Оценка качества звонков: 12 критических ошибок, которые стоят 20% выручки ежемесячно

В CRM мы часто видим сухую статистику: было 100 входящих звонков, заключили 15 сделок. Руководитель отдела продаж делает оценку качества звонков и понимает, что проблема не в лидах, а в диалогах с ними. Отказы случаются из-за ошибок менеджеров, которые можно было предотвратить. Опыт показывает, что так компании теряют 20% выручки.

На практике компаний, где внедрили системный контроль качества звонков, видно, что исправление подобных ошибок даст увеличение выручки на 20–35%. Рекламный бюджет при этом раздувать не придется.

Вот 12 ошибок, которые стоят реальных денег, и способы, как их исправить.⬇

Частая картина при прослушивании звонков — менеджер доминирует в разговоре, его доля в диалоге составляет более 70%. Клиент молча кивает в трубку и не высказывает потребности.

В результате предложение делается вслепую. Менеджер не успевает понять, что нужно человеку и презентует минимальный стандартный набор. Соответственно и сделку заключает на минимальный чек, а чаще получает отказ. Нужно стремиться к соотношению в беседе, где продавец говорит 40%, а покупатель — 60% времени.

Как исправить:

Менеджер слышит запрос о стоимости и сразу начинает перечислять пакеты, цены и условия доставки. Не узнав боли клиента, он восклицает: «Здравствуйте! У нас есть три тарифа, какой вам подходит?» Человек выбирает самый дешевый или уходит подумать — а может и к конкуренту.

Потеря апселла на этом этапе составляет 30–50%. Без понимания задачи невозможно предложить комплексное решение, тем более что-то дороже базового.

Нормой должно стать минимум три уточняющих вопроса до презентации продукта.

Как исправить:

Клиент говорит: «Дорого!», «Я подумаю», «Мне надо посоветоваться». Менеджер воспринимает это как окончание разговора и прощается, вместо того, чтобы задать развивающий вопрос. Сделка упущена на финишной прямой, что считается самой дорогой потерей.

А ведь клиент потратил время, он заинтересован, просто остались сомнения. Сдаться на этом этапе — просто подарить лида конкурентам.

В норме на любое возражение должно быть две и более попытки преодоления, ни в коем случае не согласие. Но не стоит и разводить спор, следует мягко выяснять тормозящие сделку причины.

Как исправить:

Сделка почти закрыта, клиент согласен. На радостях менеджер выставляет к оплате счет и заканчивает разговор. В этот момент компания теряет от 20 до 50% потенциального чека.

В результате продан основной продукт, но упущена возможность продать сопутствующие товары или расширенную гарантию. Покупатель поймет потребность позже, но закроет ее у конкурента. Так можно терять 30% выручки на каждой казалось бы успешной продаже.

Нормой должен стать апселл в 80%+ закрытых сделок. Это не навязывание, а забота — люди часто не знают о дополнительных опциях.

Как исправить:

Переговоры закончились фразой «Подумайте и позвоните нам». Правда в том, что клиент не позвонит. Менеджер оставил инициативу на другой стороне, вероятность закрытия такой сделки падает с 60% до 5.

В норме стоит установить, что в конце каждого контакта фиксируется конкретное время и способ следующей связи.

Как исправить:

Специалист начинает беседу сухим: «Алло, здравствуйте, вы заявку оставили?» Нет приветствия по имени, потенциальный клиент чувствует себя очередным номером в списке, теряется теплота.

Отсутствие эмоционального контакта снижает уровень доверия. Возникнет малейшее сомнение — станет вероятным отказ. Люди покупают у людей, а не роботов.

Как исправить:

Менеджер тараторит, хочет выдать максимум информации за минуту. Или напротив, говорит слишком медленно, монотонно, с длинными паузами.

Оба варианта убивают сделку — клиент перестает воспринимать информацию и хочет быстрее закруглиться, или теряет терпение и интерес.

Как исправить:

В начале переговоров звучит одна цена, к концу условия значительно изменяются. Например, стоимость товара была 100 рублей, потом возникли дополнительные опции и расходы. Клиент мгновенно теряет доверие — если сотрудник «плавает» в знании своего же продукта, покупать у него рискованно.

