KnigFu: Ненасильственное общение в работе аналитика. Практика

Всем привет!

Поскольку по образованию я гуманитарий, тема коммуникация и общения всегда была интересна для меня, поэтому сегодня я расскажу вам о книге Маршалла Розенберга “Ненасильственное общение. Язык жизни”.

Ненасильственное общение (или сокращенно ННО) — это метод коммуникации, который разработал американский психолог Маршалл Розенберг. Он проводил тренинги по ненасильственному общению во многих странах, выступал в роли миротворца в конфликтных ситуациях — и описал свой опыт в данной книге. Метод ненасильственного общения может показаться слишком идеалистичным, но он помогает взглянуть на собеседника, с которым вы не согласны, по-другому — с точки зрения его потребностей.

В книге “Ненасильственное общение. Язык жизни” много примеров и практических упражнений на рефлексию и осознанность. Книга структурирована: в ней 14 глав, в конце которых автор приводит основные тезисы.

Расскажу об основных идеях книги и приведу примеры, которые я адаптировала под сферу аналитики и IT.

ННО состоит из 4 частей:

Важно научиться наблюдать за людьми, а не оценивать их. Даже положительные и нейтральные оценки навешивают ярлыки, которые не раскрывают всей личности. Поэтому важно уметь наблюдать и избегать оценок при разговоре. Сравните:

Упражнение 1

Давайте посмотрим, можете ли вы отделить наблюдение от оценивания: обведите номера предложений, которые являются только наблюдениями и не содержат оценки.

Во время совещания коллеги не спросили моего мнения.
Наш Заказчик слишком придирчивый.
Наш руководитель всегда недоволен нами.
На демо Заказчик раскритиковал всё подряд.
На прошлом совещании руководитель указал мне на недочеты в документации.

Второй компонент ННО. Когда мы умеем рассказывать о своих чувствах (при этом не оценивая другого), нам легче установить контакт с собеседником. Необходимо отличать чувства от мыслей и нашего представления о себе, а также от того, как, по нашему мнению, реагируют на нас другие люди.

Здесь приведу примеры, которые рассматривает Маршалл Розенберг:

«Я чувствую, что ничего не значу для людей, с которыми работаю».
Слова «ничего не значу» относятся скорее к тому, что я думаю об оценке меня другими людьми, нежели к настоящим чувствам (которые в этой ситуации можно было бы выразить как «мне грустно » или «я обескуражен»).

«Я чувствую, что меня не так поняли».
Здесь словами «меня не так поняли» я оцениваю уровень понимания, демонстрируемый другими людьми, а не собственные чувства. В этой ситуации я мог бы испытывать беспокойство, раздражение или что-то еще.

Упражнение 2

Давайте проверим, совпадают ли наши мнения о словесном выражении чувств: обведите номера предложений, в которых выражены чувства.

Я чувствую, что меня неправильно поняли.
Я рад, что вам удалось так оперативно решить проблему.
У меня ничего не получается.
Вы ужасный человек.
Когда ты кричишь на меня, мне страшно.

огда человек слышит негативное высказывание в свой адрес (или в адрес продукта, который он представляет), у него есть 4 основных варианта реакции.

Рассмотрим это на примере: Заказчик приходит к нам и говорит, что продукт “фигня”, ничего не работает и вообще всё плохо.

У Заказчика есть потребность в удобном и качественном продукте, он раздражен, когда что-то идет не по плану.

Очень важно уметь понимать свои потребности и потребности других, чтобы понять, каким способом мы можем их удовлетворить.

“Когда мы выражаем свои потребности не напрямую, а посредством оценок, интерпретаций и образов, другие могут слышать в этом критику в свой адрес. А когда люди слышат нечто похожее на критику, они направляют свою энергию на самозащиту или ответный удар. Если мы хотим, чтобы реакция других была наполнена сопереживанием, то оказываем себе плохую услугу, когда для выражения своих потребностей начинаем называть мотивы чужих поступков или ставить диагнозы. Но чем откровеннее мы заявляем о своих потребностях, тем легче другим отнестись к нам с пониманием”.

Упражнение 3

Чтобы потренироваться в определении потребностей обведите номера предложений, в которых человек берет на себя ответственность за свои чувства и говорит о потребностях.

