О (не)компетенции сотрудников компании Hoff.ru

В связи с текущей ситуацией в стране, решил оборудовать квартиру рабочими местами и заказать мебель в интернет-магазине (тк в моем городе оффлайн не работают). Нужны были 2 стола, кресла и стелаж. Поискав некоторое время в сети, походив по местным сайтам, наткнулся на магазин Hoff.ru

Воскресенье 12.04.2020

Я совершил заказ мебели из гипермаркета Hoff с доставкой в Ульяновск из Самары на сумму около 20к. Тут же пришла смс, о том что заказ принят и будет подтвержден в течении 24ч.

​Скриншот сообщения
​Скриншот сообщения

Минут через 10-15 перезвонила девушка менеджер, уточнить детали доставки, и сообщила о том что мне необходимо доплатить за доставку, так как указанный адрес не входит в зону доставки 1 (У Hoff.ru зональное распределение заказов, и чем дальше от города, тем дороже доставка),

Зеленая область - Зона 1. Красная точка - адрес доставки.
Зеленая область - Зона 1. Красная точка - адрес доставки.

я ответил ей, что я точно уверен, что мой адрес входит в Зону 1, тк предварительно проверял на сайте, да и живу я в черте города, а у Зоны 2 условия - "Во вторую зону доставки входит территория до 50 км от административных границ города Ульяновск."
Девушка ответила, что разберётся и перезвонит. Я с полной уверенностью, что всё будет окей, положил трубку и благополучно забыл об этом разговоре, ожидая получить свой заказ 18.04 (Доставка в УО осуществляется по субботам)

Четверг 16.04

Мне перезванивает девушка и сообщает о том, что "о вас не забыли", на что я с удивлением спросил "что не так?" Оказалось, что вопрос с зоной доставки так и не решился, а так же, оказывается внутри их системы не прошла оплата (на тот момент шёл 4 рабочий день с момента оплаты). Я спросил как я могу повлиять на ситуацию, а так же, получу ли я свой товар в субботу, на что получил ответ - если оплата пройдёт до вечера пятницы, тогда я смогу получить товар в субботу. ОК.
Девушка попросила набрать в клиентскую службу и составить обращение, что я и сделал. В клиентской службе сообщили, что у них уже есть обращение, но можно составить ещё одно. Составив второе обращение, меня попросили ожидать смс с подверждением в течении 24 часов.

Пятница 17.04, вечер

Мне приходит смс, с успешным подтверждением заказа (Напомню в первой смс было указано "подтвердим в течении 24 часов"), на тот момент прошло ровно 5 суток.
В смс пришла ссылка со страницей выбора даты доставки. Ближайшая дата была на 24.04 (следующая пятница) ¯\_(ツ)_/¯ .
Дальше я звонил и долго висел на линии, пытаясь выяснить как так сложилось, ведь меня заверили, что если по заказу пройдёт оплата в пятницу, тогда я смогу выбрать доставку на субботу.
Девушка на линии сказала, что оплата внутри приложения проходит в срок от 1 до 3 дней, на тот момент прошло уже 5, поэтому я хотел выяснить как так случилось, мне сказали что ответа у них нет, и сказали, что передадут информацию другому менеджеру, сказали, что перезвонят. Вечером пятницы мне перезвонили, но телефон был не при себе, поэтому не смог взять трубку. После чего мне отписали в facebook, о том что приносят извинения, и дарят 500 бонусов, которыми я могу оплатить 50% заказа!!! Спасибо большое, воздержусь!

Суббота 18.04

Я, желая выяснить первоначальную причину, почему так вообще произошло, и как от этого отгородиться, вновь звоню в клиентскую службу. Поднимает трубку девушка Анна, ответа на вопрос у неё нет, но она замечает(внимание!) что на выбранную дату доставки (24.04), доставка будет осуществлена в Саратовскую область! А доставка в Ульяновск и по моему личному адресу возможна только в субботу 25.04. Спасибо девушке Анне, за внимательность!!!

Однако теперь встаёт вопрос, если бы всё было окей, и внутри вашей системы был правильный адрес, возможно, я смог бы в пятницу выбрать доставку на субботу?! Браво! А если бы я не был таким дотошным и согласился бы на ваши 500₽ бонусами, не стал бы вам звонить, то 24.04 моя мебель бы отправилась куда-то в Саратов?! Дважды браво!

Так и есть, этот пост предварительно публиковался на фейсбуке, ответ касательно доставки я получил. Если бы не девушка Анна (ещё раз благодарю), то заказ бы ушёл в Саратов, и в итоге пришлось бы ждать 2 недели.
У компании произошла внештатная ситуация, каким-то образом(мне до сих пор не пояснили как) заявка обрабатывалась слишком долго, а также в пятницу мне пришла ссылка, с неверным направлением заказа, из-за чего была возможность выбрать только 24.04. Проблема исключительно самого магазина, и я ещё целую неделю буду ожидать свой заказ. Такие дела..

Нет серьёзно, вся эта ситуация вызывает тонну вопросов, на которые я не могу получить ответ в клиентской службе, хотелось бы поговорить с руководителем клиентской службы лично, мои данные у вас есть.

Конкретно я хочу в деталях узнать как это произошло, на каком моменте что-то пошло не так.

Спасибо если дочитали до конца! У меня остался крайне негативный опыт взаимодействия с этой компанией. Не рекомендую заказывать что-либо у них.

О (не)компетенции сотрудников компании Hoff.ru
4
12 комментариев

Ты теперь хоть не забудь отписаться, пришёл заказ или нет, да что там внутри, а то может распакуешь, соберешь, а в место столов рабочих, кухонный гарнитур получится ))))

2
Ответить

Ок, обязательно

1
Ответить

Лучше видео unpacking

Ответить

Всё окей, доехало)) без проблем вроде как

Ответить

Два года на доставке Hoff работаю (Краснодарский край). Оплачивайте всё на месте, курьеру. И всё проверяйте при курьере...

2
Ответить

Я вот честно сомневаюсь, что есть хоть одна компания которая планирует доставку не получив оплаты или её подтверждения для физиков. (диванная аналитика)

1
Ответить

Да, спору нет, это правильный подход при организации доставки по онлайн-оплате. Но тут есть одно НО. В разговоре со службой поддержки выяснилось, что срок обработки платежа от 1 до 3ех дней. Это раз.
 А второе - мне на карту ещё в среду пришёл кэшбек, это значит что платёж абсолютно точно ушёл и его подтвердила другая сторона, дело не в банковском трансфере, не в задержке транзакции, а безответственности персонала и возможных ошибках софта

3
Ответить