфон шел из-за рубежа, вопрос возврата сначала необходимо решать с самим продавцом. Продавец на ломаном русском, с акцентом гугл переводчика, отвечает что со смартфоном все хорошо. А за проблемы с отпечатком пальца может сделать компенсацию 3000р, что нас разумеется не устраивает. Продавец отказал в возврате.

Начали оспаривать отказ продавца через поддержку Озона. После короткого разговора нам обновили статус заявки и сказали выбрать причину возврата “Проблемы с качеством товара”. А так же, через яндекс/гугл диск, прикрепить видео подтверждающие проблемы.

Создали новую заявку, еще больше расписали ситуацию, проблемы. Прикрепили ссылки на видео. Продавец не выдавил из себя ни слова, и снова отказал в возврате.

Ответ от поддержки удивил. Сложилось впечатление, что “специалист” даже не хотел разбираться в вопросе. Дословно: Рассмотрели вашу заявку на возврат 46490046-R4. Вынуждены отказать в возврате. Поскольку, причина, которую вы указали, не соответствует ранее заявленным недостаткам. ЧТО?

Следите за руками. В поддержке нас попросили изменить причину возврата на ту, которая в нашей ситуации подходит больше. Мы изменили причину возврата. Дополнили заявку. И поддержка, ой, “специалист” отвечает, что Озон, конечно, хотел бы одобрить заявку, но он вынужден отказать. Отказать из-за… Я ***** не понимаю из-за чего.

В нашей ситуации Озон встал на сторону продавца. Продавца, который не идет на диалог. Продавца, который признал что с товаром есть проблемы. Продавца, который не следует правилам маркетплейса.

Как же так получается, что покупатель, с которого и продавец, и Озон имеют выгоду, не получает адекватную поддержку и защиту от некачественных товаров, со стороны маркетплейса?

Почему покупатель должен доказывать, что ему отправили некачественный товар, а когда ты пытаешься это доказать, ссылаются на бред и экспертное мнение “специалиста”?