«Тайный покупатель» на Яндекс Взгляде: оценка перспектив

Современный бизнес, особенно крупные компании, активно исследует новые возможности для расширения. Control Service анализирует одну из таких практик.

Каждый год Яндекс выпускает новые сервисы, сейчас в их список входит более чем 80 инструментов. Они помогают решить множество задач разного направления как простым пользователям, так и владельцам бизнеса. Одним из них стал Яндекс Взгляд — сервис, который позволяет проводить социологические и маркетинговые исследования.

Компания предлагает услуги по Retail-инсайтам (наблюдение и анализ магазинных полок и витрин, остатков, аудит промоакций и POSM), сбору и актуализации карт (POI-s), сбору информации о физических данных объекта, анализ мерчандайзинга и выкладки и другое. В перечне также есть услуга «Тайного покупателя» — известного и весьма полезного инструмента исследования рынка. Предприятия используют его, чтобы получить ценную информацию о качестве обслуживания клиентов или продуктов с точки зрения анонимного потребителя.

Универсалы

Следует отметить, что первоначально сам Яндекс прибегал к услугам «тайных покупателей» у различных специализированных подрядчиков. Однако позднее компания решила отказаться от внешних посредников и уйти в разработку собственного подразделения. Сейчас компания старается углубить свое воздействие на рынок и конкурировать в предоставлении этого вида услуг с другими его участниками. В этой парадигме сам Яндекс не только перестал выступать крупным заказчиком, но и начал активно вытеснять остальных из данной ниши.

Тем не менее «тайный покупатель» не является их основной услугой. В целом Яндекс Взгляд создан скорее для того, чтобы проводить опросы с помощью анкет за определенную плату. Анкеты могут распространяться по собственной базе контактов; по параметрам: пол, возраст, регион; по «онлайн» интересам на основе технологии крипта. Собираются они по заготовленным шаблонам как конструктор, что упрощает задачу и занимает немного времени.

Однако желание сделать исследование универсальным и шаблонным, может привести к утрате индивидуального подхода к каждому заказчику. В случае с «Тайными покупателями» и вовсе не понятно, как это будет применяться, ведь успех исследования заключается в глубоком понимании специфики бизнеса клиента и предоставлении индивидуальных рекомендаций. Отсутствие должного внимания к деталям — чревато.

Несомненно, у Яндекса достаточно ресурсов для реализации подобных инициатив. Тем не менее важно обратить внимание на качество предоставляемых услуг и результаты исследований.

Остальные вынуждены уйти?

Рассматривая влияние Яндекса на рынок услуг «тайных покупателей», следует отметить, что его появление как конкурента вызывает определенные тревоги. Это связано с их активным хантингом: весной-летом текущего года в команду шел активный набор менеджеров по продажам и продвижению. В частности, в обязанности последнего входили теплые и холодные звонки, а также подробная консультация о плюсах сервиса, «убеждение пользователей сотрудничать и помогать запускать опросы». Это следует из описания вакансии на Head Hunter.

Для остальных участников рынка, особенно тех, кто ориентирован на средний и мелкий бизнес, это может означать усиление конкуренции и потерю клиентов. Однако проявление гибкости и креативного мышления, а также богатый опыт — станут ключевыми факторами, работающими на удержание и лояльность.

Таким образом, с одной стороны, Яндекс обладает значительными ресурсами, что может сказаться на конкуренции, а с другой стороны, он пока не может дать объективности и индивидуального подхода, так необходимые в mystery shopping.

Флагманский продукт — опросы

В чем действительно силен IT-гигант, так это онлайн-опросы. Процессы контроля полностью автоматизированы и включают: проверку геолокации, качества, антифрод (данные действительно собраны и актуальны) и другие параметры. Показатель качества данных оценивается в 98%. Ниже плюсы и минусы работы с ними:

+ Отбор аудитории для опроса по географическому положению, полу, возрасту и интересам

+ Разработка опроса или исследования “под ключ”,

+ Набор готовых шаблонов для создания опроса,

+ Логические ветвления вопросов,

+ Добавление интерактивных материалов (фото, видео),

+ Создание исследование в сжатые сроки.

- Максимально возможная аудитория для опроса — 2000 человек, минимальная — 100,

- Ограничения на количество символов вопроса и ответа,

- Всего 3 варианта вопроса (“один из”, “несколько из”, числовая шкала),

- Риск получения недостоверной информации (из-за того, что респонденты проходят опросы на других сервисах Яндекса (Яндекс Дзен, Кинопоиск), а не целенаправленно),

- Неполнота данных из-за ограничения количества вопросов.

В итоге Яндекс, внедряясь в рынок исследований, сталкивается с необходимостью поиска баланса между масштабностью предоставляемых услуг и персонализированным подходом. Оценка перспектив зависит от того, насколько успешно компания сможет справиться с этим вызовом. Важно помнить, что опыт и методология играют ключевую роль в достижении успеха на рынке «тайных покупок», а стремление к качественным исследованиям может стать долгосрочным фактором роста и устойчивости на рынке.