«Отпуск — это маленькая жизнь» — как ИИ-технологии меняют гостиничный и ресторанный бизнес

Люди, которые отправляются в отпуск, ожидают от гостиниц и ресторанов высокий уровень сервиса. Чтобы соответствовать требованиям клиентов и превосходить конкурентов, представители индустрии гостеприимства внедряют в свою работу новые инструменты. Один из них — искусственный интеллект. С его помощью гостиничный и ресторанный бизнес оптимизирует свою работу и повышает качество отдыха клиентов. Рассказываем, какие риски связаны с использованием ИИ в гостиничной и ресторанной индустриях, кого может заменить ИИ в этих направлениях и кто от этого выиграет.

«Пока, к сожалению или к счастью, искусственный интеллект еще достаточно мало используется в гостиничном бизнесе. В основном мы используем специфические программные продукты, которые нам позволяют управлять процессами. Но это не искусственный интеллект, это классические PMS [Property Management System — система, помогающая отелям управлять основными рабочими процессами] или CRM [Customer Relationship Management — функциональный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами], которые мы пользуемся», — рассказал Алексей Мусакин, управляющий партнер Cronwell Hotels&Resorts, вице-президент Российской Гостиничной Ассоциации.

Интеграция искусственного интеллекта в программное обеспечение CRM позволяет вывести данные о клиентах на новый уровень: например, нейросети могут готовить отчеты, отвечать на письма и даже анализировать разговоры с клиентами. По словам Алексея Мусакина, искусственный интеллект в гостиничном бизнесе используется для аналитики, для подготовки пресс-релизов, резюме, программ работ.

В России и мире представители гостиничной и ресторанной индустрий уже применяют системы, основанные на искусственном интеллекте. Например, ИИ задействовали на курортах в Сочи: Красная Поляна использовала искусственный интеллект, чтобы создать пресс-релизы, а на Розе Хутор с помощью нейросетей сотрудники управляют потоками гостей на канатных дорогах. Международная сеть Domino’s Pizza применяет нейросети для прогнозирования времени доставки. Рестораны KFC в Китае используют технологию распознавания лиц искусственным интеллектом, чтобы определять возраст, пол и даже выражение лица клиентов. Благодаря этим данным оплата блюд происходит очень быстро.

Несмотря на то, что технология искусственного интеллекта существует уже давно, внедряться в нашу повседневную жизнь она начала лишь в последние годы. Поэтому существуют риски, которые представителям бизнеса необходимо учитывать. Иначе индустрия может столкнуться с серьезными убытками.

Опасности, связанные с внедрением искусственного интеллекта, могут быть связаны с:

● Ошибками в сгенерированной информации;

● Недостаточным контролем за действиями искусственного интеллекта;

● Некорректной работой ИИ;

● Безопасностью платежей под управлением ИИ;

● Утечками персональных данных, финансовой информации и иных конфиденциальных сведений.

«Мы делали проекты в нескольких регионах. Чтобы быстрее сгруппировать аналитические, маркетинговые данные, которые есть в открытом доступе в Интернете, мы не искали, как раньше, по тысячам сайтов, а задавали вопрос искусственному интеллекту. Здесь есть, конечно, специфика. Иногда ты пишешь ему: подготовь, пожалуйста, итоговый анализ или собери исходную информацию, сделай выводы по параметрам спроса, среднего чека, загрузки и так далее. Он это делает, однако ИИ может «сочинять». Внешне данные выглядят красиво, в них содержатся ссылки, при этом ИИ пишет: в источнике таком-то представлены такие-то аналитические данные. Но при внимательной проверке оказывается, что нет такого источника. ИИ его придумал», — поделился Алексей Мусакин.

Учитывая, что ИИ в ресторанном и гостиничном бизнесе используют и для генерации контента, и для анализа большого количества информации, последствия его ошибок могут быть очень серьезными.

Эксперты в сфере гостиничного бизнеса приводят следующие примеры последствий ошибок в сгенерированном контенте:

● Увеличение количества недовольных клиентов из-за негативного опыта использования ИИ-помощников;

● Потеря репутации из-за ложной информации, попавшей в СМИ через пресс-релизы, созданные искусственным интеллектом;

● Трудности, связанные с ошибками в отчетах: от налоговых штрафов до проблем с выплатой зарплат сотрудникам.

