Вернуть за 60 секунд: как СДЭК перезапустил сервис клиентского возврата

Любому интернет-магазину важно давать своим покупателям возможность вернуть товар. Таким образом продавец обеспечивает себе лояльность клиентов, которые в 90% случаев вернутся на площадку, потому что доверяют такому магазину. Руководитель департамента B2C-продуктов CDEK Татьяна Абрамова рассказывает, как СДЭК перезапустил клиентский возврат и как теперь вернуть покупку, которая не понравилась.

Клиентский возврат — это услуга по отправке купленного товара обратно продавцу. В СДЭК воспользоваться ею могут и физические лица и интернет-магазины. Частота возвратов варьируется в зависимости от категории изделия. Одежду, аксессуары и электронику возвращают в 10% случаев. От других товаров покупатели отказываются реже — примерно при 1,5% заказов.

Сейчас, решив вернуть товар в интернет-магазин через СДЭК, потребителю сделать это достаточно просто. Для этого он заполняет заявку на сайте или в пункте СДЭК. Затем покупателю нужно подготовить посылку в соответствии с условиями интернет-магазина, передать курьеру или принести в ближайший ПВЗ.

Такая система клиентского возврата имеет ряд преимуществ, главным из которых является удобство. Покупатели могут вернуть товар и деньги за него быстро, при этом заказ им могла доставить любая компания, необязательно СДЭК. Кроме этого нужно отметить:

• Тарифы: для интернет-магазинов на отправку посылок по клиентскому возврату действуют специальные тарифы, которые ниже обычных. Если за доставку товара платит покупатель, то стоимость будет рассчитана по специальным тарифам для интернет-магазинов.
• Сокращение издержек. Нет необходимости оформлять накладные. Покупатель может оформить заявку на возврат на сайте СДЭК, в пункте выдачи или по телефону.
• Четкие условия возврата. Магазин задает параметры — куда и как возвращать, дает контакты для связи, выбирает плательщика (сам магазин или покупатель).
• Выбор места возврата. Если у магазина несколько складов, он может настроить возврат в зависимости от региона. Например, товары, отправленные на Урал, возвращаются в Екатеринбург, а из Центральной России — в Москву. Это особенно актуально для крупных магазинов с разветвленной сетью складов.
• Проверка возврата перед отправлением. Сотрудники СДЭК проверяют товар по количеству и наименованию, поэтому вероятность ошибки нулевая.

Мы в СДЭК предлагаем удобное решение для возврата заказов интернет-магазинам. Они могут выбрать нужные тарифы или те, что есть по умолчанию, а затем компенсировать возможную разницу в стоимости отправлений. Это позволяет оптимизировать расходы и помогает нарастить лояльность покупателей, которым важен комфортный процесс возврата.

Но так было не всегда.

Клиентский возврат мы перезапустили в октябре этого года. До этого такая опция работала в ручном режиме, многие процессы не были автоматизированными, что не позволяло масштабировать услугу. Но главное – к клиентскому возврату была подключена только часть наших клиентов интернет-магазинов. Их отбирали по критериям по выручке, потенциальной выручке, крупности бизнеса и другим. Существовали и лимиты по количеству отправок заказов, невозможно было указать несколько адресов доставки для возврата, требовали переработки тарифы.

У наших корпоративных клиентов возвратный поток составляет от 5 до 10%, поэтому каждому интернет-магазину важно иметь удобные и выгодные условия возврата. Мы получали просьбы подключить эту услугу, но выполнить не могли из-за технических ограничений.

В августе этого года мы приступили к разработке нового сервиса по клиентскому возврату. Мы создали новый модуль, который консолидирует данные из старых модулей системы и упрощает нам дальнейшую работу по масштабированию и внедрению новых функций. Если простыми словами – все доработки можно сделать только на этом, новом модуле, а не на каждом в отдельности, как было ранее.

При работе над новой версией клиентского возврата мы во многом опирались на обратную связь от клиентов. Например, у нас был запрос на поиск интернет-магазина по уникальному ID, эту функцию мы реализовали, она теперь работает. Крупным клиентам было важно добавлять несколько адресов складов для возврата, чтобы возвращать товар из региона на склад, который ближе всего находится от этой локации, а не везти товар из Хабаровска на московский склад, например. Мы это тоже реализовали, и наши крупные клиенты теперь могут оптимизировать логистические процессы.

Нам удалось закрыть все проблемные вопросы со страховкой. Сейчас клиент, у которого есть прямой заказ, указывает стоимость посылки, а мы берем эту цифру для расчета страховки возвратного направления. Тем самым мы гарантируем, что груз будет застрахован на ту сумму, которую указал сам продавец.

