Непрофессиональный комплаенс банка Точка

@точка @банкточка На собственном опыте пришлось прочувствовать отношение сотрудников этого "банка" к клиенту, который вместе с этой кредитной организацией с самого начала ее основания. Отношение конечно стало просто ниже плинтуса - на словах сухой назидательный тон сотрудников первой линии по телефону, никакого желания разобраться в ситуации, а по факту заблокированные счета двух наших компаний.

Началось все днем 30 мая 2024, когда после нескольких переводов с расчетного счета компании, которую мы только запустили в работу (счет был открыт осенью прошлого года, операции пошли в мае) в адрес физического лица - выдача денежных средств под отчет, нам был заблокирован счет с требованием предоставить документы до 4 июня. Ну как бы не проблема предоставить документы, только за два рабочих дня с учетом двух выходных это сделать проблематично. Попытка по телефону пояснить экономику операций, связаться со службой комплаенса не привела ни к какому результату - формальные фразы, всем все равно. Один из 4-х операторов, с кем я разговаривал,. все таки подтвердил перенос даты с 4 на 6 июня. Но 4 июня пришло уведомление о том, что счет заблокирован окончательно и что нас не хотят видеть в банке. Длительные переговоры и требования о разборе ситуации все таки привели к тому, что мне перезвонила сотрудница отдела качества и сказала, что после разбора ситуации было выявлено, что мне действительно обещали пересогласовать дату предоставления документов на 6 июня но не пересогласовали. Извинились за тон общения сотрудников, назвали неприемлемым стиль общения и обещали провести над этим работу. Аудио записи разговоров есть. Не понимаю только, почему изначально нельзя нормально работать со своими клиентами а не надевать корону и пользоваться тем, что у банка нет офисов и по сути клиент не может сделать ничего, кроме продолжать длительные переговоры по телефону и переписки для отстаивания своей позиции.

Хорошо, к 6 июня мы предоставили все документы, которые имелись у нас по этим сделкам, составили пояснительную записку и отправили в банк. Обращаю внимание, что никакой информации о том, какие документы и когда Вы отправили вы никогда и нигде не сможете увидеть, также как и доказать факт их отправки.

Документы были на рассмотрении, далее поступает запрос на предоставление дополнительных документов. Напомню, что по счету в Точке прошли несколько операций по переводу денежных средств в подотчет физическому лицу - возврат потраченных сумм по авансовым отчетам - все чеки и подтверждающие документы были нами предоставлены, как и счет, на основании которых денежные средства были переведены на расчетный счет этого юрлица.

Мы получили новый запрос. В новом запросе было повторное требование предоставления Договора к сделке (почему то специалисты комплаенса Точки из за своей низкой квалификации не только не знают, что сделки не обязательно могут сопровождаться Договором, но и то что счета на оплату также являются видом договорных отношений), а также фотографии места ведения бизнеса.

Мы повторно отправили счета на оплату, по которым поступили денежные средства, а также мы указали, что фотографии можем прислать только в понедельник в связи с командировкой генерального директора. Тут поясню, что компания новая, только начинает свою деятельность и не имеет сейчас сотрудников, которые могли бы сделать эти фотографии.

В этот же день получили требование по другой нашей компании, которая работала в Точке уже года три. Полный комплект документов по всем сделкам со всеми договорами и так далее.

Вчера, 14 июня мы получили отказ по работе по первой компании, ситуацию с которой я описывал здесь. После отказа было принято решение закрыть все счета в банке Точка всех наших компаний в связи с непредсказуемостью партнерских отношений с этой организацией и нежеланием рассматривать ситуацию в более профессиональном русле - помогая своим клиентам, а не тупо вышвыривая их, так как кому то что то показалось.

Служба комплаенса банка абсолютно не заинтересована в решении вопроса в пользу клиента, однобоко и по шаблону рассматривают документы, абсолютно не разбираясь в экономическом смысле операций, взаимосвязи компаний, рассматривая только одно юридическое лицо отдельно.

Поражает формальность банка в этих случаях. Ведь именно в проблемных ситуациях и показывается сама сущность партнера - в данном случае банка. Его отношение к проблеме и решение вопроса.

Я прекрасно понимаю что у банка есть свои проблемы в связи с требованиями регулятора и 115 статьи, но уверен, что сотрудники комплаенса не должны "отмораживаться", не должны отказываться от разговора с клиентом, не должны тупо следовать каким то инструкциям и сигналам ИИ который однобоко анализирует ситуацию, не видя экономику в целом.

Не вижу смысла в предоставлении документов по второй компании - тратить время на это нет никакого желания, тем более, что никакой обратной связи не будет. Также как и следов того, что мы когда то что то делали для решения этого вопроса.

На всех рекламных площадках идет массированная реклама этого банка, рассказывающая о том, как они заботятся о своих клиентах - на словах да, заботятся, но когда действительно нужно разбираться в ситуации этого не происходит.

Очень рад что закончилось наше многолетнее сотрудничество. Теперь предпочту банки с физическими отделениями. Тоже не панацея, но банки без отделений показали всю беззащитность клиента перед ними.

#жалобаточкабанк

#жалобаточка