Мошенники или потребительский терроризм? Разоблачение обмана на маркетплейсах: продавцы становятся жертвами!

Интернет пестрит обилием курсов, обучающих торговле на маркетплейсах. Есть обратная сторона медали, маркетплейс – место для размножения всевозможных схем мошенничества. Об одной из них расскажем ниже. Решили поделиться опытом, возможно, кому-то из настоящих или будущих селлеров поможет данная заметка.

Создавая бренд детских товаров KUNDER, первое что мы сделали – организовали работу сервисного центра. Причина была простой — перечень наших товаров включает электрические стерилизаторы, молокоотсосы, подогреватели для бутылочек и пароварку-блендер для детского питания. Согласно своим гарантийным обязательствам, эпизодически нам поступают обращения от покупателей с просьбой решить их проблемы.

Так вот об одном из таких обращений далее пойдет наше повествование.

Это был самый обычный день, на телефон сервисного центра приходит сообщение с описанием следующей проблемы.

Покупатель заказал наш товар – пароварку-блендер для приготовления детского питания стоимостью 3 813 рублей. Товар был доставлен маркетплейсом, покупатель дома обнаружил, что вместо пароварки-блендера пришел ручной молокоотсос также марки KUNDER стоимостью 818 рублей. Покупатель, не заметив на ПВЗ расхождений с заказом, случайно забрал товар. Обратился к нам в сервисный центр с просьбой вернуть разницу, которая составляет 3 813 – 818 = 2 995 рублей. Со своей стороны мы попросили оформить возврат на ПВЗ, но покупатель ответил, что живет на расстоянии 100 км от пункта выдачи заказа. Сожалея о произошедшем, мы вежливо рекомендуем оформить возврат, а также просим сообщить адрес ПВЗ с целью попытаться прояснить ситуацию.

На данную просьбу нам ответили отказом. В ответ на отказ возмещать разницу с покупки мы получили угрозу. Покупатель угрожал пожаловаться маркетплейсу на наш магазин за предоставление контактных данных.

Недоумение витало буквально в воздухе. После нескольких минут эмоционального порыва 😊 стали включаться мозги и пазл начал собираться.

Момент первый – молокоотсос необходим кормящей маме, когда она кормит грудью. Соответственно, возраст малыша в этот период 0-5 месяцев. Пароварка-блендер необходима с периода ввода первого прикорма, приблизительно, 5 месяцев. Каким образом, маму, которая собирается вводить ребенку первый прикорм, может устроить молокоотсос?

Второй момент – несмотря на все наши просьбы, покупатель так и не сообщил нам адрес ПВЗ. Если бы он у нас был, мы бы туда 100% позвонили.

Третий момент – на ПВЗ действительно путают товар. Да, такое бывает. И продавец бывает кладет не верный товар в поставку. У нас бывали случаи, когда покупатель получал плоскогубцы вместо детских товаров. Мы никакого отношения к плоскогубцам никогда не имели. Но, чтобы товар был перепутан одного бренда, вероятность данного события крайне мала.

Четвертый момент – на ПВЗ не заметили, что товар не соответствует купленному. А, теперь, внимание! Пароварка-блендер и молокоотсос имеют красочную транспортировочную коробку. На каждой из сторон коробки имеется фотография товара. Коробка для молокоотсоса имеет размер 10 х 16 х10 см, а пароварка-блендер 22х25х31 см.

Ну, и вишенка на торте – фото молокоотсоса, предоставленное покупателем, мы нашли в фотографиях в наших отзывах. Покупка была сделана более года назад.

Мы сообщили о своей находке покупателю.

Что тут сказать! Наверное, лучше скажет только кот Леопольд: «Ребята, давайте жить дружно!»

Ровно, как и у брендов есть истории о нерадивых покупателях, также и у покупателей есть захватывающие истории о брендах.

Все мы люди и нам свойственно ошибаться. Но мы абсолютно точно можем сказать, ни одно обращение не остается без ответа и в любой ситуации, мы стараемся помочь нашим покупателям.

А в телеграм-канале бренда KUNDER каждую неделю проходит конкурс. Выигрыш 1000 рублей.

Для участия в розыгрыше нужно сделать всего три шага: подписаться на канал, оставить отзыв с кодовым словом и прислать скриншот в комментарии.