Звёздный путь: что происходит с вашими оценками и на что они реально влияют
«Нам важно, что вы о нас думаете» — шаблонная вежливость или нет?
Каждому приходилось слышать фразу «Нам важно, что вы о нас думаете». Но, давайте честно, это ведь просто шаблонная вежливость и видимость участия — реальное наше мнение никого не интересует, думаем мы. То же самое со звёздочками или баллами, поставить которые нас просит почти любой сервис — такси, доставка готовой еды или продуктов, мессенджеры или банки. И мы часто сбрасываем эту просьбу, либо ставим оценки на автомате, не особо веря, что они на что-то повлияют. Исключение — водители такси и пассажиры, там звёздочки складываются в персональный рейтинг, и это уже стало темой для шуток и мемов.
На самом деле, эти оценки могут повлиять на множество неочевидных, но довольно важных вещей. В Альфа-Банке уж точно: от развития отдельных продуктов до создания новых фичей, от повышения компетентности сотрудников до их уровня оплаты. Рассказываем, какой путь проделывают ваши звёзды в Альфе.
Собираем звёзды
Если вы воспользуетесь какой-либо услугой банка — к примеру, оформите карту в отделении, — вы получите на телефон пуш-уведомление или смс с предложением оценить услугу. Выбрать те самые звёзды. Диапазон реакций обычный — от одной звезды (ужасно! это возмутительно) до пяти (идеально, так и должно быть).
Собирать их здорово помогают «пуши» в мобильном приложении: они выглядят интересней смс-сообщений, в них есть иконки, удобно оставлять комментарии. Благодаря пуш-уведомлениям Альфа-Банк в разы увеличил количество собираемых отзывов. Теперь их оставляет 10% пользователей — в два раза больше, чем в среднем при таких опросах. А функция «позвони мне», которую мы добавили в пуш-уведомления для негативных оценок, позволила нам собирать более детальную информацию о работе банка и его сервисов напрямую от людей, которые остались чем-то недовольны и готовы этим поделиться.
Так работает собственная платформа Альфа-Банка, которая называется Voice of Customer (VOC) или голос клиента. Ваши звёзды для неё — большой объём данных в единой методологии. Только в этом году мы уже накопили более 8 млн. оценок VOC — это огромный массив структурированной big data.
Но это только начало. С теми, кто поставил от 1 до 3 звёзд (и нажал кнопку «позвони мне»), в течение суток обязательно свяжется сотрудник Отдела по сохранению лояльности клиентов. У него две цели: помочь решить проблему и выяснить подробности неудачного опыта (потом эти данные попадут в систему для анализа и планирования улучшений). Это может сделать только живой человек, в банке таких специалистов специально готовят.
Как это происходит? Например, новый сотрудник отделения не смог решить вопрос, с которым к нему обратился клиент. Опытный коллега был занят, а человек очень спешил. В итоге он ставит за услугу 1 звезду и в причинах «Что вас разочаровало?» выбирает — «Вопрос не решен». И нажимает галочку «Позвоните. Расскажу подробнее». Эксперт свяжется с клиентом, извинится за негативный опыт, уточнит причины недовольства и поможет решить вопрос (если это возможно сделать удаленно). А после разговора внесет всю информацию на платформу VOC и направит руководителю сотрудника уведомление о том, что в его команде произошел такой случай — Alert VOC. Что будет с сотрудником дальше мы ещё расскажем, а пока продолжим следить за звёздами.
Подключили искусственный интеллект
Чтобы история не повторялась, нужно разобраться — это разовый сбой в процессе обслуживания или есть системные причины. Для этого собранные на платформе экспертизы нужно классифицировать и проанализировать. Эту часть работы Альфа-Банк в 2021 году переложил на искусственный интеллект. Подобрав подходящие математические модели, специалисты Центра продвинутой аналитики создали алгоритм, который помог разобрать десятки тысяч экспертиз и ускорить их вычитку.
Для этого специалистам по машинному обучению необходимо было выделить из каждой экспертизы самые информативные куски так, чтобы не сломать основное повествование. Иными словами, большую экспертизу необходимо было переписать в два-три предложения. На языке машинного обучения это называется «Экстрактивная суммаризация». А еще нужно было предоставить в удобной форме весь спектр скрытых в экспертизах тем и проблем, которые волнуют людей.
