Циан

«Вам звонок из Циан»: зачем компания скупает номера телефонов и как call-tracking помогает клиентам сервиса

Подменные номера телефонов защищают от нежелательных звонков и упрощают аналитику продаж

Циан с 2015 года подключил call-tracking ко всем объявлениям застройщиков, а с 2018 года — к объявлениям объектов на вторичном рынке.

Call-tracking — это подменные виртуальные номера телефонов, которые официально куплены Циан у крупных провайдеров: мобильных операторов МТС и «Билайн» и провайдера МТТ. Для каждого региона набор цифр свой, чтобы не было роуминга.

Сейчас у сервиса более миллиона номеров, которые подключены к более чем 2,5 млн объявлений.

Зачем это нужно?

Клиентам Циан call-tracking помогает защитить личный номер телефона от нежелательных звонков спамеров. К тому же все разговоры можно послушать в личном кабинете и в приложении сервиса, чтобы вспомнить, о чём договаривались с собеседником. Руководители строительных компаний или агентств недвижимости, которые сотрудничают с Циан, также с помощью call-tracking могут выявить слабые стороны в работе менеджеров, получить полную аналитику по звонкам и понять, какой объект наиболее интересен потенциальным покупателям.

Для нас очень важно проговаривать, что звонок действительно из ЦИАН. Это показывает нашу ценность и предупреждает пользователя, что за вызов ему поступил. Клиент, поднимая трубку, слышит приветственное сообщение: «Вам звонок из Циан»

Илья Горшков
Директор по качеству ЦИАН

В мобильном приложении клиент может посмотреть, когда и по какому объявлению ему звонили. Даже если разрядился телефон или не было связи (пользователю позвонили ровно тогда, когда он уехал на природу, где плохо ловит сеть), Циан сообщит об этом в отчёте.

Как работает система call-tracking?

Клиент публикует объявление на Циан. В момент публикации сервис определяет, какому оператору принадлежит мобильный номер телефона пользователя. Если пользователь — клиент сети МТС, ему автоматически присваивается подменный номер МТС. Это позволяет ускорить переадресацию, и соединение происходит практически моментально.

А если человек пользуется сетью «Мегафон» или «Теле2» (то есть тех провайдеров, с которыми у Циан нет прямых соглашений), ему присваивается телефон того оператора, чьих номеров в региональной базе Циан больше: МТС или «Билайна». На скорости соединения это почти не сказывается (хотя переадресация внутри одной сети всё же немного оперативнее, чем между сетями разных операторов).

Насколько подменные номера «чистые»?

Номера, купленные Циан, либо абсолютно новые, либо «отстоены» в течение года — двух лет: за это время ими никто не пользовался. Так сервис гарантирует, что пользователю не будут поступать сообщения и звонки, адресованные предыдущему владельцу.

Помимо того, что номер должен отстояться без трафика год, он ещё должен быть в белых списках у всех крупных операторов. То есть прежде чем выдать номер нам, наш оператор идёт ко всем крупным операторам, везде его добавляет в белый список. Это обеспечивает номеру чистоту: на него не валятся горы спама, он не хранится ни в каких базах, и те люди, которые раньше могли по этому номеру позвонить, уже не дозвонятся, потому что номер как бы не активен

Илья Горшков
Директор по качеству ЦИАН

Сервис может менять переадресацию с одного настоящего номера на другой, настраивать приветственные сообщения, следить за тем, как идёт вызов, сколько попыток пользователю дозвона будет сделано.

Циан записывает разговоры?

Все данные о звонке (когда поступил вызов, когда ответил абонент, сколько длился разговор и когда завершился) Циан предоставляет мобильный оператор. Из этой информации формируется отчёт, он доступен для пользователя в личном кабинете.

Сами данные Циан хранит в защищённом хранилище в зашифрованном виде.

Если во время разговора у сторон (например, агентства недвижимости и потенциального клиента) возникают конфликтные ситуации и пользователь жалуется в Циан, служба модерации сервиса может прослушать запись.

Все записи хранятся у оператора в течение месяца, а в Циан — в течение года. Циан ежемесячно посещает 22 млн человек: если предположить, что звонит хотя бы каждый десятый, то на прослушивание около 2 млн звонков за один только месяц потребуется 763 дня — сотрудники Циан физически не смогут прослушивать все эти звонки.

За вызовами следит алгоритм машинного обучения: он нужен для борьбы со спамом.

Все записи звонков мы проверяем с помощью алгоритма, превращаем голос в текст. И дальше с этим текстом работаем. Пытаемся найти признаки спама или мошенничества — например, кто-то пытается узнать у нашего клиента номер его кредитной карты. Или, к примеру, звонят из «крупного банка» или очередного «сервиса стоматологии». Мы формируем список спам-номеров и их блокируем. А наши партнёры-операторы забирают эти номера в глобальные чёрные списки

Илья Горшков
Директор по качеству ЦИАН

Откуда берется спам, если номера очищены?

