Как я запускал центр изготовления печатей и штампов с доставкой в офис

Привет! Меня зовут Владимир Трифонов. Я предприниматель, уже восемь лет занимаюсь изготовлением печатей и штампов. Расскажу, с чего все начиналось, как мы работаем, какие системы используем, сколько зарабатываем и какие планы на будущее.

В 2010 году работал программистом в русско-норвежской компании. Писали систему для отслеживания нефтяных пятен вокруг нефтяных вышек. К тому моменту основную функциональность написали, дело стояло за продажами, а я лениво отлавливал баги.

В это же время старшие братья работали в бизнес-центре в промзоне, а там вокруг никто не делал печати. Там вокруг вообще ничего не было в радиусе километра. Приходилось ездить, чтобы сделать заказ, а потом еще раз, чтобы забрать. Тут и появилась идея: делать печати и привозить в офис. На тот момент этого не делал никто.

Посмотрел оборудование и начал, не бросая пока работу. Почему я в это ввязался, для меня до сих пор остается загадкой. Работал программистом, может быть, считал себя немного дизайнером, но полез в незнакомую область без каких-то ожиданий, бизнес-планов и расчетов.

Первые печати делал по полимерной технологии. У неё один плюс: можно было сделать до 12 печатей за один цикл. И миллион минусов: грязно, долгая подготовка к изготовлению, много расходных материалов — и в итоге получается неаккуратно, на мой взгляд. Зато дёшево. Не помню точно, но всё, что нужно для старта, купил тысяч за десять.

Как-то мне пришлось уехать в командировку в Норвегию, а в этот момент написал клиент и попросил сделать печать. Пришлось объяснять технологию жене по «скайпу», и у нее, умницы, получилось.

Хорошо помню, как после трёх или четырёх месяцев работы был оборот в 30 тысяч рублей. Как я тогда радовался. Работал наверняка в минус: много вкладывал в оптимизацию процесса, вытачивал формы для аккуратной отливки печатей, сделал УФ-камеру из микроволновки: можно было легко выставлять время, и печати равномернее засвечивались. Но при этом уже чувствовался поток заказов, и было понятно, что начал вроде не зря.

Через год братья помогли с покупкой лазерного гравера. Сперва хотели купить модель, позволяющую делать еще и надгробные таблички: быстро и красиво гравировать на плитке имена и фотографии. Но была проблема со сбытом: походили по кладбищам, и нам дали понять, что мы там лишние и у них есть свои люди, которым тоже нужна работа. Через интернет продавать так и не рискнули.

В итоге купили гравер для работы в печатях. Рабочее поле 60×40 см, трубка 40 Вт. Тогда он стоил 120 тысяч рублей. Какое-то время потратил на то, чтобы понять, как он работает, настроить программы и разобраться с форматами.

Сперва гравировал на балконе. От резины для печатей шла пыль с дымом, которая была как-то не очень для соседей этажами выше. Пришлось искать офис. Снял 15 квадратных метров в подвальном помещении того самого бизнес-центра в промзоне, а сам сидел в одном кабинете с братьями парой этажей выше.

Из-за нашего станка два раза меняли магистральные вентиляционные фильтры (я вытяжку сунул в общую вентиляцию), но все обошлось.

Основу нашего сервиса заложили две книги: «Клиенты на всю жизнь» и «Заппос: доставляя счастье». Они оказались настолько близки мне по духу, что я даже и не придумывал ничего. Первая наша фишка: бесплатная доставка. Чуть позже ввел скидку 30%, если не отвечали на заказ за 5 минут.

Тогда это мало где было, люди завороженно смотрели на таймер на сайте в ожидании звонка. Сейчас автоматические системы соединяют менеджера с клиентом за минуту. Тогда о таком не знали, и я заказал конвертик, который втыкался в USB и мигал, когда приходило письмо:

Сейчас мы пошли еще дальше и сделали бесплатную доставку в тот же день.

Вначале я боялся просить отзывы. Попробовал — и ничего страшного не случилось. Сперва к заказу клали визитку с просьбой оставить отзыв. А потом настроил автоматическое письмо на следующий день после доставки заказа. Отзывы оставляют от 10 до 20% заказчиков.

Раньше мы обзванивали клиентов после доставки и спрашивали, все ли в порядке. Часто было так, что возникала проблема (например, опечатка или печать плохо ставилась). Люди молчали, затаив обиду. На самом деле мы в таких случаях бесплатно меняем печати. Даже если косяк по вине клиента.