Меня раздражает, что ты делаешь столько ошибок в документации.
Я раздражаюсь, когда ты опаздываешь.
Я расстроен, потому что хотел потратить меньше времени на решение этой задачи.
Когда вы так говорите, я чувствую гнев, потому что мне нужно уважение, а ваши слова оскорбительны.
Я хочу, чтобы на меня не повышали голос, потому что крик демотивирует меня.

етвертая составляющая ННО раскрывает тезис, что и как мы можем попросить друг у друга, чтобы удовлетворить потребности. Важно избегать абстрактных неоднозначных формулировок и учитывать, что отправляемое сообщение ≠ полученному сообщению, поэтому нужно проверять, правильно ли нас услышали. Если собеседник считает, что его осудят или накажут, то просьбы воспринимаются как требования. Цель ННО не состоит в том, чтобы менять поведение людей и добиваться своего, а в построении отношений.

Упражнение 4

Давайте проверим, совпадают ли наши мнения о том, что такое ясно выраженная просьба: обведите номера предложений, в которых понятно описаны просьбы.

Я хочу, чтобы ты честно рассказал мне о плюсах и минусах работы в данном приложении.
Я хочу, чтобы вы меня поняли.
Мне хотелось бы, чтобы вы были более вежливы.
Я хочу, чтобы ты честно высказался о вчерашнем мероприятии.
Я хочу, чтобы ты модерировал следующее мероприятие.

Каждую часть ННО автор рассматривает на живых интересных примерах. Также мне понравился дополнительный материал в виде словарика слов, выражающих чувства, оценку, список возможных потребностей.

Помимо описания метода ННО Маршалл Розенберг касается других вопросов:

важности осознания и удовлетворения собственных потребностей
разрешение конфликтов с помощью ненасильственного общения
как выражать благодарность с помощью ННО

Книга “Ненасильственное общение” будет интересна тем, чья деятельность связана с общением, решением конфликтных и спорных вопросов. Первыми на ум сразу приходят аналитики и проджект менеджеры, которые работают непосредственно с потребностями заказчика. Однако не стоит себя ограничивать: даже если ваша работа предполагает минимум общения, книга поможет вам улучшить качество общения с коллегами, друзьями и близкими.

Также упомяну тех, кому книга может не понравиться:

Вы не любите, когда в тексте есть множество примеров
Вас раздражает, когда решение в книге преподносится как единственно верное
Вам в принципе не нравятся книги о психологии

Воспользуюсь методом ННО и расскажу о том, почему я благодарна этой книге. Она помогла мне взглянуть на негативные высказывания с точки зрения потребностей. Нам хочется критиковать что-то, когда наши потребности не удовлетворены. Если мы подумаем в этом направлении, то скорее поймем, что нужно сделать, чтобы удовлетворить потребности и решить проблему.

Книгу можно легко найти в книжных магазинах и на маркетплейсах как в бумажном, так и в электронном виде. Я использую библиотечный абонемент на ЛитРесе (делюсь лайфхаком: есть классный Проект ЛитРес:Библиотека, с помощью которого государственные публичные библиотеки могут бесплатно выдавать своим посетителям электронные и аудиокниги на 14 дней - для получения абонемента необходимо записаться в библиотеку, которая участвует в этом проекте).

ННО основывается на эмпатии, поэтому я бы посоветовала “Эмоциональный интеллект” Гоулмана. Также в книге приводятся довольно интересные мысли о наказаниях и похвале, которые созвучны с идеями Альфи Кона из книги “Наказание наградой. Что не так со школьными оценками, системами мотивации, похвалой и прочими взятками”.

P.S. А для тех, кто дочитал до конца - ответы на упражнения. Они условно правильные (похожие упражнения приведены в книге, а я немного поработала над примерами). В комментариях можно делиться, насколько ваше мнение насчет правильности ответов совпадает с моим:)

Упражнение 1: номера предложений без оценки - 1, 5

Упражнение 2: номера предложений, в которых выражены чувства - 2, 5

Упражнение 3: номера предложений, в которых человек берет на себя ответственность за свои чувства и говорит о потребностях - 3, 4, 5

Упражнение 4: номера предложений, в которых понятно описаны просьбы - 1, 4, 5

KnigFu: Ненасильственное общение в работе аналитика. Практика

Вопрос: что это за книга?

1. Наблюдения

2. Чувства

3. Потребности

4. Просьбы

Вопрос: кому и зачем читать?

Вопрос: тебе понравилась книга?

Вопрос: где найти?

Вопрос: что еще почитать на эту тему?