Почему не надо бояться восстания машин, или как ИИ влияет на digital

От «страшилки» в фантастике до необходимого инструмента бизнеса. Product owner Calltouch Ксюша Федоринина рассказала о том, как искусственный интеллект упрощает жизнь современного маркетолога.

Искусственный интеллект (ИИ) – понятие, знакомое сегодня каждому. Если вы уверены, что не пользуетесь им, просто вспомните, когда вы в последний раз заряжали smart часы, спрашивали Алису о погоде или присматривали лампу для своего «умного» дома.

Но знали ли вы, что ИИ сегодня активно используется не только в быту, но и в бизнесе?

В своей предыдущей статье я рассказывала про эволюцию голосовых помощников. Сегодня поговорим о том, как искусственный интеллект используется в маркетинге, а также о том, как он влияет на развитие бизнеса и увеличение продаж.

Digital не остановить. И развивается он во многом именно благодаря искусственному интеллекту. Вот только некоторые из основных направлений.

Как это ни парадоксально, искусственный интеллект сейчас используется в сфере, которая традиционно считается творческой. И речь идет, в первую очередь, о текстах.

Одним из первых писать тексты с применением искусственного интеллекта начало агентство Bloomberg. Система Cyborg помогает журналистам подготавливать статьи, в подготовке которых требуются отчеты с результатами деятельности компаний. Как только подобный отчет обнародуется, программа моментально создает новость с наиболее важными фактами и цифрами. The Washington Post работает с ИИ Heliograf для написания коротких новостей и Отчетов об Олимпиаде, а BBC в этом году впервые использует полуавтоматизированную журналистику для освещения президентской гонки.

Но вернемся к маркетингу. Известная китайская корпорация Alibaba Group разработала искусственный интеллект, заменяющий копирайтера, для автоматического создания описаний товаров. Разработка основана на методах глубокого обучения: программа обработала около миллиона текстов, созданных копирайтерами-людьми, чтобы создавать максимально похожие тексты.

Искусственный интеллект затронул не только генерацию, но и курирование контента: именно на его основе создан Яндекс.Дзен, который предлагает пользователям релевантный контент, и алгоритмы умных лент в Facebook и VK. Таким образом весь контент становится персонализированным.

Без искусственного интеллекта и здесь не обошлось: он анализирует запросы пользователей и предлагает им наиболее релевантную поисковую выдачу. Так работает система ранжирования поисковых результатов RankBrain от Google.

RankBrain помог компании ускорить алгоритмическое тестирование по категориям ключевых слов, чтобы выбрать лучший контент для любого конкретного поиска по ключевым словам. Система также учитывает страну и язык, на котором был сделан запрос.

Наши компании тоже не отстают. Ещё в 2009 Яндекс начал использовать систему Матрикснет, которая обучалась на основе составленных людьми образцов. В 2017 году Яндекс перешел на новую систему Cat Boost, которая превосходит своего предшественника по точности предсказаний и учитывает категориальные признаки. В основе обеих систем лежит технология градиентного бустинга. Также в 2017 году Яндекс запустил алгоритм «Королев», который сравнивает семантические векторы запросов целых страниц, а не только заголовков.

ИИ сегодня умеет создавать сайты. Да-да, вы не ослышались. Пример тому – технология Molly от компании The Grid, которая выполняет функции веб-дизайнера. Технология стоит всего $100 в месяц и заменяет собой целый штат. Всё, что остается сделать специалисту, – это загрузить описание, изображения и призыв к действию. Остальное сделает Molly.

Adobe также создал искусственный интеллект в помощь дизайнерам. Технология Adobe Scene Stitch распознает паттерны, помогает редактировать изображения и даже перерисовывать их наиболее выгодным образом.

Искусственный интеллект сегодня, как ни крути, – это мощнейший инструмент аналитики. Он автоматически собирает данные по всей рекламе для выявления нерабочих каналов и прогноза расходов в будущем.

Зарубежный пример использования ИИ для аналитики – Albert от компании Adgorithms. Он полностью берет на себя управление рекламой: от ставок в контексте до продвижения через рассылки и соцсети. Единственное, что требуется от маркетологов, это ввести данные об ожидаемых результатах компании.

За примером российских разработок в этой области далеко ходить не будем. Calltouch начал активно применять ИИ в развитии своих продуктов с 2016 года, тогда мы первыми на рынке запустили технологию автоматического определения результата и качества телефонного звонка Calltouch Предикт. В основу технологии легла система распознавания речи SpeechKit от Яндекс и собственные алгоритмы компании.

Calltouch Предикт сейчас – это технология полноценной речевой аналитики. Он автоматически определяет тип звонка, тегирует его, анализирует пол звонившего и показывает записи разговоров в текстовом виде. Это дает возможность быстро найти нужный диалог, отметить его, и понять заранее, как обращаться к клиенту.

Выше мы рассмотрели основные направления развития ИИ в Digital, теперь перейдем от общего к частному и рассмотрим, как он используется в работе интернет-маркетолога.

Сразу скажем: искусственный интеллект окончательно ворвался в будни маркетологов, обратного пути нет. Если вы по-прежнему боитесь «восстания машин» и считаете, что внедрить ИИ – долго и сложно, то просто задумайтесь о том, что сервисы с применением подобных технологий подключаются сегодня в несколько кликов. Пока вы чего-то ждете и сомневаетесь, ваши конкуренты автоматизируют маркетинг и обгоняют вас на несколько шагов.