Существуют риски, связанные с утечками персональных данных в связи с использованием ИИ в гостиничном и ресторанном бизнесе. Например, некоторые сети отелей используют колонку от Яндекса с Алисой, оснащенную нейросетью YandexGPT 2. Постояльцы могут пользоваться ИИ, чтобы что-то узнать о месте пребывания, воспользоваться услугами отеля или просто развлечься, пока находятся в номере. Проблема в том, что нейросеть запоминает слова постояльца и обучается на них, что может привести к утечке личной информации.

«Мы обсуждали с Яндексом, чтобы, когда человек выезжает из номера, автоматически удалялось все, чему колонка научилась у своего конкретного гостя. Чтобы в следующий раз колонка была как новая, которая только купленная, распакованная», — рассказал Алексей Мусакин. Однако пока что этот вопрос не решен.

Кроме того, искусственный интеллект можно использовать для обработки отзывов. Чтобы нейросеть могла дать качественную обратную связь гостю на отзыв, ей нужна информация о нем. Однако в таком случае также возможна утечка личной информации.

Это может привести к серьезным последствиям для бизнеса:

● Потере доверия клиентов и сотрудников: если персональная информация работников и гостей попадет в руки злоумышленников, они больше не будут доверять свои данные.

● Правовым последствиям: и работники, и клиенты могут подать в суд за то, что ресторан или отель не обеспечил должный уровень безопасности.

● Финансовым потерям: выплата штрафов, оплата судебных издержек, потеря клиентов и, следовательно, уменьшение выручки.

Как избежать рисков, связанных с использованием искусственного интеллекта, в гостиничном и ресторанном бизнесе?

Чтобы эффективно использовать искусственный интеллект в бизнесе, сотрудников необходимо обучить взаимодействовать с ним. Людям, работающим с генеративными моделями, нужно уметь правильно ставить задачу нейросетям. Если ресторанный и гостиничный бизнес будет умело использовать искусственный интеллект, то сможет добиться следующих эффектов:

● Ускорить обслуживание клиентов, а также сделать его более качественным;

● Оптимизировать закупки продуктов, цены на основе спроса для максимизации дохода;

● Персонализировать опыт клиентов;

● Автоматизировать некоторые процессы в гостиницах и ресторанах;

● Быстрее готовить отчетность и другие важные документы;

● Улучшать взаимодействие с гостями благодаря гаджетам в номерах отелей.

Конечно же, клиенты тоже выигрывают от того, что бизнес использует системы искусственного интеллекта. Во-первых, гости ресторанов и гостиниц будут чаще довольны качеством обслуживания: его скоростью, эмоциональной составляющей и другими аспектами. Во-вторых, клиенты могут сами взаимодействовать с ИИ через, например, колонки с искусственным интеллектом, которые могут подбирать контекстные предложения исходя из предпочтений каждого клиента. Это тоже позволит гостям получить положительный опыт в ресторане или гостинице.

Этот вопрос возникает в каждой сфере, где начинается внедрение систем на основе искусственного интеллекта.

«У нас 70% расходов — это персонал. Поэтому если у вас вместо пяти бухгалтеров будет два или вместо трех юристов — один, то это существенно поможет бизнесу. Это не официанты, не сотрудники ресепшена, не фронт-офис. Это те люди, которые работают с бумагами», — поделился Алексей Мусакин.

Искусственный интеллект не сможет заменить тех специалистов, которые работают с людьми в гостиничном и ресторанном бизнесе. 87% руководителей считают, что генеративный искусственный интеллект способен дополнить рабочие роли, а не заменить их. Он позволит, например, оптимизировать затраты на тех людей, которые работают с бумагами. При этом полностью заменить их, по мнению Алексея Мусакина, нельзя, по крайней мере, на данный момент. Человек гораздо лучше обучается, лучше понимает людей и лучше импровизирует в критической ситуации, тогда как современный искусственный интеллект заточен под решение четко определенных задач и «профессионален» только в узких областях. Тем не менее ИИ уже позволяет улучшить взаимодействие клиентов с гостиницами, и таких систем уже немало. Среди них, например, российская нейросеть HotelGPT.

Следите за событиями в сфере ИИ на национальном портале в сфере ИИ – ai.gov.ru.