«Было сложно убедить команду, что сотрудники не просто играют на рабочем месте»: как мы изменили подход к обучению

Рассказываем об опыте геймификации ежедневных задач в Альфа-Банке.

В изначальную эпоху в Мире были, есть и будут шесть Великих земель. Ширится каждая земля, растит мощь боевую, чтобы получить больше богатств. Строятся новые замки, кланы новые собираются, соединяются они в огромные легионы. Растёт число героев, превосходящих друг друга по силе, знаниям и масштабу своих подвигов.

Нет, мы не переиграли в Baldur's Gate 3, хотя рассказать сегодня хотим именно о компьютерной игре. Точнее, о том, как геймификация может помочь в банковском бизнесе и полностью изменить подход сотрудников и к обучению, и к выполнению своих рабочих задач.

В 2019 году руководство блока «Малый и Микробизнес» (ММБ) в Альфа-Банке заметило неприятную тенденцию: сотрудники подразделения стали реже проходить тренинги и игнорировали программы дополнительного обучения. Доходило до того, что некоторые менеджеры не отпускали своих подчинённых на обучающие семинары, считая, что это время лучше потратить на свои непосредственные рабочие задачи. Ситуацию нужно было менять — она напрямую отражалась на качестве и результатах работы.

Руководство ММБ вместе с Академией Альфа-Банка стали думать, как объяснить ценность тренингов, «прорекламировать» их среди сотрудников и менеджеров (а не просто насильно заставить посещать занятия). Параллельно нужно было как-то повлиять на увеличение продаж: к тому моменту этот показатель застыл на одном уровне.

Изначальной идеей была серия тренингов с элементами геймификации. Но от неё пришлось отказаться — невозможно было охватить всех сотрудников. Блок ММБ насчитывает несколько тысяч человек, которые работают в разных городах, а площадок для проведения тренингов всего 6-7 на всю страну. После подсчёта бюджета на командировки стало понятно, что идея очень дорогая, и с неясными перспективами. Но главное — стало очевидно, что все пожелания бизнес-команды не уместить в одну учебную сессию, даже если она будет длиться несколько дней.

Идея геймификации, как того самого недостающего элемента, который должен повысить интерес к обучению, выглядела любопытной. Возникло на первый взгляд сумасшедшее предложение — сделать полноценную игру, которая будет объединять два ключевых показателя — обученность и продажи, — и каким-то образом помогать сотрудникам улучшать их. Как именно — никто в команде на тот момент ещё не понимал.

Разработка первой рабочей версии игры заняла семь месяцев. За основу взяли систему WebTutor для создания корпоративных HR-сайтов. Но здесь возникла еще одна трудность — её встроенный модуль геймификации совсем не подходил для нужд Альфа-Банка. В итоге команда решила создать игру с нуля на основе той же системы, но доработав её необходимыми механиками. Над проектом работала команда из восьми человек: аналитики от бизнеса, представители отдела обучения и разработчики со стороны провайдера.

К моменту запуска игры в августе 2020 года в ней было от силы 30% той функциональности, которую планировалось реализовать. В следующем сезоне в 2021 году добавилось ещё столько же. Было физически невозможно проходить все этапы согласования внутри банка и отлавливать баги в игре. Кроме того, иногда приходилось полностью переделывать некоторые элементы: из-за неопытности команды в разработке таких сложных проектов никто не подумал об их корректной реализации. Лишь в 2022 году в игре появились все те возможности, которые хотели реализовать изначально.

Пытаясь продумать систему сражений между участниками, команда изучала обычные игры, например мобильный проект «Великий Султан». Он же навел команду на идею рейтинговой системы. Главным же источником вдохновения стала многопользовательская ролевая игра World of Warcraft. Речь в первую очередь идет о фэнтезийном сеттинге с рыцарями и магами, а не о графике и качестве исполнения. Тут со студией Blizzard Entertainment, которая насчитывает несколько тысяч сотрудников и обладает многомиллионными бюджетами, команда из восьми человек соперничать не могла при всем желании.

«Мир Малого Бизнеса» представляет собой нечто среднее между текстовой ролевой игрой и стратегиями издательства Paradox Interactive. С поправкой на бюджет и тематику, разумеется. После того, как новый игрок изучит правила и местное мироустройство, а также выберет себе аватара, он попадает в основное меню игры, где сможет увидеть ключевые характеристики героя. Всего их пять, и почти все они привязаны к реальным достижениям сотрудника:

• Здоровье. Интегральные показатели продаж, которые обновляются ежемесячно.
• Защита. Показатель обученности, обновляется еженедельно. Если игрок пройдёт все актуальные курсы и тренинги, этот показатель будет максимальным.
• Атака. На эту характеристику влияют реальные продажи ключевых продуктов банка, которые сотрудник совершил за прошедшую неделю.
• Энергия. Единственный показатель, который не зависит от действий игрока. Энергия тратится на различные действия, всего за день их можно совершить не более пяти. Каждый день этот показатель сбрасывается, так что накопить энергию или перенести остатки на следующий день не получится.
• Мана. Это показатель комплаенс (то есть внутреннего контроля), который снижается, если сотрудник не соблюдает необходимые нормы и требования в своей работе.