Есть несколько причин спамерских атак на подменные номера. Во-первых, конкуренты сервиса регулярно собирают номера телефонов и данные из объявлений Циан. Но не учитывают, закрыл ли пользователь сделку и снял ли объявление с сайта.

Подменный номер остаётся некоторое время «неактивным», чтобы сохранить остаточный трафик, а потом его закрепляют за другим пользователем.

Во-вторых, старые базы иногда «сливают». Даже через год после того, как номер находился на «очистке», его могут прозванивать мошенники. Антиспам Циан научился ловить такие звонки и блокировать, но иногда злоумышленникам, которые скупают номера на теневом рынке и ещё не попали в чёрный список операторов, всё же удаётся прорваться через защиту сервиса, и клиент вынужден с ними общаться, пока система не вычислит, что этот звонок нежелателен. И операторы, и Циан действуют постфактум, то есть анализ и блокировка происходят в течение получаса после того, как клиенту поступил звонок.

Но в течение 3–5 месяцев платформа планирует ускорить блокировку, при которой механизм машинного обучения услышит триггерные слова и заблокирует вызов от мошенников прямо во время разговора.

{ "author_name": "Циан", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 12, "likes": 5, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "subsite_label": "cian", "id": 294481, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Fri, 17 Sep 2021 13:34:29 +0300", "is_special": false }
0
12 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Ждем статью на Хабре с подробностями технической реализации!
Уверен может получиться очень интересный пост... 

3
Розовый алмаз

Хаха!
Ты с какова района? ))
Стыдоба

1

Я с Москвы, а шо?

0
Розовый алмаз

Расскажешь это Ганапольскому на Эхо Москвы в воскресенье ))

2

В России нет роуминга между регионами

–2

В России есть плата за междугородние вызовы. К роумингу она отношения не имеет. 

0
Названый паук например

Есть , Крым 

0

Циан платит за минуты разговора?

0

Циан - говно контора. Мало того, что полно левых объявлений, который не соответствуют действительности(поддержке по... вообще даже на отправленные жалобы) , так ещё и после регистрации через полчаса летит куча спама. 

–1

Михаил, а вы из Циан, да? 

0

Хорошая тема для кидалова. Кинул объявление продам 100 тонн яблок, клиент взял, а через неделю их все испортила яблочная гниль. Клиент звонит продавцу, а там - гуляй Вася, жуй опилки...

–2
Читать все 12 комментариев
Объявлены победители Finlanding
«Spotify: История продукта». Как мы разработали алгоритмы музыкальных рекомендаций

Из онлайн-библиотеки — в сервис персонализированных рекомендаций.

Стоимость биткоина превысила $60 тысяч на фоне планов о создании биржевого фонда на базе биткоин-фьючерсов Статьи редакции

Впервые этой отметки биткоин достиг в марте 2021 года

Дефицит цифровых кадров в России и их подготовка

Весь мир переходит в цифровую среду. Пока в ежегодном глобальном рейтинге конкурентоспособности Россия занимает 43-е место, но задерживаться на нем не намерена. Для этого правительство запустило программу «Цифровая экономика РФ», которая будет поддерживать цифровую экономику в стране и подготовку необходимых кадров.

Минюст признал «Росбалт» и Republic «иностранными агентами» Статьи редакции
Одно лишнее слово убило доверие: на встрече с Джобсом стартапер попытался завысить оценку и остался без сделки и бизнеса Статьи редакции

5 октября 2021 года, в десятилетнюю годовщину смерти Стива Джобса, предприниматель и автор проекта iLike Али Партови вспомнил об уроке, усвоенном после встречи с соучредителем Apple. А именно: не пытайся блефовать, если нет козырей.

Соучредитель музыкального сервиса iLike и образовательной платформы code.org Али Партови CNBC
HTC показала новую VR-гарнитуру — компания прифотошопила устройство к стоковым фотографиям Статьи редакции

«Трудно поверить, что ваша вещь хороша, если вам пришлось прифотошопить её к модели. Почему бы не сделать новую фотографию?», — пишет The Verge.

The Verge
Будущее наступит во вторник на OneRetailConf
Microsoft выпустит мини-холодильники в стиле Xbox Series X за $100 Статьи редакции

Предзаказы откроются 19 октября.

Мини-холодильники Xbox The Verge
«Российский рынок акций был и остаётся одним из самых привлекательных в мире»

Виталий Исаков, директор по инвестициям УК «Открытие» («Открытие Инвестиции»).

В Японии установили торговые автоматы со случайными авиабилетами по стране Статьи редакции

Peach Aviation не получает большой прибыли от автоматов, зато на популярности компании это сказывается хорошо.

Аппарат Peach Aviation Vice
null