Полгода внедряли чат-бота в массовый подбор: что пошло не так

Кажется, первая волна ажиотажа вокруг ИИ-инструментов и автоматизации немного схлынула. Еще недавно многие технологии подавались примерно одинаково: внедрите, и специалисты станут работать быстрее, рутины станет меньше, эффективность вырастет, а затраты сократятся.

Сейчас, по моим ощущениям, бизнес смотрит на такие обещания адекватнее. Стало понятно, что сама по себе технология ничего не гарантирует.

Хочу подбросить немного дров в эту топку и рассказать о нашем опыте. В моем кадровом агентстве «Ритейл Персонал» мы решили внедрить чат-бота в массовый подбор. Логика казалась железной: большой поток кандидатов, много повторяющихся одинаковых действий, буквально поток, высокая цена скорости первого контакта и тд.. Где еще автоматизация должна работать, если не здесь?

Мы потратили на адаптацию решения 6 месяцев. Результат оказался совсем не таким, каковы были обещания...

Еще несколько лет назад чат-боты в подборе воспринимались скорее как эксперимент. Сейчас разговорные интерфейсы, автоматизация коммуникаций и обещания ускорить найм стали привычной частью HR-повестки.

О ботах говорят на всех конференциях, которые я посещаю, их показывают в презентациях HR-сервисов, кейсы внедрения регулярно появляются в профессиональных медиа.

И интерес к ним в целом оправдан и понятен, в массовом подборе скорость критична. Кандидат может одновременно откликнуться на несколько вакансий. Если одна компания отвечает долго, человек просто продолжает общение с работодателем, который оказался оперативнее.

На этом фоне чат-бот выглядит почти идеальным инструментом, потому что он может (или должен мочь :):ответить кандидату сразу после отклика, провести первичный скрининг по нескольким вопросам, уточнить ключевые условия вакансии, назначить интервью, отправить напоминание и ответить на стандартные вопросы.

По сути, поставщики предлагают его как цифрового ассистента рекрутера, который забирает повторяющиеся действия и проводит кандидата через базовые этапы без участия человека. В итоге рекрутер получает уже подготовленного человека, который прошел первичный фильтр и готов разговаривать дальше.

Основные аргументы тоже понятны: мгновенные ответы, большое количество обработки откликов - экономия времени короче.

Плюс был еще один фактор: когда коллеги по рынку один за другим рассказывают о подобных внедрениях, довольно легко поймать ощущение, что технология становится обязательной и без нее скоро будет сложно оставаться конкурентоспособным.

Поэтому мы решили проверить ее на себе.

Мы не хотели внедрять чат-бота просто ради автоматизации. В ручном режиме наша команда могла направлять примерно 800–900 человек. Задача была увеличить этот поток: перейти отметку в тысячу приглашений и, возможно, выйти примерно на 1200–1300.

Казалось, значительную часть этой рутины можно спокойно отдать боту, но первые сложности появились уже на этапе внедрения.

Мы рассчитывали получить готовый алгоритм, который останется адаптировать под наши вакансии. На практике сценарий пришлось собирать буквально по шагам вместе с разработчиком.

Бот работал через отдельную платформу. В ней нужно было прописывать сценарии, сообщения, различные варианты ответов и правила перехода между этапами.

Одновременно настраивались интеграции: с CRM, с job-площадками, с мессенджерами. Каждый этап — логика вопросов, статусы, интеграции — требовал отдельной настройки.

И довольно быстро мы столкнулись с главной подставой во всей этой истории. Инструмент должен был уменьшить количество рутины, но ее стало в разы больше!

Сценарии требовали постоянных правок, а работу интеграций приходилось регулярно проверять.

Мы тестировали чат-бота на проекте по подбору персонала для АЗС. У нас было не несколько вакансий, а сотни позиций в десятках локаций. Для каждой АЗС существовали свои позиции, разные графики, варианты смен и форматы занятости.

Все это нужно было учитывать в сценарии. И дерево диалога начало быстро разрастаться, то есть веток возможных вариантов диалога стало более сотни. Эту огромную схему ветвлений, нужно было мало того, что простроить, так еще и постоянно поддерживать. Для нас это оказалось неожиданно трудоемко.

Дальше мы начали смотреть на реакцию самих соискателей. С точки зрения скорости бот, конечно, выигрывал. Рекрутер мог обработать отклик через несколько часов, а иногда — например, после выходных — только на третьи сутки. Бот же реагировал сразу.

Но мы довольно быстро увидели важную вещь: быстрый ответ еще не равно продолжение диалога. Многие кандидаты просто не отвечали боту. Особенно заметно это было при общении через WhatsApp. Часть людей прекращала коммуникацию уже после первого сообщения. То есть на формальном уровне контакт произошел мгновенно. Но дальше кандидат по воронке не пошел.

Была и другая проблема — жесткие требования системы к формату ответа. Например, бот просил указать дату рождения. Если кандидат вместо полного года 1980 вводил только 80, система не понимала ответ и снова отправляла то же сообщение. Человек повторял попытку, бот снова не понимал.

Возникал своеобразный замкнутый круг. Понятно, что раздражение кандидата в такой ситуации появлялось довольно быстро.

Мы увидели разницу и в восприятии самого формата общения. Молодые кандидаты обычно легче взаимодействовали с ботом. Соискатели старшего возраста гораздо чаще предпочитали обычный телефонный разговор. В итоге довольно значительную часть людей мы теряли уже на ранних этапах.

В процессе внедрения мы пришли еще к одному выводу: у кандидата должна быть простая возможность выйти из автоматизированного сценария и перейти к рекрутеру.

Даже при хорошо продуманном сценарии часть людей не захочет общаться с ботом, кто-то запутается в вопросах, а кто-то столкнется с ситуацией, которую заранее невозможно предусмотреть.

Поэтому должна быть возможность запросить звонок или написать менеджеру или переключиться на человека прямо во время диалога.

Если такого выхода нет, любая техническая ошибка, непонятный вопрос или просто раздражение от общения с ботом превращаются в потерянного кандидата.

Мы сами добавили возможность запросить звонок рекрутера уже в процессе работы системы, потому что без этого часть диалогов просто обрывалась.

Адаптация чат-бота под наши процессы, как я уже писала, продолжалась 6 месяцев.

Но даже в пиковый сезон, когда поток кандидатов был максимальным, результат оказался значительно ниже того, на который мы рассчитывали.

Удалось оформить лишь около 30% от стандартного объема.
Значительная часть рабочего времени уходила на внедрение, настройку и постоянную оптимизацию чат-бота.

Нет. Наш опыт нельзя назвать полностью неудачным. Скорее он достаточно четко показал границы применения технологии.

После эксперимента стало понятно: чат-бот - не универсальный инструмент для любого подбора, его эффективность очень сильно зависит от структуры самого процесса.

Есть ситуации, где он действительно может быть полезен.

Например: небольшое количество вакансий, ограниченное количество локаций, несколько стандартных вопросов.

Хороший сценарий — компания, где вакансии публикуются из одной ATS. Отклик сразу попадает в систему, после чего бот автоматически подключается к новому кандидату. Чем меньше ручных переходов между разными системами, тем проще выстроить процесс.

Например: напомнить кандидату о медкомиссии, отправить инструкции к первому рабочему дню, сообщить о следующем шаге процесса.

Здесь структура максимально понятная: один вопрос — один ответ.

Иначе вы рискуете столкнуться с нашими проблемами :)

Интересно сравнить опыт: если вы внедряли чат-ботов в подбор или другие процессы, они действительно сократили нагрузку на команду? Пишите свою ОС :)