О каких разночтениях идёт речь? И разве трудно определить в чём проблема? Бывает, что так.
К примеру, у человека в магазине не прошла транзакция по карте, поэтому на опрос удовлетворенности он ставит «1» и отмечает галочкой графу «перезвоните мне». Во время разговора с ним эксперт выяснит в системе, что на счёт клиента наложен арест, а уведомление об этом клиент пропустил, либо не заметил. Разблокировать карту невозможно, но можно помочь иначе — подсказать, как обратиться в ФССП и как оплатить штраф, чтобы снять блокировку счёта.
Поначалу могло показаться, что проблема в заблокированной карте. На деле же клиент не получил от банка заметного уведомления о блокировке счёта с инструкцией — что нужно сделать, чтобы снова начать пользоваться своей картой. Корневая проблема была в этом. И нейросеть сумеет распознать это достаточно точно.
В отрасли большим успехом считается точность более 60%, но метрики Альфы гораздо выше — точность нашей модели 87%.
Звёзды сошлись
И вот, наконец, место, где собираются все звёзды от клиентов, а негативные отзывы превращаются в задачи по улучшению продуктов и сервисов банка. Это автоматизированный дашборд на VOC-платформе. Он отслеживает статистику обратной связи в режиме реального времени, строит рейтинги оценок по отдельным направлениям банка или конкретным продуктам, показывает, что надо лечить.
Вот пример такой задачи. Клиент получил кредит наличными, остался доволен, и к нам прилетели от него 5 звёзд. Через три месяца мы снова направили опрос, чтобы проверить всё ли хорошо. И нам прилетает в ответ одна звезда: клиент хотел оформить частично-досрочное погашение — а сделать это было невозможно. Дальше всё, как уже описывали — звонок эксперта, и информация попадает в систему VOC, модель обрабатывает весь массив, и вот руководители команды «Кредит наличными» видят негатив на дашборде. Клиентов с такой проблемой оказалось много и её взяли в глубокую проработку. В результате банк расширил возможности частично-досрочного погашения кредитов.
Теперь вернёмся к сотруднику-новичку из нашего первого примера и посмотрим, что стало с ним. Его руководитель получил Alert VOC после разговора эксперта с клиентом, изучил обратную связь и уже вместе с сотрудником разобрал специфику той операции, с которой тот не справился. Для закрепления новичок получит еще дистанционный обучающий курс и наставника, у которого оценки VOC на отличном уровне. Но! Этот кейс всё же отразится и на его премии.
Тех сотрудников, кому прилетают 5 звёзд, да ещё с хорошим комментарием, отмечают в команде. А банковские «отличники» по результатам квартала кроме премии получают персональное письмо с благодарностью от руководителя бизнес-линии.
Сейчас эта VOC-мотивация действует для всех без исключения сотрудников всех массовых услуг, которые оказывает банк. На основании этих оценок объективный алгоритм высчитывает рейтинг, от которого зависят премии.
Внутри Альфа-Банка эта система относится к стратегической инициативе «Финансовый суперсервис». За этой корпоративной формулировкой скрывается очень понятная и очень важная для перспективы банка цель — опережать конкурентов не только по финансовым показателям, но и по качеству обслуживания клиентов.
Человек или ИИ?
В будущем новые модели обработки естественного языка банка смогут расшифровывать речь и давать подсказки эксперту прямо в процессе общения с пользователем по поводу низкой оценки. А сами эксперты будут тратить на личное общение с клиентами только 30% времени, в остальное будут проверять и улучшать качество работы моделей.
Работа с VOC-платформой уже сейчас обогащает модели машинного обучения, в том числе и созданные для других процессов. В прошлом году данные из платформы стали добавляться в хранилище переменных, описывающее все возможные банковские процессы, технологии и различные типы взаимодействия пользователя с банком. Благодаря этому качество работы математических моделей первичных и вторичных продаж выросло на несколько «Джини» (Gini Coefficient – метрика качества). А один пункт Gini — это миллионы рублей дополнительного дохода для банка.
Но не всё измеряется деньгами.
