Статические сценарии для чат-бота: бюджетно, быстро, проверено временем

Сегодня расскажу о сценариях и более подробно — о статических, для реализации которых не требуется сложных технических решений. При этом они закрывают довольно большой процент обращений. В некоторых случаях можно вообще обойтись только ими, не создавая динамические.

Демьян Грин, гендиректор и основатель сервиса автоматизации коммуникации с клиентами Лия

Напомню, что для автоматизации коммуникации службы клиентского сервиса на старте нужно обязательно выделить семантические группы интентов (намерений, тематик запросов клиентов) и составить к ним сценарии — варианты общения бота с пользователями.

Может показаться, что количество сценариев и интентов должно быть одинаковым: вот вопрос — вот вариант его обработки. Но это не так. Один сценарий может быть актуален для целого списка намерений. Они все равнозначны для него — схематично это выглядит как один кубик из конструктора бота, в котором собрано несколько интентов.

Можно ли на этапе запуска определить оптимальное количество сценариев? Оптимальное число определяется тем, насколько объемный датасет передает нам клиент. Если это большой показательный датасет за полгода, и мы можем выделить из него 25 интентов, то будем работать с полным набором.

Если же на этапе запуска нам передают датасет за 3 недели, и из него мы худо-бедно «наскребаем» 15 интентов — что ж, будем работать с тем, что имеем. Количество интентов (и сценариев) на этапе запуска напрямую зависит от объема датасета, который нам передают для разметки/анализа.

Мы не рекомендуем запускать менее 15 сценариев, особенно если это какой-то крупный или даже средний проект — при меньшем количестве просто невозможно добиться хорошего покрытия. 15−20 — это тот золотой стандарт, к которому мы призываем. Но конечный итог зависит от специфики бизнеса и выбранного тарифа — если он базовый, будем размечаться на 15, на этапе запуска чаще всего этого достаточно. Даже если хочется больше, то не проблема добавить новые сценарии через неделю-две.

Не стоит хвататься за все и сразу со старта. Начинать автоматизацию стоит по принципу от простого к сложному, и сначала есть смысл работать со статическими сценариями.

Эти сценарии шаблонны, не требуют обращения бота к внутренним базам данных компании, интеграции с CRM и каких-либо сложных технических решений для корректной работы. Они хорошо подходят для ответов на общие вопросы — например, «есть ли у вас скидки в день рождения». Они также хорошо проявляют себя при ответе на запросы, не требующие обработки каких-либо уникальных данных (адреса, номера заказа) и создания сущностей. В некоторых случаях компания может обойтись только статикой, без динамических сценариев — они более дорогие и на их создание, как правило, уходит много времени.

Примеры статических сценариев для разных ниш бизнеса:

На некоторые часто задаваемые вопросы клиентов бот может дать четкий стандартизированный ответ. Для этого не нужно разрабатывать сценарий с несколькими ветками (вариантами хода разговора). Например, если пользователь спросит, есть ли у вас доставка, чат-бот может ответить ему: «Да, мы доставляем заказы по городу» (или «Нет, действует только самовывоз»).

Работая с разными компаниями из одной ниши, мы заметили, что некоторая часть задач, требующих автоматизации, постоянно повторяется. Чтобы упростить работу клиентам, мы на старте подключения чат-бота загружаем в проект базовый набор сценариев. Они актуальны для 99% бизнесов этого сегмента. Как правило, они не касаются продуктов компании.

Ряд системных сценариев, которые подходят абсолютно для всех, мы загружаем как базу в каждый проект. Например, сценарий, когда Лия переводит на оператора, прощается с пользователем, благодарит его, получает его согласие или реагирует на отказ. Это непродуктовые сценарии, одинаковые от клиента к клиенту — мы добавляем их как шаблон в каждый новый проект, который делаем. Их список не вносится в коммерческое предложение для запуска проекта. Те 15−20 базовых сценариев, о которых шла речь выше, как раз и относятся к непродуктовым.

Такой подход позволяет быстро прописать сценарии для типовых простых запросов, сохранив ToV компании (стиль, тональность общения с клиентами). Допустим, подавляющему большинству пользователей авиаперевозчиков интересны цены на билеты, даты, перенос вылета, исправление ошибки в оформлении и т.п. — мы это знаем по опыту плюс анализируем датасет, актуализируя запросы. Поэтому у нас есть готовые варианты, что точно должно быть на старте в каждом бизнес-сегменте.

Совсем не обязательно использовать сразу все сценарии и в том же виде, в котором их загрузили на старте. Если определенные ответы для клиента перестают быть актуальными (то же прощание с пользователем, сроки проведения акции), они архивируются. И, наоборот, что-то может быть доработано, кастомизировано.

Даже если сценарий основывается на базовой сборке, специалисту, впервые работающему на нашей платформе, рекомендуем обязательно его протестировать — для этого у нас предусмотрен удобный дебаг-чат.

Несмотря на то, что запросы клиентов могут быть одинаковыми, у каждой компании свое видение того, как эффективнее всего работать с пользователями. Поэтому и сценарии для одного и того же интента отличаются. Например, клиент пишет: «Отмените заказ». Для одной фирмы мы создаем (или она сама создает) сценарий, в рамках которого после такой фразы подключается оператор с целью удержать покупателя: он начинает выяснять причину отказа, предлагать другие варианты, то есть влиять на то, чтобы человек поменял решение.

А у другой компании нет задачи удерживать пользователей — и они просят сценарий, согласно которому чат-бот сразу передает информацию о необходимости смены статуса заказа. Важно слышать клиента, понимать потребности и цели конкретного бизнеса и учитывать это при настройке автоматизации коммуникации.

Мы не предлагаем какие-то унификации в клиентских бизнес-процессах, не диктуем заказчикам автоматизации, как надо работать. Собираем сценарии по той логике и скриптам, которые передает клиент, и опираемся на его пожелания. Однако если нам очевидно, что какой-то сценарий не будет эффективным, и мы точно это знаем по предыдущему опыту, то порекомендуем переделать или доработать его. В проектах, которые полностью лежат на нас, мы более решительны: сами предлагаем типы сценариев, активно советуем добавлять необходимые интенты.

👉 Ближе познакомиться с моей компанией, ее предложениями и возможностями Лии вы сможете на нашем сайте.