Важную роль играет местная игровая валюта — дублоны. Её выдают в качестве награды за все ключевые действия в игре. Кроме того, именно на основании единой валюты в реальном времени формируется общий рейтинг героев, по которому выдаются призы.

Дублоны можно получить несколькими способами: участвуя в сражениях с другими игроками, выполняя отдельные миссии (как правило, они основаны на перевыполнении плана продаж), а также правильно отвечая на вопросы в «пещере друида». Сражения делятся на две категории:

• По силе знаний. Здесь нужно вызвать на битву другого игрока, ответить на несколько вопросов и дождаться результатов соперника. Если соперник также хорош в теории, то в дело вступают упомянутые ранее характеристики героя. То есть на основании реальных показателей сотрудников по специальной формуле определяется победитель.
• По продажам. Принцип сохраняется: игрок бросает вызов, соперник его принимает, и со следующей недели они в течение семи дней соревнуются в продажах определенного продукта, но уже в реальности, «в полях». Здесь также важны характеристики героя, которые определяют итоговый результат.

Сражения доступны рядовым сотрудникам, а вот у руководителей отделов и глав дивизионов рейтинг формируется на основе показателей их подчинённых. Разработчики старались сделать так, чтобы у каждой категории игроков была своя уникальная способность. Например, глава дивизиона может кинуть клич и призвать сотрудников сфокусироваться на продажах конкретного продукта. А руководители, отвечающие за конкретные города, могут отказаться от предложенного сражения. У обычных игроков такой возможности нет.

Другие компании тоже изучали геймификацию и даже работали над схожими проектами, но у Альфа-Банка было одно неоспоримое преимущество перед ними. На тот момент ни у одной компании не было такой плотной связки с бизнес-показателями. Конкуренты пытались мотивировать игроков внутриигровыми бонусами, благодаря которым можно изменить внешность персонажа. Фактически это геймификация ради геймификации, когда разработчики ориентируются только на волну эндорфинов, не задумываясь о практической пользе. «Мир Малого Бизнеса» выделяется тем, что в этой игре нет ни одного чисто игрового показателя, все они берутся из реальной жизни и напрямую зависят от действий сотрудника.

Поначалу было сложно убедить бизнес-команду в том, что сотрудники не просто играют на рабочем месте, а получают знания и прикладывают дополнительные усилия для увеличения своих реальных показателей. Соревновательный момент стал определяющим — сотрудники видят рейтинги, и это их постоянно подстегивает продавать больше, чтобы не отставать от коллег. Со временем они, равно как и руководство, увидели прямую взаимосвязь между обучающими тренингами, которые они проходили ради сохранения своих показателей в игре, и ростом своих результатов в реальной работе. Осваивая новые техники продаж сотрудники начинали использовать их в жизни и продавать лучше.

Правда, иногда такое рвение оборачивалось курьезными ситуациями. Мы уже упоминали, что в «Мире Малого Бизнеса» есть специальный игровой модуль, который называется «Друид знаний». Каждый день игрок может ответить на пять вопросов и получить 5 дублонов. Если делать это пять дней подряд, то можно получить еще какое-то количество дублонов в виде бонуса. Однажды игроки обнаружили уязвимость — они поняли, как нужно изменить ссылку на страницу друида, чтобы ходить к нему бесконечно. В итоге один из сотрудников сходил к нему 186 раз за день — он занимался этим несколько часов подряд! Первыми такое вопиющее нарушение правил заметили сами игроки. Уязвимость устранили, набранные нечестным путём баллы списали, но в техническом плане для команды разработчиков это оказалась своего рода проверкой на прочность.

Настройка игры и её интеграция с системами банка — одна из сложнейших задач при разработке. Во-первых, нужно было обеспечить регулярное обновление показателей на основе реальных достижений, чтобы игроки постоянно видели прогресс и не теряли мотивацию. Во-вторых, нужно было корректно настроить баланс, чтобы разные продукты (например, кредит или страховка) правильно обсчитывались внутри игры и нужным образом влияли на показатели героев.

В ходе разработки игры отдел профессионального развития узнал много нового и о самих сотрудниках. Например, в первом сезоне выяснилось, что активные игроки участвуют в «Мире Малого Бизнеса» больше из интереса и азарта, чем из-за конкретных наград. По крайней мере, большое количество довольно дорогих призов, закупленных специально для победителей, так и осталось невостребованными. Сейчас в качестве поощрения используются подарочные сертификаты, благодаря чему упростилась логистика. Но всё равно многих игроков по-прежнему увлекает именно процесс, соревновательный элемент, где ты можешь повлиять на происходящее своими успешными действиями.

Положительные результаты появились уже по итогам первого короткого сезона (обычно сезон длится ровно год). Интегральные показатели продаж тех, кто присоединился к «Миру Малого Бизнеса» оказались на 30% выше, чем у сотрудников, которые не играли. С обученностью ещё лучше: этот показатель у игроков был на 37% выше. При этом игра необязательная, все записываются на участие по желанию. В первый год было около тысячи игроков, сейчас — более трёх тысяч.

К концу четвертого сезона стало понятно, что игра нуждается в дальнейшем развитии. Как минимум необходима полноценная мобильная версия, которая позволит привлечь дополнительную аудиторию тех, кто хочет играть, но не имеет технической возможности. Именно это — главная задача разработчиков игры на ближайшее будущее.