Хаха
Очень странно слышать, что единицы как-то учитываются, особенно после огромного их количества от меня про бота альфы, который просто худший из всех, как мне кажется.
Так они и в комменты ботов нагнали))
полностью согласен с вами!
интересней смс-сообщений, в них есть иконки, удобно оставлять комментарии.
Упростить путь- идея хорошая, оставить отзыв и даже поставить звезду бывает лень и доставляет много заморочек. Для меня это причина №1 почему редко это делаю.
*Ваши звезды сошлись*
@Альфа-Банк После вашего "Бережного" перевод ценных бумаг нет никакого доверия к вам, вся команда брокерки разбежалась по рынку из-за грандиозного провала.
Кто не в курсе, на Альфу наложили санкции и дали 3 месяца на перевод иностранных акций к другим брокерам, но они не смогли этого сделать, даже Сбер с их масштабами все сделал вовремя, в итоге тысячи людей лишились возможности управлять своими активами.
Для перевода активов нужно подать заявление в личном кабинете Альфа-Инвестиций. С нашей стороны делаем всё возможное для перевода всех активов.
Сегодня третий раз за три месяца был в Альфа банке с попыткой получить карту. Каждый раз провел в очереди не менее 40 минут. Так и ушел ни с чем : п..ц Цифровой банк 🏦
Посетители приходят в офис неравномерно, но мы стараемся всё проанализировать заранее, чтобы в период нагрузки работало как можно больше специалистов. Простите за ожидание 😔
Пользуюсь банком лет 10… так в очереди максимум был 15 минут и то, когда бумажный документ нужен был или карту заменить. Что там в принципе делать еще?
Ничего не вижу плохого в сборе обратной связи. Бывало, что некоторые компании это делали после каких-то негативных моментов, хотя по-хорошему стоило дать остыть
А что в нем может быть плохого вообще?
Сказочный пост. На моём опыте опыте моего мужа, Альфа-Банк — худший банк по клиентоориентированности.
У меня год были заблокированы счета из-за суда, но банку это не сколько не помешало снять комиссию. А вернуть комиссию по неоказанной услуге мне отказали.
После написания этого комментария+жалоба и негативный отзыв на банки ру мой вопрос решили и комиссию вернули. К сожалению впечатление о банке уже испорчено, так как для такой простой операции пришлось потратить несоразмерно много нервов и времени. Чат поддержки в приложении настроен на то чтобы отбивать клиентов, у которых не достаточно терпения разбираться с бюрократией, гуглить способы воздействия и строчить заявления. Другой известный банк решает подобные вопросы за несколько минут, когда в альфа-банке приходится ждать дни, чтобы получить отказ.
Тем не менее, в альфа банке много хороших инструментов. Желаю вам подтянуть поддержку клиентов и процветания.
Напишите нам в личные сообщения и расскажите подробнее о ситуации.
На что влияют положительные отзывы, которые мы заказываем сами себе за 500 рублей. Да еще с подробными инструкциями, примерами как обмануть модераторов сайта Банки.ру, чтобы отзыв считался зачтенным.
А у меня уже есть для вас 1 отзыв на Банки с 1, уже 2 недели "ждет ответа". И скоро будет еще 10, с учетом всех рекомендаций "чтобы прошло у модераторов". А как иначе? Заблокировали личный кабинет, причин 0 и считаете что должен к вам в офис топать?
Рано или поздно притопаю, когда в Москву приеду, но получите вы за это сполна!
Мы не просим никого обманывать в своём отзыве.
Наоборот предлагаем рассказать честно о своём опыте, прикрепить скриншоты переписки.
Доступ в личный кабинет мы можем заблокировать если есть подозрения на мошеннические действия. Обычно для его восстановления достаточно звонка на горячую линию.
Да для чего нужны наши оценки , все равно после отрицательного отзыва волшебным образом сразу же появляются 20 шт положительных отзывов. Оперативно сотрудники банка себе отличные отзывы печатают! Вот вам и рейтинг. А как заёмщиков обманывать и лапшу на уши вешать , так это легко. А при письменных обращениях даже не читают суть вопросов, ответы одинаково скопированы. Хоть бы слова меняли местами. Возьмите в Альфа-банке кредит и вам втихую оформят безвозвратную левую страховку, как мне в размере 300т, а потом скажут , что ты сам согласился, хотя и операторы и менеджеры и чат убеждают, что все возвратное . Теперь даже в сторону этого банка не смотрю и другим рассказываю.