Как исправить:

Клиент вежливо говорит: «Спасибо, очень интересно, я сохраню ваш номер и перезвоню». На самом деле это скрытый отказ, сделка не состоится. Человек не хочет обижать менеджера, но и покупать не собирается. Если не понять истинную причину сейчас, второго шанса не будет.

Как исправить:

«У компании X вообще качество ужасные, всех обманывают, сроки долгие, а у нас все быстро». Очернить конкурента не значит закрыть сделку — напротив, люди слышат негатив и не верят. Возможно, он уже работал с ними ранее, а вы сейчас косвенно критикуете его выбор.

Как исправить:

Менеджер провел звонок, не не вбил данные в карточку сделки. Забыл зафиксировать потребность потенциального клиента, имя ЛПР, выявленные возражения, дату следующего контакта.

Результатом станет потеря контекста, а следующий звонок станет снова «холодным» и пройдет вхолостую. Придется объяснять все заново, а это раздражает людей.

Как исправить:

Менеджер не упоминает примеры других клиентов, их кейсы и результаты. Человек послушает теоретические выкладки и усомнится, работает ли это на практике.

Отсутствие референсов повысит тревожность перед оплатой, покупатель отложит решение или сразу откажется.

Как исправить:

Основная проблема бизнеса не в наличии ошибок, а в том, что они невидимы. В CRM появляются записи об отказах клиентов, но нет данных о причинах. Система не видит качество диалоги. Деньги теряются — а причина в аудиофайлах, которые никто не слушает.

Собственник информационного портала заметил странную ситуацию. Трафик вырос, заявок стало больше, а выручка осталась прежней. РОП тратил часы, слушая звонки вручную, но без результата. Он охватывал всего лишь 10% недельных бесед, а остальные 90% оставались без контроля.

Было принято решение внедрить автоматическую аналитику всех переговоров через сервис Rechka.ai. За первый месяц алгоритм обработал 100% звонков и выявил 7 из 12 типов ошибок одновременно.

Отчет показал, что у одного менеджера проблемы с выяснением потребностей, он задавал всегда один вопрос вместо трех. Другой не отрабатывал возражения, третий не предлагал апселлы.

Команду переучили с фокусом на конкретные ошибки каждого, переработали процессы, обновили скрипты. Внедрили еженедельный контроль метрик качества. В результате за год выручка выросла на 85%. Каждый месяц с октября 2024 по август 2025 отдел обновлял исторический максимум по продажам.

Главный вывод: 20% выручки теряется на ошибках в диалоге. Это вопрос не рынка или маркетинга, а видимости процессов. Выявление ошибок требует от РОПа тратить недели на прослушивание, но при этом он охватит максимум 5% обзвонов. Автоматический анализ же обработает все 100% за пару дней.

Оценка качества созвонов — мощный инструмент, но при определенных условиях.

✅ Есть поток звонков минимум 30–50 в неделю, чтобы была статистика для анализа

✅ Есть стандарты: скрипты, чек-листы — нельзя контролировать то, что не описано

✅ Команда готова меняться — менеджеры воспринимают обратную связь как точку роста, а не оскорбления и придирки

✅ Есть ресурс на контроль — РОП вручную или система речевой аналитики

❌ Нет культуры продаж — в отделе хаос, каждый работает как хочет, без регламентов

❌ Нет обучения — ошибки выявляют, но не дают инструменты для исправления

❌ Собственник верит в чудо — внедрили софт и он сам собой поднимет продажи.

Скорее всего, вы теряете 20% выручки на звонках прямо сейчас. Хорошая новость — эти деньги можно вернуть. Если начать выявлять и исправлять системно указанные выше 12 типов ошибок, рост маржи даст рост до 35% уже через месяц.

Первый шаг — перестать действовать вслепую. Послушайте записи, но учтите, что если у вас большой входящий поток, анализ съест все ваше рабочее время. Тогда имеет смысл автоматизировать контроль качества звонков с помощью ИИ.