Глава Salesforce: за 26 лет компания не смогла перезвонить 100 млн потенциальных клиентов из-за нехватки персонала, но ИИ-агенты решили эту проблему
Марк Бениофф рассказал, как оптимизировал отделы продаж и клиентской поддержки, на подкасте “The Logan Bartlett Show”.
- У компании накопилось более 100 млн потенциальных клиентов, которым не смогли перезвонить «просто потому, что не хватало людей». В 2025 году гендиректор перевёл 4000 из 9000 человек из службы поддержки в отдел продаж и в обоих подразделениях ввёл ИИ-агентов, с которыми сотрудники работают «в связке».
- Они передают «живым» операторам только «сложные» случаи. Бениофф сравнивает это с автопилотом в Tesla, «когда машина едет автономно, а потом говорит: “Ой, сейчас я не понимаю, что происходит, бери управление”».
После внедрения ИИ отдел продаж стал «перезванивать каждому», компания обрабатывает более 10 тысяч лидов в неделю. Она провела 1,5 млн разговоров с помощью ИИ-ботов, и показатели удовлетворённости клиентов (CSAT), по словам Бениоффа, не изменились.
Он назвал период с января по август 2025 года «самыми захватывающими месяцами» в его карьере. Появление «самостоятельных» ИИ-агентов «изменило» работу компании. Сейчас технология стала «зрелой» для использования в бизнесе, но процесс больше похож на эволюцию, а не революцию, судя по возможностям GPT-5, считает Бениофф.
Он добавил, что «ИИ-продавцов» важно специально настраивать: задавать ограничения, тон, стиль общения и чёткие правила, когда нужно «позвать человека».
- Salesforce — американский поставщик облачных корпоративных решений. В 2023 году она уволила 8000 сотрудников, чтобы снизить расходы. Штат вырос во время пандемии: на 2020 год в компании было 49 тысяч человек, на 2022-й — 74 тысячи. На 2025-й в ней работает 76 тысяч.