Интересный пост от Альфа Банка, готов выразить свои звезды здесь. Увидев мотивационную программу от Альфы 'Приаеди друга открыть счет' решил немного 'заработать' :)) По рекомендации нашей компании открыли счет другой компании, решил поучаствовать сразу в двух программах. 1.начисление бонусов в течении месяца и участие в розыгрыше.. (точных условий не помню (примерно 6т.р. на счет мне + 3 тому кого приаел и розыгрыш скольких то миллионов )
Месяц честно ждал начисления.. но как и ожидалось ни чего не пришло.. ни в каком розыгрыше не участвовал.. бонусов тоже не получил.. :(
После обращения в чате выяснилось, что я в пролёте так как не выполнил условие.. не использовал где-то ссылку.. :(
Хотя на словах мы все это обговорили.. К менеджеру вопросов нет, выполнила все пожелания по настройке счетов.. всегда на связи, и она ни как не может повлиять на начисление..
Интересно, 0 звезд интерпретируется как не проголосовал или как меньше одной звезды.. если выполнить условия и проголосовать одной звездой то будет один балл.. а я бы не хотел давать и один балл этой программе ..
ИИ хороший помощник, главное не заменять им полностью поддержку, это очень раздражает.
Точно не заменят. Учитывая, как все бегут от ботов и просят операторов)
Чат боты рассчитаны на хлебушков без мозга. Для нормального человека то, чем может помочь бот, и так очевидно. А вот на сложный вопрос нужен только оператор, до которого не очень легко добраться. Неужели не понятно, если человек просит оператора, значит он не хлебушек и знает, что не получит ответа от бота, почему нельзя сразу переводить на оператора после первой просьбы.
Особо недовольные клиенты всегда найдут способ об этом рассказать, а хорошие отзывы в рунете писать не принято, факт
Зато негативные помогают устранять проблемы
Нет не факт.
Зайдите на ИА Банки.ру всегда есть разные мнения .
Хорошие отзывы всегда пишут реже , но это не говорит о том, что их писать не принято в рунете .
Здравствуйте, почему мне не выплачивают в рамках программы «деньги вам и друзьям»?
Дело в том, что неделю назад оформила кредитную карту по ссылке друга
И заказала забрать в офисе, потом пожалела, так как удобно в выходные а офис, работает только в будни
Решила проситься в понедельник и
Благополучно пришла в офис 15, как
Уже 100 раз пожалела, что не заказала курьером
Когда пришла получать меня спросили какой лимит я хочу
Я сказала что не помню на какой заводила, ну давайте 40тыс и спросила можно ли потом если будет изменить лимит, мне сказали можно тогда сразу поставить. Я спросила а какая в этом будет разница, сказали никакой. В итоге я получила кредитку
И вечером получаю звонок, приходите получить кредитную карту, она ждет вас в офисе( я аж потерялась, зависла) спрашиваю, как получить, если я сегодня уже получила. На этом закончился разговор, Позже захожу на почту mail там пришло сообщение «не можем выдать вам кредитную карту попробуйте через 30 дней. И тут я задалась вопросом, что происходит. Сразу написала в чат, описала всё и вот ответ «Возможно у сотрудника не обновилась информация, что вы карту уже забрали.»
Думаю ну ладно подожду. Вчера весь день висела информация, сначала получите карту, но как известно должно пройти 2-3 дня
Сегодня утром захожу в приложение,
И в истории рекомендаций не вижу нужного, думаю ну значит выплатили. Денег не пришла захожу в успешные там его нет, захожу в отклоненные оно там и вижу там же комментарий «не можем выдать вам карту»
КАК НЕ МОЖЕТЕ ЕСЛИ УЖЕ выдали
Пишу снова в чат
Получаю ответ «В системе вижу, что вы получили кредитную карту, но банк отклонил заявку, выплату по акции произвести не сможем, к сожалению.»
Что такое творится ?
