Предварительная онлайн-оплата: забота о покупателях? На примере Wildberries
Эту статью я пишу с одной целью: понять, почему сейчас настойчиво навязывается покупателям предварительная онлайн-оплата, хотя любой понимает, что потребителю это совершенно невыгодно.
Для меня как человека любящего подстраховаться - доставка по наложенному платежу или же оплата посылки в пункте самовывоза было настоящим счастьем. Однако во время пандемии это уже можно считать роскошью или исключением из правил во время оформления онлайн-заказов.
В интернете нет однозначной информации и открытого ответа на эту тему. Единственное упоминание удалось выудить в одной из статей, где основной смысл: у онлайн-магазинов основная мотивация перевести потребителей к переходу на оплату безналом и отказу от денежных купюр... потому что наличка в основном является переносчиками бактерий\вируса.
Звучит довольно круто, и как бы с заботой о покупателях, но в итоге все происходит совершенно наоборот, особенно когда потребителя "лишают" других способов оплаты, и руководством решается перейти только на один. В итоге сейчас я с трудом могу найти сервис, который предоставит мне пересылку заказа с помощью наложенного платежа (спасибо тем же H&M, которые не лишили меня одежды и спокойно оформили доставки наложенным платежом через почту России).
Самым ярким примером является компания Wildberries (нижеприложенные скрины будут взяты из группы вк): в группе повсеместно встречаются негативные комментарии, что люди не распологают информацией о возрвате денег, в личные сообщения им отвечает бот-робот, а на горячей линии оператора можно дождаться в лучшем случае час (!):
Основные проблемы и жалобы:
- Высокая загруженность горячей линии
- Долгая доставка
- "Пропажа" курьера (неизвестно, что с заказом)
- Отмена заказа из-за потери посылки (артикула)
- Долгий возврат денег (а то и возникновение различных проблем с этим процессом)
- Самые любопытные, хоть и редкие случаи (которые случились бы и без ажиотажа по онлайн-заказам): потеря части посылок или же когда поддержка заявляет "по своим каналам связи", что посылка была получена, хотя клиент заверяет, что ее не получал
- Отмена возврата денег (проблема появилась недавно)
Причин может быть много, но самые основные:
- Повышенный запрос у пользователей на онлайн-товары: магазины закрыты, брать товары неоткуда
- Неподготовленность к такому резкому скачку запросов и как итог, нехватка ресурсов: операторов и курьеров
На данный момент самая официальная и очевидная версия: онлайн-оплата введена для безопасности покупателей, работников и курьеров. Мне же кажется, что больше всего плюсов здесь получает именно торговая сеть. Наложенные платежи, например, в "Почте России" оплачиваются только наличными.
У меня нет привычки рисковать, и хотелось бы расплатиться за посылку, а не за наименование на сайте. Доставка не должна становиться головной болью клиента, особенно когда у бизнеса есть ресурсы (сторонние точки доставки или пункты самовывоза). Остальные риски касательно самого заказа: брак, неподходящий размер, замена нескольких позиций - покупатель берет на себя, потому что это касается практически любого заказа в интернете. Но только когда товар у него на руках.
Данная ситуация не является худшей, потому что Вайлдберриз предупредил своих покупателей о заказах только по предварительной онлайн оплате. Намного неприятнее получать данную информацию постфактум, после оформления заказа через онлайн-форму на сайте. Был выбран наложенный платеж и оплачивалась довольно-таки приличная сумма (по крайней мере для меня) через доставку СДЭК. Однако оператор сервиса перезвонила мне для подтверждения заявки и любезно проинформировала, что, если доставка происходит в другие регионы, "в связи с ситуацией" нужно вносить полную предоплату сразу же на сайте.
И да, у меня возникло недоумение: почему не убрали возможность выбора наложенного платежа в данном случае? Почему не вывесили в конце-концов объявление об этом большими буквами на сайте? Надеюсь, что через другой ресурс заказ аналогичного товара все-таки завершится успехом при выборе наложенного платежа.
Хорошо будет, если наложка вообще вымрет под шумок коронавируса. Я в своем интернет-магазине изначально только по предоплате работал, чтобы умники которые не выкупают заказы, научились оплачивать доставку хотя бы.
Для порядочного продавца нет проблем вернуть деньги по закону, но вот только многие клиенты закон соблюдать не хотят - обратное отправление почему то никто оплачивать не готов, в случае наложки.
Кто вам мешает не отправлять по наложенному платежу? Я в своих магазинах так делал - просто не было такой опции. Только предоплата. Но у wb невыкуп заложен в бизнес-процессах. И в условии предоплаты конкурентная фишка померь три вещи и выбери свой размер превращается в выкупи одна, а двумя остальными прокредитуй нашу самую богатую владелицу в россии.
А как вы относитесь к ситуации с бракованным товаром? В таком случае, вам тоже должны платить за обратную пересылку заведомо испорченного товара?
Плюс, в случае, когда товаром является одежда и обувь (а это основной профиль wb), даже если исключить брак, невозможно предугадать, не померив, - подойдет покупателю этот товар или нет. К тому же, у них очень большое количество пунктов самовывоза в крупных городах, где сам ритейлер осуществляет доставку, обслуживание и возврат товара. Там всегда можно было все на месте осмотреть, примерить и оплатить то, что подошло. Только сейчас вы сначала платите, а потом нужно отменять заказ. Судя по тому, что пишет автор статьи - с возвратом денег даже при отказе в точке самовывоза - серьезные проблемы.
Ладно, есть возврат. Что не отменяет кредитования магазина на некий период.
Ну и померять и взять только то, что подошло одна из фишек магазина. Сейчас она выглядит странно.
В любом случае нет проблем, принимать бесконтактные платежи в пункте выдачи или курьеру. Предоплата, это попытка срубить больше бабла за счет того, что клиент, расставшийся с деньгами с меньшей вероятностью откажется от заказа.
Да, когда деньги отданы, как минимум у клиента мотивация забрать заказ есть. И тот кто хочет повыбирать и отказаться от части товаров, задумается теперь, а есть ли у него столько свободных денег, чтобы их морозить.
а как сейчас у других: озона беру? тоже предоплата :) и смысла менять правила лично под вам ? если уменьшается процент возврата и снижаются издержки у всех на время самоизаляций
Сейчас уже открылись магазины в которых можно платить и картой и наличными,а некоторые,например Май шоп ру и Детский мир и на карантине принимали оплату наличными. А на вб и Озоне я по предоплате ничего брать не буду,не хочу покупать кота в мешке,а кому это подходит,то пожалуйста берите,я не против! Я найду где можно купить и без предоплаты! Хотя, думается мне,это удобно магазину,а не покупателям!