Как Термоленд разгрузил колл-центр и запускает продажи с помощью ИИ-менеджера?
Если вы руководите колл-центром, вы знаете: текучка кадров, задержки с ответами, потерянные переписки и постоянные «а можно уточнить?» — это не просто раздражение. Это прямые потери.
Именно с этой ситуацией столкнулся «Термоленд», сеть термальных комплексов в России. Поток обращений рос, операторы уставали, клиенты ждали. Среднее время обработки обращения было высоким, в нерабочие часы вопросы клиентов остались без ответа. 100% обращений назначались на оператора, который вручную печатал текст или отвечал на звонок. Нужно было решение, которое снимет нагрузку с людей, не потеряв в качестве.
Решение: ИИ-менеджер в CRM, а не “ещё один алгоритмический бот”
Мы команда кастомной разработки ИИ решений для бизнеса. Для Термоленда мы создали Анну — ИИ-менеджера, которая встроена прямо в CRM и работает вместе с операторами. Анна не просто отвечает на сообщения, а сопровождает клиента по всей воронке: даёт консультации, напоминает о диалоге, передает сделки, если клиент готов купить.
Использует нейросети, способные понимать естественный язык и контекст, что позволяет ИИ менеджеру гибко реагировать на непредсказуемые сценарии и новые формулировки. Эта адаптивность обеспечивает более высокую бизнес-эффективность.
Результаты:
На данный момент Анна работает в Термоленде уже больше полугода. За это время:
- До 17 000 сообщений в месяц проходит через ИИ.
- 80 % отложенных сделок - когда клиент написал в мессенджер и купил в течение 24 часов проходят через ИИ менеджера.
- Точность ответов Анны — 99 %, ошибки в ответах <1 %.
- Время ответа снизилось с часов до 2–5 минут.
- Анна отвечает на сообщения клиентов 24/7 в течение 2 минут.
Для бизнеса искусственный интеллект стал новым стандартом операционной эффективности.
Второй этап: Анна 2.0 — продажи вместо консультаций
Сейчас мы с командой Термоленд переходим к следующему шагу — Анна “научится” продавать. Для перехода на этот этап потребовалась разработка новой логики работы и взаимодействия ИИ бота с функциями СRM.
Анна будет не только мотивировать потенциальных клиентов к покупке, но и сможет самостоятельно инициировать процессы оплаты внутри CRM.
То есть ИИ не просто обслуживает клиентов — он генерирует выручку.
Почему у нас получилось
На рынке много ИИ-пилотов, которые красиво работают в тестовой среде, но разваливаются в продакшне. Наш проект выдержал нагрузку благодаря архитектуре с ранжированием ответов и многоуровневым проверкам.
Изначально мы объединили навыки разработки и понимание процессов КЦ и продаж. Вписали Анну в CRM и регламенты, обеспечили прозрачность и контроль — сделали ее частью команды.
Инсайты, которые мы получили настраивая решение: что важно понимать при внедрении ИИ?
Наш опыт показал: внедрение ИИ-сотрудника требует глубокого понимания бизнес процессов заказчика.
- Ошибки вероятны. Даже при 99 % точности нужна система оповещение и проверки оператором.
- Комбинируйте модели, а не гонитесь за одной «супер-моделью». Выгоднее использовать несколько разных моделей. Маленькие и дешёвые решают задачи фильтрации, релевантности и саммаризации. Большие нужны там, где важен красивый язык, логика и стиль ответа. Такой «оркестр» снижает затраты и даёт устойчивость
- Честность важнее иллюзии. Ключевое правило — ИИ не должен выдумывать. Если ответа нет, он передаёт диалог оператору. Это снижает «вау-эффект», но сохраняет доверие клиентов. ИИ, который придумывает, быстро разрушает репутацию компании.
- Интеграция важнее интерфейса. ИИ должен жить там, где работают люди — в CRM, в регламентах, в процессах. Если он существует отдельно, он всегда будет «дополнительным ботом», а не коллегой. Настоящий результат появляется только тогда, когда ИИ встроен в воронку продаж и ежедневную работу.
Итог
Анна выросла из пилотного проекта, и стала реальным сотрудником. Колл-центр «Термоленда» разгружен, а продажи получают новый канал.
«Раньше мы тонули в текучке кадров в КЦ, в потерянных обращениях - теряли клиентов. Теперь это решает ИИ бот Анна — быстро, точно и без усталости», — отмечает Александр Полковников СPO Термоленд.