Компания ОЗОН приняла на возврат Б/У товар и отказалась компенсировать убыток селлеру
Здравствуйте, уважаемые читатели.
Я являюсь индивидуальным предпринимателем и продаю подшипники на маркетплейсах.
Прошу неравнодушных коллег поделиться опытом и подсказать релевантные сценарии разрешения инцидента с безотвественным ООО "Интернет Решения".
14.05.24 мною был создан спор по возврату с причиной "товар испорчен клиентом"
где от сотрудника поддержки ОЗОН незамедлительно последовал ответ-отписка:
"Здравствуйте!Вынуждены отказать вам в компенсации. Согласно Регламенту п.12 «Порядок возмещения убытков»: Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении). Подробнее об этом в нашем регламенте: https://ozon.ru/t/...... Мы изменили подход к возврату товаров и предоставили продавцам больше инструментов для самостоятельного управления этим процессом.Все наши действия при возврате товаров закреплены в регламентах по схемам работы. И в каждом из этих документов закреплено, что в такой ситуации мы не компенсируем какую-либо часть стоимости товара.В торговле всегда есть риск, что какой-то товар повредится. Даже в обычном магазине его могут случайно смахнуть с прилавка."
Смешно, не правда ли? Озон не отвечает за порчу товара клиентом и ссылается на "бой" продукции, убеждает нас, что это нормально. К счастью бой не применим к моему товару.
Естественно, я решил, что нужно идти дальше и создал новое обращение, дабы найти "правду".
Здесь ОЗОН оговаривается, что работает по своим регламентам. Чтож, заглянем в регламент:
10.2. Премодерация возвратов
Премодерация возвратов осуществляется Продавцом с учетом следующего:
(а) Продавец заполняет в ЛК информацию о минимальной стоимости товаров – порог стоимости, в отношении которых Продавец планирует осуществлять премодерацию возвратов. Для расчета порога стоимости используется Объявленная стоимость товара. Заявка на возврат в отношении товаров, стоимость которых ниже установленной Продавцом минимальной стоимости, одобряется автоматически. Если Продавец не заполняет указанную информацию, минимальная стоимость товаров составляет 1500 рублей.
(б) Ozon направляет Продавцу заявку на премодерацию возврата через ЛК.
(в) После получения заявки на премодерацию Продавец самостоятельно осуществляет рассмотрение такой заявки и сообщает свое решение Ozon не позднее чем через 24 часов с момента ее получения. Продавец соглашается с тем, что если от него не поступило информации о решении по заявке в течение 24 часов, то заявка на возврат одобряется автоматически.
На бумаге выглядит прекрасно. Поставил настройку в 0 руб. и можно принимать решение по каждому возврату самостоятельно, вдумчиво.
В реальности оказывает все по другому. Мою заявку на возврат ОЗОН согласовал автоматически в ту же минуту, как покупатель её создал. (з.ы. настройка в 0 руб включена) Зачем тогда вообще нужна эта настройка?
Логично предположить, что раз ОЗОН нарушил свой же регламент, то он и отвественный в данном случае. Пишем следующее обращение:
Сразу уточню читателям, что мы не можем вскрывать каждую коробку перед отправлением т.к. эти коробки заклеены фирменным скотчем (пломбами) производителя, что гарантирует оригинальность вложения.
Что же, ответим Алексею в следующем обращении, что это пломбы производителя. Так же просим дать комментарий по поводу нарушения их же регламента.
Угдаете, что мне ответил новый оператор Екатерина? Нет? Читайте ниже
Как видим, петля агрументов замкнулась. Операторы "постоянно обучающейся поддержки" даже не вникают в процесс, а просто кидаются отписками.
P.s. Вот ещё ответ поддержки, почему же они могут сами принять решение о возврате.
Грубо подводя итог:
Клиент - сдал БУ запчасть предварительно обработав её молотком - не виновен. ОЗОН - принял автоматически на возврат БУ запчасть не вникнув в детали - не виновен. Селлер - не вскрыл пломбу на видео - виновен.
Имеем то, что имеем. Озон с радостью принимает решение, но отказывает брать за это ответственность.
P.S. Прошу неравнодушных коллег селлеров поделиться опытом в комментариях.
Эта тема уже довольно заезжена. Озон страдает двоемыслием - с одной стороны у него селлеру предоставлены все инструменты для принятия решения о возврате, с другой он эти решения принимает сам, игнорируя инструменты.
Прецеденты по возврату б/у уже имеются. Поищите тут судебную историю про селлера, которому вернули куртку после двух месяцев носки. Так что смело пуляйте в них досудебкой. Упрутся рогом - тем лучше, больше денег стрясете с них в суде.
Спасибо!
В чаты надо идти.
По факту озону на продавцов плевать.
Историй, как они принимают чайники в которых пельмени варили, использованные интимные игрушки, испачканные трусы не такая уж редкость.
Еще странно, что не предложили продавать, как б/у. Они тут переодически писали, что б/у вещь можно продать дороже, чем новую, поэтому компенсаций полной цены товара не будет.
Мы просто списываем в убыток такое
Мы не гарантировали вам полного влияния на заявки, с учётом цены выше порогового значения, какую-то их часть всё равно рассматриваем сами и принимаем решение в рамках закона, подробнее в договоре: s.ozon.ru/Qzl1wW
Прочитал я ваше "подробнее в договоре"
Вы хоть выбирайте, какими ссылками пуляетесь...
Цитирую: "Обещаем, что не нарушим требования закона, а в чём-то даже будем лояльнее к покупателям."
У вас корпоративное раздвоение личности.
Одно дело быть лояльнее по срокам возврата, другое дело, что вы сами нарушаете ЗОЗПП РФ принимая товар утративший товарный вид.
Цитирую вам ЗАКОН, который всяко выше ваших регламентов и ссылочек на википедии.
"Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца."
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) "О защите прав потребителей"
Не смог найти там приложение, на которые вы ссылаетесь
(С)При этом Ozon может предложить Продавцу премодерировать возвраты на условиях, согласно Приложениям к Договору.
А в подсказках вы пишите совсем про другое.
https://vc.ru/u/3287231-ultratrade/1172511-sumasshedshie-ubytki-na-ozon-istoriya-kak-poteryat-1000000-rubley
Прочитайте какая жесть творится, ваши болты покажутся сказкой. Битые телевизоры и б.у ходильники за 200 тыс озон возвращает