За кулисами ИИ: как оживить базы знаний и изменить правила игры

Все говорят, что AI помогает ускорить работу. А как это применимо к внутренним знаниям компании? Приоткроем завесу и посмотрим, что же скрывается за автоматизацией. Обещаем бонус: больше никаких убытков из-за игнорирования базы знаний.

Привет! На связи TEAMLY – платформа для построения сильных команд. Не знаем, как вы, а мы в шоке от некоторых отчётов и исследований. Например, по данным Asana до 60% рабочего времени уходит не на само выполнение обязанностей, а на work about work (буквально «работа для работы»): обеспечение процессов, которые делают саму деятельность возможной. Это коммуникации, решение вопросиков в чатах, поиск логинов и паролей, переключение между сервисами. И кажется, что всё нужно и быстро, но статистику не проведёшь: страны разные, а выводы схожие (смотрите график).

Или как вам данные от McKinsey: около 20% рабочего времени (1,8 часов) уходит на поиск информации, которая уже есть в организации. Это 9 часов в неделю, то есть полный рабочий день с обеденным перерывом. Совнарком 100 лет назад дал нам такой режим не для того, чтобы мы тратили его на переключение между сервисами.

Это не просто потеря времени – это удар по эффективности.

Успокоим сразу: с командой всё так. Но есть несколько моментов, которые могут тормозить внедрение полезных, но пока непонятных инструментов.

Представьте ситуацию: новый сотрудник сталкивается с задачей и не знает, как её выполнить. У компании есть база знаний, но вместо поиска ответа, он пишет в рабочий чат: «Ребята, как мне выгрузить отчёт из CRM?»

Причина: нет уверенности, что информация в базе знаний актуальна. А вдруг инструкция устарела? А если там ошибка? Проще спросить коллегу – так надежнее.

Вот и выходит, что люди тратят почти целый день в неделю на поиск информации и внутренние коммуникации.

В компании может быть отличная документация, но если никто не знает, где она лежит и как структурирована, – толку ноль.

Например, в базе знаний есть подробная инструкция по настройке CRM, но эта тайна известна не всем. И вот в чат летит очередной вопрос.

Большинство сотрудников признаются, что нужная информация часто теряется в корпоративных хранилищах. Получается, база знаний есть, но она не работает – данные просто «похоронены» в глубине корпоративных папок.

Главная проблема здесь: база знаний существует сама по себе. Чтобы ей воспользоваться, нужно:

Вот и выходит, что вместо мгновенной подсказки «Нажмите здесь, чтобы создать отчёт», сотрудник вручную ищет инструкцию – а потом всё равно спрашивает коллег.

Между тем, большая часть задач реально очень проста, и можно их делегировать условному помощнику. Догадываетесь о чём мы? Всё так: о возможностях AI.

Но сначала небольшое пояснение.

Представьте переполненные рабочие чаты: опытные специалисты вынуждены раз за разом отвечать на одни и те же вопросы в ущерб прямым обязанностям. Раздражает, ведь так?

Главное заблуждение относительно базы знаний: это такая корпоративная википедия, каталог с оглавлением, где можно почитать всякие интересные регламенты.

Но если информация устаревает, сотрудники принимают ошибочные решения, что ведёт к финансовым потерям и подрывает доверие к системе.

Вывод прост: по настоящему ценным будет реально работающий интерфейс, со встроенным помощником, который понимает, что от него требует пользователь и помогает решить задачу.

Никому не нужны ссылки на 5 статей, в толще которых есть намек на нужный ответ.

Поэтому мы в TEAMLY взяли на вооружение AI-технологии.

Для совместной работы они дают то, чего не хватает классическим базам знаний.

Третий пункт особенно важен, поскольку AI-помощник генерирует ответы, исходя из корпоративного опыта, а не просто перебирает источники из интернета. Поэтому масштабная и структурированная база знаний – отличный буст для поиска уникальной информации и более точного попадания в запрос пользователя.

Представьте, что вам поручили сделать рассылку с приглашением на конференцию. Времени в обрез: скажем, чуть больше часа. Вам понятно, что работа состоит из нескольких этапов:

Итого: 3 часа на 1 рассылку. Чтобы оценить масштабы работы добавим, что, например, во время подготовки нашей весенней конференции TEAMLY WORK MANAGEMENT мы отправили 12 рассылок. И технически на это могло уйти 36 часов, то есть 4,5 полных рабочих дня – почти неделя!

Посмотрим, чем помог AI-помощник.

Почти половину времени занимает сбор информации и написание текстов. Чтобы сократить его можно:

Считаем: на организационную часть 36 минут + 40 минут на дизайн. В сумме 76 минут или 1 час 16 минут. Грубо говоря, в два раза быстрее. И +14 минут на кофеёк.

Мы встроили помощника прямо в интерфейс. Он может работать в двух форматах:

1. Диалоговое окно, где можно быстро уточнить информацию.

2. Полный экран, если вы имеете дело с громоздкой задачей.

Если работаете параллельно с несколькими проектами, то AI-чаты в них сохраняются. Бот помнит контекст, поддерживает цепочку сообщений и к разговору можно вернуться в любой момент. AI понимает, продолжает и не теряет нить разговора – как настоящий ассистент.

Не забывайте при этом про важный базис – надёжная база знаний с актуальной информацией. Это та почва, на которой хорошо прорастёт ваше взаимодействие с AI-ассистентом.

Еще больше полезной информации про ИИ есть в нашем Telegram-канале.