Как совместить ИИ-революцию и эволюцию доверия к нему

Технологии развиваются скачкообразно, и каждый прорыв — революция. Доверие же растет только эволюционным путем. Это видно по тому, как разделились взгляды людей на ИИ. Так, по данным ВЦИОМ, 43% опрошенных россиян не доверяют ИИ, 45% — доверяют. В мире ситуация похожа: по данным HubSpot и SurveyMonkey, 53% потребителей открыто не одобряют или ненавидят ИИ при взаимодействии с сервисами; четыре из пяти клиентов предпочли бы живого человека, даже если время ожидания не ускорятся.

Потребительское недоверие перекидывается на профессиональные сферы. Так, Gartner выяснил, что лишь 26% соискателей уверены: HR-ИИ-ассистент оценит их резюме справедливо. Deloitte узнал, что сотрудники первой линии всё меньше доверяют предоставляемым работодателем ИИ, и многие переходят на несертифицированные инструменты.

Компании тоже смотрят на ИИ с надеждой и страхом одновременно. С одной стороны, почти все крупные компании вкладываются в ИИ. С другой стороны, лишь 1% руководителей считает свою организацию «зрелой» в применении ИИ, и примерно половина сотрудников беспокоится об ошибках ИИ и киберугрозах, пишет McKinsey.

Причины, по которым человек не доверяет искусственному интеллекту, не всегда рациональны, но от этого не менее влиятельны.

Страх замены. По данным KPMG, 57% сотрудников скрывают использование ИИ на работе и выдают созданный ИИ контент за свой собственный. Представительница исследовательской группы отметила, что у некоторых людей такое поведение связано со страхом отстать от прогресса других и из-за этого потерять работу. В РФ замены человека искусственным интеллектом опасаются 28% опрошенных.

Непрозрачность. Людям непонятно, как и на каких основаниях ИИ принимает решения: почему дает именно такой ответ, почему отклоняет заявку и т.д.

Ошибки, неточности и плохой UX. Неверные ответы, зацикливание, непонимание контекста отталкивают пользователей от ИИ. По мнению 15% россиян считают основной проблемой плохое понимание запроса ИИ-оператором, в результате чего он не может помочь.

Риски утечек и проблемы с конфиденциальностью. Платформы обвиняют в нарушениях правил конфиденциальности. Из-за дефицита данных разработчики не собирают согласия на использование введенных пользователем данных, а предлагают направить отказ при желании. Такой фон повышает тревожность в отношении к ИИ. По данным опроса «Выбери.ру», 18% российских респондентов тревожит чрезмерное проникновение ИИ в повседневную жизнь, нарушение технологией приватности и неприкосновенности частной жизни.

Также многие не доверяют искусственному интеллекту из-за ошибок и «бездушности». Например, ВЦИОМ отмечает, что как на причины недоверия почти треть опрошенных (30%) указала на частые сбои и ошибки в работе ИИ-сервисов. 26% опасаются, что ИИ приводит к деградации населения.

Ключ к позитивным изменениям универсален — это знания и непосредственное участие. Если вы связаны с внедрением ИИ в рабочие процессы, уровень доверия ваших сотрудников, заказчиков и клиентов зависит от вас.

Оцените, что на самом деле слышат люди, когда вы говорите об ИИ. Это истории о том, что у людей будет меньше препятствий и больше возможностей — или о том, что ИИ будет работать за троих? Понятная и человекоориентированная цель поможет людям справиться с изменениями.

Встраивайте обучение в работу и сервис. Позвольте людям тестировать и практиковаться в реальных условиях. Дайте им возможность безопасно и без опаски экспериментировать. Доверие к инструментам рождается из компетентности, а компетентность — из опыта.

Учитывайте больше мнений. Изменения кажутся безопаснее, если на них можно влиять. Когда агенты, менеджеры и администраторы помогают выстраивать рабочие процессы и писать подсказки, они становятся сторонниками, а не скептиками. Спросите тех, кто чаще всего пользуется ИИ-инструментарием, что могло бы улучшить его.

Внедряйте изменения постепенно. Избегайте масштабных перемен, которые могут показаться непосильными. Регулярные обновления, прозрачная коммуникация, небольшие последовательные шаги укрепляют доверие.

Делитесь победами. Собирайте и рассказывайте истории успеха, например, о том, как клиенты стали получать помощь быстрее; сотрудники смогли оперативно решить нестандартную задачу. Акцент на успехе людей, которого они добились с помощью ИИ-инструментов, на пользе для человека способствует тому, чтобы ИИ меньше демонизировали.

Отслеживайте настроения. Данные о том, как люди относятся к ИИ, а не только как часто его используют, подскажут, где доверие растёт, а какому аспекту уделить больше внимания.

Главное — оставляйте за человеком последнее слово. Тогда ИИ перестанет быть «чёрным ящиком», и недоверие постепенно спадёт.