Потом стало много заказов, и мы забили на эту практику. Хочется надеяться, что отловили основную часть багов, но, мне кажется, нужно звонить снова.

Основа всего, что у нас работает: самописный сайт и система управления заказами. С одной стороны, самописность — большой плюс. Можно сделать, так, как ты этого хочешь, так, как удобно, и на ходу это менять. С другой стороны, получилось так, что кучу старого кода надо переписать, но нет ни времени, ни желания.

Даже сменилась платформа, на которой работаю: сайт и ЦРМ на АСП.НЕТ под виндоусом, а я сейчас под маком и на питоне. И чтобы сделать серьезный апдейт, приходится изворачиваться, запускать винду и вспоминать, как это все работает.

Зато у нас теперь есть система, заточенная на изготовление печатей и штампов, в которой есть все:

Биржа для отрисовки печатей — туда скидываем оттиски печатей, а удаленные отрисовщики берут в работу, отправляют на проверку, а потом получают деньги.

Сборочные листы — собирает недоделанные заказы, можно делать заказы по мере готовности: собрать часть заказа, а когда отрисовщики дорисуют остаток — собрать вторую часть. Печать наклеек и товарных чеков.

Выставление счетов и накладных — сперва пользовались МоимДелом, но было запарно вручную делать счета и накладные: запилил свои. Стало удобно: печатаем в один клик документы на текущий день.

Составление маршрутных листов и расчет оплаты курьерам — можно раскидать заказы между несколькими водителями, рассчитать маршрут, ГСМ на его основе и распечатать маршрутные листы.

Аналитика продаж — базовые вещи типа среднего чека, заказов по дням, неделям, месяцам. Сейчас от этой панели ушли: проще настроить АПИ и отдавать данные в гугло-таблицы, а там уже визуализировать их как захочется.

Финансовый учёт — поступления в кассу, на счёт, дебиторка, отправка сообщений должникам, сверка с банк-клиентом. Сейчас перешли на «Вайнаб».

Складской учет — товарооборот, ABCXYZ-анализ, инвентаризация, прогнозирование закупок.

К счастью, успел довести ее до работоспособного состояния до того, как перегорел. Какие-то части отмерли. Закупки оказалось проще делать на глазок: обороты не те и возможная экономия не так велика (хотя недавно плевался, что не посчитать себестоимость конкретного заказа потому, что не знаю стоимость закупки позиции. Только сумму по месяцу). Но основная масса используется до сих пор.

Несколько раз пробовал использовать готовые решения: битрикс, мегаплан. Там все заточено на общие процессы, а какую-то специфику либо не сделать, либо сделать за большие деньги. А сделать так, как мы привыкли работать практически невозможно.

Одна из важных частей нашей системы: составление маршрутных листов для водителей. Там использовали карты «Яндекса» для прокладки маршрута и расчета оплаты для ГСМ водителей. В какой-то момент «Яндекс» эту историю забанил: карты можно использовать только для публичных проектов, а внутренняя система такой не является, и предложил купить API для бизнеса.

Тарифы начинаются от тысячи запросов в сутки, и минимальный годовой платеж: 120 тысяч рублей. Мы делаем два-три запроса в день. Получается около 600 в год, и ну его нафиг. Пока пользуемся API Google.

С налогами и финансами у нас не задалось. С одной стороны, я все делаю в белую. При этом сам процесс оплаты налогов, сдачи отчетности и прочего совершенно со мной не вяжется. Поэтому я платил налоги по инкассовым поручениям налоговой. То есть тогда, когда их взыскивали. Пару лет назад даже пришлось продать машину, чтобы расплатиться.

Только в конце прошлого года нашел себе бухгалтера. Почти вышли в ноль по налоговым долгам. Не делайте как я — найдите бухгалтера сразу.

Еще одна книга, перевернувшая представление о бизнесе — «Малый бизнес: от иллюзий к успеху». Она о том, что работать самому — тупиковый путь. Я это понял, когда подхватил сальмонеллез и при этом приезжал на работу, принимал заказы, делал печати. И это с температурой под 40 и беготней в туалет. К счастью, возил печати тогда уже курьер.

На момент прочтения книги у меня уже работал менеджер по приему заказов. Но с постоянными вопросами: как это сделать, как то и так далее. В итоге сел и за пару месяцев прописал процессы в компании. Сейчас они немного устарели, но все равно помогают новым сотрудникам быстрее вписаться в компанию.