Покупателям было важно возвращать товар не по общим тарифам, а по тарифам для интернет-магазинов. Если покупатель возвращает товар продавцу, который не является нашим клиентом, то за доставку посылки платит отправитель. По обычному тарифу “Посылочка” данное отправление будет стоить покупателю почти в 2 раза дороже, чем по тарифу для юридических лиц*. Этот запрос нам также удалось решить.

Теперь клиентский возврат сделать не только выгодно, но и просто. Алгоритм такой: на сайте клиента размещается ссылка для оформления возврата. Для этого не требуется интеграция, всё можно сделать за несколько минут. Чтобы вернуть товар, покупатель должен перейти по ссылке, которая ведёт на форму возврата на сайте СДЭК. Далее нужно заполнить контактные данные, данные о посылке и выбрать способ передачи. Информацию по интернет-магазину вносить не нужно, она заполняется автоматически.

После этого система создаёт накладную на возврат. Покупатель может сохранить её номер либо распечатать документ. Весь процесс занимает менее минуты. Последний пункт – посылку нужно отправить. Сделать это можно, вызвав курьера на дом или приехав в любой пункт СДЭК.

Также покупатель может просто прийти в ПВЗ СДЭК, назвать наименование интернет-магазина или сайт, и все данные подтянутся по заказу автоматически.

Если товар приобретался через интернет-магазин, который не является клиентом СДЭК, информацию о товаре и отправителе нужно будет ввести вручную. Далее понадобится предоставить контакты и выбрать способ возврата — через пункт выдачи или курьера. После подтверждения система показывает трек-номер заказа, который нужно будет предъявить при передаче возврата в ПВЗ или курьеру.

Некоторые компании настаивают на возврате товара в оригинальной упаковке. Например, обувь должна возвращаться в коробке от конкретного бренда. Если магазин установил особые условия для упаковки, СДЭК проверяет соответствие. В случае, если упаковка не подходит под требования магазина, возврат не принимается. При этом покупатель получает разъяснения и может уточнить условия у интернет-магазина.

Если оригинальная упаковка повреждена или утеряна, и это не принципиальный момент для продавца — в пункте СДЭК помогут правильно упаковать товар в соответствии с его размерами. Также, оформляя возврат из дома, при вызове курьера можно указать потребность в коробке. Курьер поможет с упаковкой за дополнительную плату.

Мы рекомендуем интернет-магазинам четко указывать адрес для возврата товаров на своем сайте. Очень часто покупатели ищут информацию в разделе «Контакты» и отправляют товар на адрес офиса, а не на склад. Это создает дополнительные расходы для магазина, так как затем требуется еще одна перевозка. Простое указание склада в инструкциях по возврату помогает избежать лишних действий и экономит ресурсы магазина. Товар сразу попадает в нужное место для дальнейшей обработки.

Если покупатель приносит товар для возврата в пункт выдачи, сотрудник СДЭК проверит его в таком порядке:

• Визуальный осмотр. Сотрудник уделит внимание деталям и маркировке.
• Проверка бренда. Если товар принадлежит определенному бренду (например, Adidas), сотрудник проверяет соответствие маркировки конкретной компании на бирке или товаре.
• Акт по браку. В случае обнаружения брака сотрудник составляет акт. Одежда не проходит этот этап, так как часто может быть с изначальными дефектами.
• Упаковка. Если товар недостаточно упакован, сотрудник позаботится об этом перед отправкой в интернет-магазин.

При возврате через курьера процедура проверки аналогична.

Подключаются интернет-магазины к услуге бесплатно. Магазины могут выбирать разные тарифы в зависимости от того, как быстро они хотят получить возвращенный товар. Например, если потребитель готов ждать, он может выбрать тариф «Экономичная посылка». Отправления при таких условиях идут дольше, но это более экономичный вариант. Если же покупатель хочет быстро получить свои деньги обратно, магазин может выбрать вариант «Экспресс», учитывая при этом свои финансовые возможности.

Подключение услуги «Клиентский возврат» позволяет интернет-магазину работать по индивидуальным тарифам, оговоренным со СДЭК. Вместо стандартных расценок, применяемых для всего рынка, магазин использует уникальные условия, которые более выгодны для осуществления клиентского возврата.

Сейчас клиентский возврат работает на всей территории России. Мы планируем расширить географию сервиса и масштабировать услугу в странах СНГ. Первые тесты мы проводим в некоторых странах уже сейчас.

*Для расчёта за основу брали посылку в 2 кг габаритами 23х19х10 см, следующую по маршруту Москва-Санкт Петербург. В данном случае по тарифу “Посылочка” для юридических лиц стоимость будет 200 рублей, а для физического лица – 340 рублей + 60 рублей за обязательную упаковку.