ИИ сдал позиции: почему Klarna снова нанимает людей в службу поддержки после увольнения 700 человек
Сегодня из каждого угла слышно, как ИИ «навсегда заменит людей»: быстрее, дешевле, эффективнее. Компании хвастаются автоматизацией, сокращением штатов и миллионами сэкономленных долларов.
И сейчас особо интересно наблюдать за теми, кто уже сделать ставку только на нейросети — и пересмотрел своё решение.
В начале мая в сетях появилась интересная новость: Klarna – шведский финтех, один из лидеров «купи сейчас — заплати позже» и онлайн-оплат, снова начала нанимать сотрудников в клиентскую поддержку — спустя год после того, как уволила 700 операторов и заменила их ИИ-агентами на базе моделей OpenAI.
- В 2023 году компания урезала маркетинговые расходы.
- В 2024 — распустила службу поддержки, заморозила найм и сделала ставку на нейросети.
По словам CEO Себастьяна Семятковски, один ИИ-бот с полной занятостью заменил сотни сотрудников, провёл 2,3 млн диалогов за первый месяц и помог сэкономить $10 млн только на маркетинге.
Но спустя год стало ясно: экономия ≠ качество. Семятковски признаёт, что:
- Агрессивная автоматизация ударила по клиентскому сервису.
- Боты не смогли эффективно справляться с задачами, требующими человеческого понимания и сочувствия.
- Многие пользователи выражали недовольство отсутствием возможности быстро связаться с живым человеком, что подрывало доверие к бренду.
Теперь Klarna меняет курс. Компания делает ставку на гибридную модель, где ИИ и человек работают вместе. Цель — сохранить эффективность, но не в ущерб сервису.
Вывод простой: да, ИИ — мощный инструмент, но не волшебная замена людям. Внедряйте его аккуратно. Идеальный сценарий — когда технологии дополняют, а не вытесняют живое общение.
У себя в компании я использую ботов в продажах, маркетинге, но только как инструмент, а не замену функции людей. А как у вас с балансом между человеком и ИИ?
В моем ТГ-канале каждый день новые посты про систему в бизнесе, продажах и маркетинге, не пропускайте.