Забота о клиенте в МТС
Пришлось мне пообщаться с МТС. Позвонила, бота не было, и на входе меня клиентоориентированно предупредили, что «время ожидания специалиста составляет 1 минуту». «Круто!» – обрадовалась я и настроилась на быстрый ответ и скорое решение своего вопроса.
Но не тут-то было. Я прождала 17 минут (при этом больше ни одного обновления расчетного времени ожидания не было, только музыка) и после этого мой вызов... Поступил к специалисту? Неа! Был перенаправлен в начало очереди, где я снова услышала, что «время ожидания специалиста составляет 1 минуту». После еще 10 минут ожидания я повесила трубку. И так два или три раза. При этом меня клиентоориентированно поблагодарили, что я обратилась в МТС.
У меня создалось впечатление, что объявление «время ожидания специалиста составляет 1 минуту» в МТС воспроизводится на постоянной основе, просто как приветствие, как отбивка, и к реальному расчетному времени ожидания не имеет никакого отношения. А что, так можно было?
Я такого ни разу не встречала. В крайнем случае говорят номер в очереди, что тоже плохо. Дело в том что номер в очереди, на мой взгляд, не только бесполезная, но и зачастую и вредная информация. Что даст клиенту знание о том, что его номер в очереди 50? В небольших колл-центрах это может означать 10 минут фактического ожидания, а в крупных колл-центрах – 2-3 минуты. И тогда клиент может либо неоправданно долго ждать вместо того, чтобы повесить трубку и позвонить позже, либо наоборот – повесит трубку, будучи уже в двух минутах от ответа оператора. Обратный же вызов, как мне кажется, клиенты предпочитают просто с горя. Они не верят, что смогут дождаться ответа оператора. Если же они услышат приемлемое расчетное время ожидания, то большинство из них согласится подождать.
Многие компании боятся информировать клиента о расчетном времени ожидания. Чтобы не попасть пальцем в небо. Я этого не понимаю. Ведь время ожидания можно рассчитать очень точно, и чем больше операторов работает в смене, тем выше точность. Минимальное число операторов, при котором целесообразно оперировать расчетным временем ожидания – всего 15-20 человек.
Если вас интересуют вопросы клиентского обслуживания, то приглашаю вас в телеграм-канал