В самое сердце: как мы в Авито увеличили количество пользователей избранного на 20%
Привет! Меня зовут Дима Комаров, я продакт в Авито — занимаюсь опытом частных пользователей. В этой статье я расскажу, как мы исследовали раздел «избранное», опрашивали пользователей, сформулировали несколько гипотез и в итоге запустили новый продукт — подборки избранных объявлений.
Добавление в избранное — одна из самых популярных функций на Авито
Избранным пользуются часто: ежедневно каждый третий пользователь нажимает на сердечко в объявлениях, а каждый пятый — заходит в раздел.
Но когда мы только начали заниматься избранным, у раздела была довольно простая структура. Это был список объявлений, отсортированный по времени добавления в избранное.
Избранное — важный раздел для пользователей, в том числе для членов нашей команды. Там хранят ценные находки и выбирают товары перед покупкой. Каждое изменение или проблему в нём воспринимают очень лично.
Но мы знали, что здесь есть пространство для улучшений: от пользователей регулярно поступали запрос на изменения, другие продукты шагнули с похожими разделами вперёд. Чтобы сохранить пользовательский опыт, мы обстоятельно подошли к исследованию.
Провели 15 сессий с пользователями, чтобы узнать, для чего люди добавляют товары в избранное
Мы собрали тех, кто уже пользуется разделом и запустили серию качественных исследований: провели глубинные интервью и юзабилити-тесты.
Первым делом спросили у людей, зачем они пользуются этим разделом и обнаружили много интересных сценариев.
Большинство связывались с продавцами из избранного в течение двух дней — то есть, не тратили много времени на раздумья. Но для некоторых пользователей избранного этот раздел не был связан с отложенным спросом, а кто-то и вовсе добавлял товары, которые не собирался покупать.
Мы сформулировали 3 блока стратегий для добавления товаров в избранное: для покупки сейчас, для покупки позже и не для покупки. Внутри этих блоков мы обнаружили ещё много разных причин, почему люди сохраняют товары.
Благодаря исследованиям, мы увидели три основных направления для развития:
Упростить работу с отложенным спросом — то есть, со сценарием, когда пользователь сначала долго присматривается к товару, и только после этого связывается с продавцом.
Упростить навигацию, чтобы пользователям было удобнее пользоваться избранным. Например, смотреть товары только одной конкретной категории или оценить, какие — самые дешёвые.
Усилить социальную составляющую. Мы предположили, что стоит доработать процесс совместных покупок. Например, дать пользователям возможность удобно делиться объявлением из избранного с друзьями. Так проще советоваться и вместе принимать решение.
Нашли главную проблему пользователей — и добавили в продукт сортировку и фильтры
На исследованиях мы выяснили, что самой важной пользовательской проблемой была навигация. В среднем в избранное добавляют 20 товаров из 4 различных категорий, а некоторые пользователи — даже больше 500. По такому разнородному списку с большим количеством товаров было трудно ориентироваться.
Даже в 20 товарах в разных категориях пользователям уже сложно ориентироваться, так мы начали работать над сортировкой и фильтрами.
👉🏻 Сделали первую версию дизайна. Изначально мы хотели дать возможность сортировать по категориям и подкатегориям товаров. Например, категория — «Одежда», подкатегории: «Обувь», «Верхняя одежда», «Аксессуары» и другие.
🤔 Провели UX-тестирование и отказались от двухуровневой категоризации. На тестах мы поняли, что пользователю площадки не нужно такое количество категорий в избранном, они лишь усложняет работу. Поэтому остановились только на категориях первого уровня.
💡 Добавили сортировку. Исследования показали, что фильтры — важная составляющая, которую люди хотят видеть в избранном. Добавили возможность сортировать список товаров по цене или по дате добавления в раздел.
Вот как это выглядит в приложении. Появился фильтр по категории и варианты сортировки. Небольшие, но важные изменения.
✅ С новой навигацией найти нужное объявление стало проще, а конверсия из избранного в контакты с продавцами выросла на 4%.
✅ Провели in-app опрос: спросили у пользователей что, по их мнению, можно улучшить в разделе. Получили 20 тысяч развернутых ответов с рассказами о том, что болит и что нравится. Разбирали их несколько дней: группировали по темам и обрабатывали. Пользователи были довольны новыми фильтрами и сортировкой, но некоторым не хватало дополнительных возможностей
Изучили обратную связь — и добавили возможность создавать подборки
Пользователи рассказали о потребности в отдельных списках, куда можно собирать тематические товары и делиться ими. Например, на Авито продают много коллекционных фигурок. Мы никогда не сможем сделать разделы для всех коллекций, но можем дать возможность создавать свои подборки — например, с бегемотиками из «Киндер-сюрприза». Для каждой подборки можно придумать название и поделиться ссылкой на неё.
Собрали первый макет и исследовали его. Подготовили тестовый макет подборок и дали протестировать пользователям, которым этот функционал может быть полезен.
Первые тесты подборок мы провели в январе 2023 года, а полноценно запустили их в феврале. В итоге:
✅ За первый месяц пользователи создали более миллиона подборок — это в 5 раз больше, чем мы планировали. А конверсия в контакт из них была на 50% выше, чем обычно в избранном.
✅ Подборки делают с объявлениями всех категорий, но более 70% папок — с товарами. Новая функция особенно полюбилась коллекционерам: некоторые собирают в подборки больше 500 объявлений с человечками лего или, например, фигурками из аниме.
Наши результаты
Пользователи положительно отреагировали на изменения: стали на 20% чаще добавлять объявления в избранное и на 4% чаще переходить в объявления и контактировать с продавцами из избранного.
«Когда только запустились, каждый день начинался с того, что мы всей командой смотрели на графики. Мы собрали дашборды, где отображалось количество подборок, которые создали пользователи. Всей командой ждали, когда отметка достигнет миллиона, и вместе праздновали, когда это случилось».