Три процесса, которые стоит отдать ИИ-агенту, и три, с которыми он пока не справится

Владелец компании решает начать с самого больного — с продаж. Формулирует задачу так: пусть агент ведёт клиента до сделки. Через полтора месяца всё выключено, а вывод звучит коротко: «ИИ не работает».

Дело не в том, что технология слабая. Дело в том, что первым отдали процесс, который отдавать было рано. Разница между удачным внедрением и выброшенными деньгами почти всегда решается на этом шаге — до того, как кто-то что-то настроил.

Ниже — три признака, по которым процесс видно сразу, и шесть примеров: три можно забирать сегодня, три пока не стоит.

Повторяемость. Процесс происходит десятки раз в неделю и выглядит примерно одинаково. Уникальные задачи, которые случаются раз в квартал, автоматизировать бессмысленно — вы потратите на настройку больше, чем сэкономите.

Есть источник правды. Прайс, регламент, база вопросов, карточки товаров, скрипт — место, куда можно ткнуть пальцем и сказать: правильный ответ вот здесь. Если правильный ответ живёт только в голове у Светланы из отдела продаж, агенту не на что опереться.

Ошибку видно сразу, и она дешёвая. Агент неправильно понял вопрос — человек поправил за минуту, никто не пострадал. Это ключевое отличие от процессов, где ошибка всплывает через месяц в виде штрафа.

Нет хотя бы одного признака — процесс пока не ваш. Не потому, что технически нельзя, а потому что окупаться будет дольше, чем вы готовы ждать.

Заявка с Авито падает в 22:40. Менеджер увидит её в 9:15, ответит в 9:40 — и услышит, что вопрос уже решён. Клиент за это время написал ещё в три компании, и одна из них ответила ночью.

Здесь агент закрывает конкретную дыру: отвечает за минуту, задаёт три-четыре уточняющих вопроса, фиксирует ответы. К утру у менеджера лежит не строчка «Здравствуйте, сколько стоит?», а карточка с вводными: что нужно, на какой объём, когда, куда везти.

Важная оговорка: это не продажа. Задача первого ответа — удержать внимание и собрать вводные, а не закрыть сделку. Как только вы просите агента «дожать», вы уходите в другую категорию — см. ниже.

Где мой заказ. Как поменять тариф. Работаете ли вы с НДС. Что делать, если не пришёл код.

Откройте переписку с клиентами за неделю и посмотрите, сколько вопросов повторяются почти дословно. Обычно человек удивляется тому, что видит. На эти вопросы отвечает сотрудник, который получает зарплату и выгорает от третьей сотни одинаковых сообщений.

Здесь у процесса есть всё: повторяемость, готовая база ответов и дешёвая ошибка. Агент берёт типовое, а сложное и злое передаёт человеку вместе с историей переписки — чтобы клиенту не пришлось рассказывать всё заново.

Счета, накладные, анкеты, договоры от контрагентов. Кто-то в компании открывает файл, глазами находит нужные поля и переносит их в таблицу или в 1С. По десять, двадцать, сорок документов в день.

Агент вынимает поля и раскладывает их сам, человек проверяет и подтверждает. Проверять придётся: на кривых сканах и фотографиях, снятых под углом, ошибки бывают. Но проверить сорок готовых строк быстрее, чем набрать их вручную.

Там, где идёт торг, читаются паузы и принимается решение «уступить сейчас, чтобы забрать объём потом», агент проигрывает. Он не чувствует, что клиент уже готов, но ждёт последнего аргумента, и не понимает, когда лучше замолчать.

Отдавайте агенту подготовку к разговору: собрать историю клиента, напомнить о зависшей сделке, вернуть в работу тех, кто пропал две недели назад. Сам разговор оставьте человеку.

Согласовать скидку. Принять возврат. Дать юридическую оценку. Одобрить рассрочку.

Тут ошибка не стоит минуты — она стоит денег или разбирательства. Такие решения оставляют человеку, а агенту отдают подготовку: собрать документы, проверить условия, посчитать варианты и положить на стол готовое.

Самый частый случай и самая обидная причина провала. В компании нет регламента: каждый менеджер отвечает по-своему, актуальный прайс лежит в переписке, а правило «этим клиентам скидка 15%» знают трое.

Агент не создаст порядок — он ускорит беспорядок. Причём заметно: то, что раньше делалось криво один раз в день, теперь делается криво сто раз в день.

Хорошая новость в том, что подготовка к внедрению обычно и есть та самая наведённая уборка. Пока описываешь процесс для агента, находишь в нём дыры, о которых никто не говорил вслух.

Возьмите один процесс из первой тройки — тот, что раздражает сильнее всего.

Посчитайте, сколько часов в неделю он съедает и сколько это в деньгах: месячный оклад сотрудника разделите на 164 рабочих часа и умножьте на часы, которые уходят на эту рутину.

Выгрузите фактуру: переписку за месяц, список типовых вопросов, пачку документов. Если выгружать нечего — вы попали в пункт 6, и начинать надо не с агента.

Дальше запускайте пилот на одном этом процессе и с одной понятной метрикой: время первого ответа, доля вопросов, закрытых без человека, часы на разбор документов. Одна метрика, один процесс — так видно результат.

Правило, которое экономит бюджет: первым отдают не самое дорогое, а самое повторяемое. Дорогое отдают вторым, когда уже понятно, как эта штука ведёт себя на ваших данных.

Посчитать, сколько времени и денег съедает конкретный процесс у вас, можно здесь: https://maviq.ru/kalkulyator-okupaemosti/ — там же видно, за какой срок окупается внедрение.