Друг тоже выплату не получил
Приветствуем!
Чтобы разобраться в этой истории, понадобятся ваши данные. Проверьте личные сообщения, мы запросили всё там. Вернёмся с ответом, как всё проверим 👌
Статус сегодня
Статус в предыдущие дни
Вот что реально происходит https://vc.ru/u/2065316-elena/885813-partnerskaya-programma-ot-alfa-bank-obman-otzyv
Ребята, а теперь вопрос: какая будет реакция клиентов на вот это?
"Кэшбэк до 50% на Яндекс.Еду. Максимальный кэшбэк — 500 ₽.
Кэшбэк по картам Alfa Travel начислим милями, а по остальным, как обычно, рублями. Акция не распространяется на заказы в Яндекс Лавке".
Но мы же знаем, что в Альфе всегда есть условия под звёздочкой. То есть надо читать все, а то можно пролететь.
Обратите внимание на Участника акции (см.скриншот). То есть пролетают те, кто ранее заказывал в течение 6 месяцев.
Вопрос: почему бы не указать все это в условиях?
Или почему бы не делать ранжирование для клиентов, которые ранее заказали?
С полными правилами акции можно ознакомиться в приложении, если нажать на кнопку Подробные условия.
А есть какая-то выборка из клиентов? Или прям всем, кто оформил кредит?
Выборки нет, спрашиваем мнение каждого клиента 👌
Всегда было интересно, собирает ли кто-то вообще эту инфу. Но видимо да
Интересно теперь даже увидеть детальную статью про систему. Например, сколько негативных отзывов потребуется для глобальной переработки проблемы и тд.
Мнение со стороны всегда важно, особенно от того, кто твоим продуктом пользуется. Это помогает двигаться вперед и не продолжать развиваться.
В альфе видимо так и работает. Мнение клиента позволяет улучшать сервис.
У нас на работе очень следят за отзывами, прям разбираем каждый случай
Такого в целом быть не должно, уж об арестах нужно оповещать всеми путями до тех пор, пока клиент об этом не узнает. К приставам тоже вопросы имеются.
С этого бы стоило всем банкам начать. А есть тому конкретные примеры?
Самое сложное будет уже потом, собирать все эти данные в единую систему и каким-то образом улучшать все процессы. Иначе это пустая трата времени
Ну я думаю в наше время это уже не особо сложная задачка, особенно для крупнейшего банка
А что такое CX-стратегия и как расшифровывается CX?
Customer Experience
СыХуяли мы вам деньги будем отдавать?
что за чушь
🔥АКУРАТНО 🔥БЫСТРО 🔥ЧЁТКО 🔥ЖЕЛЕЗОБЕТОННО 🔥
Имел печальный опыт общения с Альфа Банк, надеюсь с того времени качество стало лучше, но без меня.
Ой можно сюда напишу что это один тиз худших банков связаться с этим банком себе дороже будет
Например берёшь кредит, отказываешься от кредита тот же день...
Берут, ставят ограничения на твой счёт суммой кредита
И всё после этого уже 4 недели мы боремся чтобы они исправили ситуацию а они кормят только простите, простите и ждите....
А иногда пишешь а не отвечают ой ой, у вас счёт заблокирован приставами!
Идите к приставам🤡🤡🤡
То есть сотрудники чата даже не хотят просто проверить в чём дело они просто отправляют какой-то стандартный ответ, когда видишь, что ограничения на счёте.
А то, что это ограничение ставили сами, они это не видят.
Есть другие хорошие банки.... Лучше уж туда
Мы не можем игнорировать ограничения от судебных приставов, действуем в рамках закона. Напишите нам в личные сообщения ваше ФИО и дату рождения, посмотрим, что сможем сделать.
На самом деле очень часто я не оставляю отзыв, просто потому что занимает слишком много времени. Пишут «оставьте отзыв это займет лишь минуту» а по факту ты открываешь и там опросник из 5 вопросов, как-то особо нет желания заморачиваться над этим всем. По мне нужно сильно упрощать обратную связь, например: прислать пуш с просьбой оставить отзыв, где кликая на него сразу были предложены звезды, немного вариантов ответов по типу: все быстро, вкусно, качественно, недорого итд итп ну и немного места для ввода букв, на случай если кто-то захочет поделиться своим опытом (но по желанию) и все.