Вот несколько примеров того, как можно уже сейчас использовать ИИ в работе.

Раньше, чтобы собрать полноценную статистику по целевым обращениям, необходимо было прослушивать все входящие звонки. Только обработав каждый из них вручную, вы могли понять, покупают ли ваш продукт или услугу, а также оценить качество работы менеджера.

Сейчас на помощь маркетологам приходит искусственный интеллект, который автоматически записывает и обрабатывает входящие звонки, определяет их тематику и присваивает нужный тег так, что вы понимаете, какой процент целевых звонков вы получаете с каждого рекламного источника.

Выше я уже упоминала технологию Calltouch Предикт: с ней у вас всегда под рукой полная статистика по звонкам, и тексты всех разговоров. Времени на прослушку звонков больше не требуется, достаточно просто взглянуть на диалог, чтобы определить цель звонка и понять, насколько хорошо отработал менеджер. Также в Calltouch Предикт есть функция полнотекстового поиска. Например, вы можете вбить в поисковую строку фразу «заказ был оформлен», чтобы получить подборку всех разговоров, в которых клиент что-то купил.

Чтобы начать работать с технологией, достаточно установить коллтрекинг и подключить соответствующую услугу.

По нашей статистике, в среднем около 20% обращений в компанию происходит через виджеты на сайте, а в некоторых сферах эта доля достигает 40%. В основе этих виджетов технология Обратного звонка: клиент оставляет имя и номер телефона, а затем сервис набирает номер клиента и автоматически соединяет его с оператором.

Однако далеко не всегда они работают так эффективно, как хотелось бы. Наверняка вы сами сталкивались с ситуацией, когда уходили с сайта просто потому, что каждые 3 секунды на вашем экране появлялось новое диалоговое окно, которое закрывало собой нужный контент.

Сегодня, благодаря искусственному интеллекту, технология значительно усовершенствована. Анализируя поведение пользователя во время сессии, виджеты Calltouch появляются именно в тот момент, когда тот уже готов совершить покупку. Ни раньше, ни позже.

На сегодняшний день мы разработали более 10 вариантов подобных виджетов: от формы для адреса электронной почты до формы заказа такси.

Как это ни странно, но даже подключив обратный звонок, вы можете продолжать терять клиентов.

До недавнего времени главной проблемой этого инструмента было непредвиденное отсутствие оператора на рабочем месте в момент соединения: то есть клиенту поступает звонок от компании, и, вместо приветствия оператора, он слышит голосового помощника, затем гудки или приятную музыку. Конечно же, не дожидается, и бросает трубку.

Результат: в отчете отмечено, что звонок совершен, потому что для телеком оборудования нет разницы между ответом на звонок оператора и IVR. Не важно, кто инициировал подъем трубки. Если у вас включен IVR все звонки будут считаться отвеченными.

Тут на помощь вновь приходит искусственный интеллект и сервис определения успешных звонков от Calltouch. В момент соединения сервис анализирует звуковую дорожку оператора и определяет, что именно звучит в трубке: гудки, голосовой помощник или голос оператора. Дальше всё просто: если голос оператора в разговоре есть, он считается успешным, если нет – неуспешным. Во втором случае оператор будет вновь соединен с клиентом, но в другое время.

Уже сейчас с помощью машинного обучения можно получить удобный и эффективный инструмент для медиапланирования, который покажет, сколько звонков и заявок принесет вам каждый рекламный источник в будущем.

Магии здесь никакой нет: сервис собирает статистику по каждому рекламному источнику и по расходам на него, на основе чего делает прогноз на следующий месяц. Таким образом, с помощью машинного обучения вы можете планировать, строить модели и составлять план расходов.

Данная технология тоже реализована в Calltouch – найти отчет с анализом и уже построенным графиком с расчетами можно в личном кабинете.

Без контекстной рекламы не обойтись, как ни крути. И, как правило, расчет эффективных ставок забирает довольно много сил и времени.

ИИ оптимизирует работу с контекстом: в этом помогает механизм ручного управления ставками. Перед вашими глазами все показатели рекламной кампании, текущая и рекомендованная ставки. Остается только либо согласиться с рекомендованной ставкой, либо сделать свою собственную. Отличный формат для тех, кто привык всё держать под контролем.

Ну а для тех, кто уже не боится восстания машин, есть оптимизатор контекстной рекламы: он, используя заранее выбранную вами стратегию, реагирует на любые изменения ставок и автоматически вносит корректировки в рекламную кампанию.

Вот так, применяя все вышеперечисленные инструменты автоматизации маркетинга, вы сможете внедрить искусственный интеллект в свой бизнес и переключиться на решение по-настоящему важных, стратегических задач. А рутину оставить машине.

Автоматизация – это то, без чего сегодня уже не представить маркетинг. А будущее за развитием искусственного интеллекта. Но ждать этого будущего не нужно: технологии уже рядом. Почему бы не использовать те возможности, которые есть сейчас?

Для бизнеса использование ИИ означает, в первую очередь, отказ от «раздувания» штата специалистов, выполняющих задачи, с которыми быстрее и эффективнее справится алгоритм.

Но бояться не следует. Ведь освобождая руки от механических, монотонных действий, искусственный интеллект позволяет вам сфокусироваться на генерации креативных идей и новых маркетинговых стратегий, которые позволят вашей компании завоевать рынок.