Разумно ли использовать ИИ в обслуживании клиентов

Бизнес внедряет искусственный интеллект, особенно генеративные системы (GenAI), в работу с клиентами. Но насколько это оправдано? Да, ИИ-помощник стал стандартом поддержки: он ускоряет обработку запросов, помогает прогнозировать потребности, берет на себя рутину. Но разве алгоритмы способны к искреннему участию? Не раздражают ли клиентов диалоги с бесчувственными роботами? Готовы ли клиенты жертвовать живым общением ради скорости и доступности?

Технологии искусственного интеллекта перекраивают правила общения бизнеса с покупателями.

Умные помощники помимо шаблонных скриптов. Раньше чат-боты работали только по жёстким схемам, но сейчас есть и те, которые учатся на каждом диалоге. Алгоритмы запоминают предыдущие беседы и поддерживают логику разговора, даже если клиент возвращается к старой теме. Если робот не справляется, эстафету принимает живой сотрудник — ему не нужно переспрашивать детали, ведь история переписки уже перед глазами.

Обработка естественного языка для понимания эмоций клиентов. Современные NLP-системы (NLP — Natural Language Processing, обработка естественного языка) анализируют не только слова, но и скрытый смысл сообщений. Когда модель замечает гнев или срочность в тексте, она мягче формулирует ответ или переключает клиента на профильного специалиста.

Статистика по тысячам диалогов помогает компаниям находить слабые места. Например, если многие жалуются на новую функцию продукта, команды оперативно вносят правки. Технологии также стирают границы между языками: мгновенный перевод позволяет обслуживать клиентов из разных стран.

Роботы-авторы. ИИ уже пишет ответы на отзывы, подстраиваясь под тон каждого комментария. Благодаря этому компания может отвечать персонально даже при большом потоке обращений.

Алгоритмы также могут изучать обработанные запросы в поддержке, чтобы автоматически обновлять разделы с FAQ или инструкциями, составлять уведомления о доставке, напоминать о продлении подписки и советовать товары, которые подходят под интересы конкретного покупателя.

Инструменты ИИ активно внедряют в клиентский сервис, но, несмотря на преимущества, идеальными их назвать нельзя. С чем ИИ не справляется и почему это раздражает пользователей?

Слишком много роботов — слишком мало человека. Компании торопятся перевести на ИИ всё: отслеживание заказов, возвраты, технические вопросы. Но когда каждый шаг клиента встречает бездушный скрипт, люди чувствуют себя брошенными.

Эффективность, которую обещают алгоритмы, оборачивается провалом, если запрос выходит за рамки шаблона, неподвластного ИИ.

Роботы не умеют сопереживать. ИИ способен улавливать смысл слов и предложений в клиентских обращениях, но не понимает скрытых эмоций, не замечает сарказм, намёки, игнорирует культурные особенности. В ответ человек получает формальную отписку — это злит, когда нужна срочная помощь.

Даже самые продвинутые боты не заменят живого диалога. В конфликтных ситуациях, как, например, споры по оплате, сбои в услугах. Клиентам нужны не идеальные фразы, а искреннее участие.

Бесконечный круг одних и тех же вопросов. Устаревшие боты заставляют людей по десять раз объяснять проблему. Вместо решения пользователь видит или слышит сообщения: «Уточните запрос» или «Переформулируйте вопрос». Когда клиента наконец переводят на живого оператора, история диалога часто теряется. Если пользователю приходится повторять всё с начала, его доверие к компании рушится.

Секрет в балансе: доверьте роботам рутину, а сложные и эмоциональные запросы — специалистам.

Автоматизируйте важные, но малорисковые задачи. Начните с того, что повторяется каждый день, как, например, сброс паролей, отслеживание заказов, ответы на частые вопросы. Такие операции легко передать алгоритмам — клиенты получают быстрые решения, а компания избегает перегрузки сотрудников.

Разделите роли между ИИ и людьми. Пусть роботы обрабатывают простые запросы, а сотрудники берут на себя сложные случаи. Например, когда клиент злится из-за задержки доставки или хочет обсудить индивидуальные условия — здесь нужны эмпатия и гибкость, которые есть только у человека.

Сделайте переход от бота к оператору незаметным. Если алгоритм не справляется, передайте диалог специалисту — и так, чтобы клиент не повторял историю заново. Все детали: номера заказов, предыдущие жалобы, предпочтения — должны автоматически переходить к сотруднику.

Контролируйте данные, которые «ест» ИИ. Алгоритмы работают только с той информацией, которую вы им даёте. Регулярно обновляйте базы знаний, удаляйте устаревшие сведения, проверяйте, чтобы в системе не было ошибок или предвзятых данных. И обязательно контролируйте, чтобы работа ИИ не нарушала конфиденциальность и политики информационной безопасности.

Следите за результатами и улучшайте систему. Замеряйте, сколько запросов решается с первого раза, как часто клиенты просят подключить оператора, какие оценки ставят после общения. Собирайте обратную связь и корректируйте работу ИИ — например, если пользователи жалуются на однотипные ответы.

Главный совет: ставьте эмоции клиентов на первое место. Настройте систему так, чтобы диалоги с негативным подтекстом сразу переходили к живым операторам. Даже самый умный бот не утешит человека, который столкнулся с серьёзной проблемой — здесь нужны человечность и эмпатия.

Клиентам не всегда важно, отвечает ли им нейросеть или живой человек. Им нужно, чтобы проблему решили быстро, а в диалоге чувствовалось уважение. ИИ регулярно демонстрирует свою эффективность, но по-прежнему не умеет дружить, извиняться от сердца или находить неочевидные компромиссы. Лучший сервис рождается там, где технологии берут на себя рутину, а люди — делают то, что делает их людьми.