Финтех Klarna вернулся к найму, который заморозил в расчёте делегировать часть работы техподдержки нейросетям

Клиент должен знать, что всегда сможет достучаться до человека, «если захочет».

Глава Klarna Себастьян Семятковски. Источник фото: Forbes

В феврале 2024 года шведская компания сообщила, что запустила бота на базе моделей OpenAI, который выполнял работу 700 сотрудников техподдержки с полной занятностью.
В первый месяц после запуска бот поддержал 2,3 млн диалогов, решал задачи «заметно быстрее [людей]», а оценки качества его обслуживания были не хуже. В декабре того же года гендиректор Klarna Себастьян Семятковски похвастался, что финтех уже год никого не нанимает, так как делает ставку на ИИ.
По словам Bloomberg, Klarna одной из первых начала работать с OpenAI и ещё в 2023-м хотела стать её «любимым подопытным кроликом». Отчасти потому, что искала способы урезать расходы.
В июне 2021 года компания привлекла $639 млн при оценке в $46 млрд, подтвердив статус самого дорогого финтеха Европы. Уже в мае 2022 года сообщила, что из-за экономических условий уволит 10% штата, а в июле получила инвестиции по оценке всего в $6,7 млрд.
Семятковски признал: когда Klarna разворачивала эксперимент с нейросетями, её больше беспокоил денежный вопрос. И чат-боты действительно требовали меньше затрат, но обеспечить высокое качество «услуг» в конечном счёте не смогли. Так что залог успеха в будущем — «инвестиции в качество "человеческой" поддержки».
Среди планов — протестировать формат работы по модели Uber. Фрилансеры смогут подключаться к системе из любого города в Швеции и выбирать удобные для себя смены, пишет Fortune. По словам Семятковски, двое «первопроходцев» уже есть.
Привлекать думают и студентов, и жителей «сельских регионов», и клиентов, которые хотели бы приобщиться к делу. В перспективе Klarna сможет отказаться от «нескольких тысяч» специалистов на аутсорсе.
Оптимизм в отношении ИИ компания сохраняет и не скрывает, что «технологические изменения» всё равно приведут к тому, что штат Klarna рано или поздно сократится.

#редакция #klarna