Положительный комментарий по заказу Альфы ❤️
Шаблонная, наглая вежливость, правильно определили, сами же
И вот наконец то про Альфа-банк !
1) зачем то закрыли чат бот в телеграмме , и перешли на никому не нужную помойку под названием ВК!!!!
2) до оператора не дозвониться - невменяемый робот всё талдычит одно и тоже , трата времени и нервов !
3) нет нормальной crm системы - Казалось бы 21 век , приходят всё какие-то смс ки !!!
4) к санкциям так же как и другие банки не подготовлены , приложения нет в AppStore
5) курьеры Альфа-банка не могут тупо доставить дебетовую карту , постоянные какие то проблемы , то они не успевают , то еще что то ! Не могут за столько лет наладить простлавший процесс доставки карт ! Так же по не понятной причине курьеры зачем то звонят и спрашивают у клиента , а можно ли перенести встречу , хотя это должен делать банк! Итог : карту не может получить клиент, а курьер никак не может доехать (хотя сам назначает встречу вместе с банком ) - полный бардак !
6) звонят со своей Никому не нужной рекламой по кредитным картам ! И не просто звонят а как маленькие дети пытаются вас еще и уговорить - (поменялось уже несколько поколений , слушать эту рекламную чушь просто противно !
7) у них есть партнёр Чек Скан которым они предоставляют свои карты , так вот виртуальные карты альфа банка не работают - ссылаются (как дети малые ) на то что у клиента когда там она уже была - хотя нет ни подтверждения ни доказательств - а делают это для того , что бы продать свой не нужный пластик в 21 веке ! (Виртуальные карты и . Пластик в 21 веке никому не нужен !
1. Перенесли работу в Вконтакте, потому что так проще нашим клиентам получать уведомления. На использовании сервиса не настаиваем.
2. В период нагрузки может ответить не сразу.
Роботу-помощнику можете сказать Оператор несколько раз или Тарифы карты, он переведёт на сотрудника.
3. Смс отправляем в целях безопасности.
4. Наличие приложения в App Store от нас не зависит.
5. У нас нет курьеров, только сотрудники, которые доставляют карты.
Можем позвонить и уточнить о переносе, если в нужный день большое количество заявок. Также пластик карты можете получить в любом ближайшем отделении.
6. Звоним только с новыми предложениями, которые подготовил для клиентов.
Не настаиваем на оформлении.
7. ЧекСкан предлагает оформить наши карты, чтобы получать бонусы от их сервиса.
Мы ни в коем случае на заставляем будущих клиентов оформлять наши карты в приложении ЧекСкан.
Комментарий удален модератором
C нового года повышают в 2 раза минимальную сумму трат для увеличения процента на накопительном счете. Неприятно.
Все эти статьи просто замечательные и авторы замечательные. Ровно до тех пор, пока не зайдёшь в приемную где на протяжении длительного времени одни и те же проблемы (например с бонусами за рекомендацию)
Комментарий удален модератором
Комментарий удален автором поста
Пользуюсь многими банками. Поддержка и клиентоориентированность в альфе худшая. Хуже даже чем сбер и ВТБ, до Тинькофф или Совкомбанк как до луны. Все споры решаются против клиента. Обращения может составить только оператор и пишет часто отсебятину, а не то что я ему писал. Те кто рбработывают обращения пишут просто отписки не вникая в проблему. На неверную информацию от сотрудников банка или некорректную информацию в приложении никак не реагируют.
Оценки как звезды на небе в ночи: они указывают нам путь к новым горизонтам знаний и помогают сориентироваться в мире знаний. Но куда они нас ведут и какую галактику покоряем зависит только от нас самих. Оценки – это не только цифры, это индикаторы нашей самодисциплины, настойчивости, смекалки и желания расширять свои границы. Они показывают, что мы способны побеждать себя, преодолевать препятствия и идти дальше, открывая новые миры возможностей. Так что каждая оценка – это не только отражение ваших знаний, но и ваш личный космический полет в мире образования
Комментарий удален модератором
Вот бы это влияло на сниженную процентную ставку по кредиту…