У меня всегда было доверие к сотрудникам. Мне везло. Я никогда не смотрел на прошлый опыт работы и навыки, важнее, комфортно ли с человеком общаться и есть ли огонек в глазах. Это банально, но важно в сфере услуг. А работе умный человек и так научится.

По возможности стараюсь не лезть в то, что сотрудники делают. При этом создаю такие условия, в которых очень сложно что-то сделать не так. Все-таки человек стремится сделать как проще. Поэтому ограничения молчаливо направляют в нужную сторону. С другой стороны мотивирует отношение клиентов, которое выражается в теплых словах и отзывах на сайте.

Еще у наших сотрудников полный карт-бланш на удовлетворение клиентов. Они делают все, что сочтут разумным, чтобы решить проблему клиента. Сюда же относится и наша гарантия: заменим заказ или вернём деньги независимо от причины. Сперва было стремно, но не злоупотребляли еще ни разу.

Зарплата у нас делится на три части: оклад, сдельная часть (зависит от количества обработанных заказов и прочего) и бонус в размере 2% прибыли для сотрудников, работающих более года. Не вычитаю, если сотрудник не может прийти на работу, заболел на пару дней или отпросился пораньше.

У нас все водители - свои. Втроём работают попеременно. Кто-то выходит два раза в день на доставку заказов, сделанных до 12. Раньше была возможность посмотреть, куда везти заказы на следующее утро. Но это вызывало какие-то непонятные споры. Поэтому сейчас демократии убавилось: приходишь в офис и везешь туда, куда дадут. Это к вопросу ограничений системы. Есть менеджер по доставке: составляет маршрутные листы, следит за выходом водителей на смены и помогает, если нужно.

Водителям оплачиваем доставленную точку и ГСМ. ГСМ состоит из бензина и амортизации. По году выходит около 250 рублей за точку вместе с ГСМ.

У нас самые высокие цены на печати в городе, если не в России. При этом не понимаю, как люди зарабатывают деньги на печатях. Точнее, как выживают. Да, у нас включена в стоимость доставка. Да, используем австрийскую оснастку. Но как влезть даже в 800 рублей за автомат, не представляю. У нас печать на автомате стоит 1600 рублей. И при этом мы ничего не зарабатываем с первого заказа клиента. Только с повторного.

Интересно, что отсутствует влияние стоимости на спрос. По крайней мере, пока ни разу не заметили спада в заказах из-за подъема цен.

Чистая прибыль около 15%. Оборот около 800–900 тысяч рублей в месяц. Вот разбивка по категориям за ноябрь:

Основные продажи идут с контекстной рекламы. С ней помогает Николай. Когда-то давно нас познакомил друг, и с тех пор работаем вместе. Он нравится тем, что работает в первую очередь за результат: не заявки с сайта, а конкретные заказы, доставленные покупателю.

С контекста приходит около 200 заказов в месяц. Еще столько же от старых клиентов. Около 20 заказов с поиска. С SEO не задалось. Трудно найти специалиста, готового работать за процент с продаж, а не проедать бюджет. С теми, что работали, ничего не наработали. Позиции вроде бы высокие, а переходов — мало.

Основа нашего движения вперед: небольшие тесты на сайте. За все время сменили четыре дизайна сайта (нас даже копировали) и сделали десятки экспериментов. Основная проблема: маленький трафик, требующий большого времени на подтверждение гипотез. В итоге конверсия в доставленный заказ с контекста — 9%.

Пару раз занимались активными продажами, холодными звонками и вот этим вот всем. Работало так себе. Во-первых, средний чек 2000 рублей, с которого не заплатишь процентов. Во-вторых, печати нужны вот прямо сейчас. Вчера были еще не нужны. Завтра будут уже не нужны. Поэтому вероятность позвонить человеку именно в подходящий момент — низкая.

Была пара лет небольшого застоя. Остыл, работал над другими проектами и так далее. Но решил попинать себя, нашел наставника — и снова толкаю печати вперед. Ноябрь и декабрь посвятил рассылкам и работе с клиентской базой. Сделали доставку через Boxberry по регионам. С января начнём продажи в Москве.

Еще с наставником поставили цель: до конца июля заработать 1 млн рублей. Для меня в этой цели важны два момента. И это не сами деньги. Во-первых, хочется научиться работать с деньгами. В жизни у меня постоянный небольшой поток денег, но я не держал больше 200 тысяч рублей, которые как-то осознанно на что-то отложил. Во-вторых, эта цель недостижима в текущем состоянии и требует развития меня и компании.

Про то, как я иду к ней, пишу в Telegram-канале. Присоединяйтесь: @one_jullion.