Больше сделок, прибыли и свободы. Как ИИ работает в системе продаж

Постепенно в мировых компаниях начинают появляться ИИ-сотрудники, в том числе и виртуальные менеджеры по продажам. В отдельных случаях они составляют целый отдел. Насколько это выгодно для бизнеса, и стоит ли расставаться с реальными специалистами по продажам ради ИИ-агентов.

Эпоха экспериментов кончилась, пришло время системного внедрения ИИ в продажи. К такому выводу пришли аналитики Pipeliner, проанализировав результаты 300 отделов продаж после интеграции в их работу искусственного интеллекта. Компании, которые до сих пор не используют нейросети с целью нарастить обороты, остались в меньшинстве — всего 10% из числа всех участников исследования. И они сами уже осознают свои все усиливающиеся проблемы с конкурентоспособностью.

По данным другого исследования, проведенного платформой Optif, искусственный интеллект внедрен в работу уже 89% отделов продаж компаний, работающих в самых разных сферах экономики.

Согласно уже отчету Appinventiv, только внедрение Copilot AI в работу отделов продаж компаний США привело к росту их эффективности на 40%, а выручка, в свою очередь, увеличилась на 20-30%.

При этом, по данным Pipeliner, под влиянием искусственного интеллекта успешных сделок стало больше на 37%, а период от первого обращения до непосредственной продажи сократился на 32%.

Главный тренд — использование ИИ-агентов в качестве полноценных сотрудников. По данным Salesforce, 90% отделов продаж либо уже внедрили их в свою работу, либо готовятся сделать это в ближайшее время. При этом, если говорить о тех бизнес-структурах, которые уже работают с ИИ-менеджерами по продажам, последних считают критически важным условием для достижения серьезных бизнес-целей 94% участников исследования.

Большинство российских компаний осторожничают, но действуют. По данным СберАналитики, 25% из них так или иначе используют ИИ в работе отделов продаж. Но пока это больше связано с созданием рекламных и информационных материалов, а не с непосредственным выводом на линию ИИ-менеджеров. Впрочем, как показывает практика, мировые тренды приходят к нам с опозданием, в среднем, на полгода-год. Учитывая это, к появлению ИИ-агентов по продажам стоит быть готовыми уже сейчас.

При этом аналитики BMPSoft, изучив отраслевые исследования за прошлый год, утверждают: российский ИИ пока занимается скорингом лидов и прогнозированием спроса. Но уже это дает компаниям рост продаж на 50%. Кстати, точность прогнозов и выполнение плановых показателей выросло на 10%. А использование ИИ-инструментов в аналитике воронки позволяет ускорять ее прохождение и снижать стоимость привлечения лида — в отдельных случаях до 65%.

Уже существующие в ряде компаний ИИ-менеджеры по продажам, согласно данным исследований, показывают отличные результаты. Так, с их помощью время ответа на сложные вопросы клиентов сократилось с 25-65 секунд до 2,8 секунды. В итоге скорость обработки обращений увеличилась, в среднем, в 14 раз.

К тому же специалисты отделов по продажам передали ИИ свои рутинные задачи и освободили 47% рабочего времени для более серьезных вопросов, например, для обсуждения с уже готовым совершить сделку клиентом всех ее тонкостей и нюансов.

Помимо того, что ИИ-сотрудники не устают, не нуждаются в выходных и отпусках, а также решают все вопросы быстрее и четче, есть еще пара важных нюансов, которые серьезно повышают их ценность в глазах как владельцев бизнеса, так и клиентов.

К примеру, аналитики платформы Hyperbound указывают, что ИИ-агенты позволяют компаниям отмечать, а затем масштабировать самые удачные практики. С помощью искусственного интеллекта получается собрать намного больше данных для последующей аналитики и прогнозирования. В итоге, и эксперты, и корпоративный ИИ получают большой объем информации, на основе которой выявляют наиболее успешные действия и руководителей, и непосредственно продавцов. Эти данные уже можно передавать остальным членам команды, чтобы они внедряли их в свою практику и повышали уровень собственных продаж.

Как все происходит сегодня? Даже если в отделе продаж активно работает ИИ, скорее всего, речь идет о нескольких совершенно разных нейроинструментах, которыми пользуются разные сотрудники. Каждый — для решения своих профессиональных задач. Корпоративные нейросети и в этом случае собирают множество данных, но они довольно фрагментарные. Их полезность не так высока, как может показаться на первый взгляд.

Отдел, почти полностью состоящий из ИИ-агентов, объединяет все эти инструменты в единую систему. Так всем сервисам на основе искусственного интеллекта становится проще взаимодействовать друг с другом ради достижения результата. А в итоге у нейросетей появляется полная информация о продажах и их алгоритмах в конкретной компании. Ее анализировать намного проще.

Сам ИИ-агент или ИИ-менеджер по продажам — это, может быть и не идеальный, но очень способный сотрудник.

Во-первых, он умеет быстро, но всесторонне готовиться к переговорам с потенциальными покупателями. ИИ анализирует данные из CRM, соцсетей, официальных сайтов, а также истории взаимодействия своих реальных или виртуальных коллег с другими покупателями. В итоге к моменту, когда он вступает в диалог с новым клиентом, ИИ уже знает все, что обязательно нужно ему рассказать, и готов отвечать на большинство вопросов. Сразу. Буквально с первого рабочего дня. С людьми так не получится.

В любом отделе продаж сами по себе переговоры с клиентами — только часть работы. Где-то нужно транскрибировать записи этих разговоров, в другой раз — вводить данные в CRM. Рутины у менеджеров по продажам полно, и они тратят на нее очень много времени. Согласно исследованиям, ИИ забирает себе больше 85% этой работы.

Некоторые вопросы ИИ не может решить самостоятельно и переводит диалог с клиентом на живого специалиста. Но уже во время переговоров человека с человеком, нейросеть запросто подсказывает менеджеру ответы на сложные вопросы, ищет информацию, предлагает варианты действий. Не может все это обсудить с покупателем сам? Зато готов поработать советником для реального коллеги.

Для того, чтобы успешно внедрить ИИ в работу отделов продаж, а тем более — создать полноценное подразделение виртуальных менеджеров, нужно для начала разобраться с данными. Информационный хаос — основная причина проблем в работе ИИ-агентов. Дубликаты, неполные данные, ошибки — без предварительной проверки CRM и наведения в ней порядка ничего не получится. Интегрированный ИИ будет просто давать сбои и выдавать неверные прогнозы.

Все необходимые для работы данные также нужно объединить в единую базу. Если они распределены по разным системам, ИИ не сумеет добраться до них, а значит, не будет учитывать их в своей работе.

Также важно, чтобы использование искусственного интеллекта проходило под контролем ИТ-специалистов. Сейчас, по данным Hyperbound, в 65% случаев сотрудники пользуются нейросетями самостоятельно, не ставя никого в известность. Это создает риски утечек как персональных данных, так и информации, содержащей коммерческую тайну. Есть и более серьезная проблема — 53% менеджеров по продажам имеют самые смутные представления о безопасном использовании ИИ. Без специальных курсов и практикумов изменить ситуацию не получится.

И самое главное. ИИ-агенты и ИИ-отделы — отличные инструменты, но без человека они не смогут эффективно работать. Реальные клиенты, помимо четкого ответа на их вопросы, ожидают эмоционального контакта с продавцом. Виртуальные менеджеры предоставят всю информацию, необходимую для решения о покупке, но дальше действовать должен человек. Именно ему необходимо общаться с уже настроенными на сделку покупателями, решать острые вопросы и вести процесс к успешному финалу. Но ИИ может очень сильно ему в этом помочь.