Яндекс.Еда может просто не привезти заказ и... ничего!
Заказал еду в Теремке через Яндекс.Еду, время доставки "35-45 минут". Прошло 45 минут, открываю приложение, вижу статус "заказ скоро передадим курьеру". Чувствую, что уже что-то пошло не так, звоню в поддержку, где девушка говорит:
– Ресторан приготовил еду, но где курьер я не знаю, трубку не берет, готовы еще подождать другого курьера?
– Да, готов.
– Я назначу другого курьера и перезвоню вам.
Прошло 15 минут, в приложении статус не меняется, девушка не звонит. Ждать уже не готов, заказываю еду в другом месте и пишу в чат. Ожидания были такие: наверное, сервис извинится и как-то компенсирует этот косяк, т.к. я уже голодный и слегка злой.
В чате получаю это:
Результат переписки:
- Оператор просто возвращает деньги и делает вид, что все нормуль.
- Слова "извините" в переписке нет.
- На вопрос "какого хрена?" оператор пишет "возможно, с курьером что-то случилось".
Конечно случилось! Ваш курьер зафакапил мой заказ, а ваша нейронная-биг-дейта-эджайл-система никак не реагирует, когда курьер пропал и заказ за 45 минут никто не забрал из ресторана.
Если курьер вдруг приболел или приуныл, то я ему, конечно, сочувствую, но почему это должна быть моя проблема, а не проблема сервиса?
Как-то так. Мои выводы такие:
- У сервисов доставки еды сейчас много работы и много клиентов, поэтому на отдельных клиентов им пофигу.
- Все курьеры вольнонаемные и временные, поэтому курьеры десятками в день могут сливаться с заказов. На их место, конечно, придут другие.
- Единственный способ не остаться без обеда – заказывать в сервисах, которые сами готовят еду (типа Достаевского, Двух палочек и пр.), т.к. они по крайней мере знают своих курьеров в лицо, и курьеры в середине дня не сливаются.
Призываю любителей писать, что ЦП — это не жалобная книга. Настал ваш день, так как смысла в этой статье нет, автор тупо выливает свою злобу и желчь в интернет.
Валентин, вам вернули деньги. Какие ещё вопросы могут быть, которые вы пытаетесь решить через ЦП?
Донести до масс, что оператор ЯЕда не извинился за курьера, с которым не ясно что случилось? Или что вам не дали скидку? Серьёзно?!
Подобные «предъявы» смешно выглядят даже в обычное время, не то что в условиях всеобщего пиздеца и колоссальной нагрузки на службы доставки.
ИМХО, выглядит как детская истерика, а повод настолько мелочный, я бы даже сказал, ничтожный, что точно не стоит целой статьи. Максимум пожаловаться друзяшкам в чатике.
А можете в 2-х словах описать, почему невыполнение обязательств не должно как-то компенсироваться?
Потому что в обратную сторону, когда ты что-то должен корпорации, платишь пени и штрафы, а клиент почему должен просто быть рад тому, что хотя бы деньги вернули?
И часто такое случается? Не думаю. У курьера просто мог сломаться телефон или его отпиздили гопники, миллион причин. Ничего ужасного не произошло, деньги вернули + скорее всего в ЛК промокод (мне всегда его давали, если курьер задерживался).
У меня вот случается каждый третий заказ, промокоды не дают никакие. Просто, жду заказ час, пишу в поддержку, получаю свои деньги обратно. Заебись, поел.
Ничего не дали, поэтому я решил мстить)
Здравствуйте! Я сотрудник сервиса. Что оператор не извинился - это плохо. Позвольте мне это сделать сейчас за него. Нашел ваш заказ, действительно какие-то непонятные проблемы с курьером. Увы, человеческий фактор может подвести иногда. Будем разбираться, такое у нас точно не приветствуется. И нет, это, конечно, не нормальная ситуация.
Помимо возврата оператор отправил вам промокод на скидку для следующего заказа. Это наш дополнительный способ принести извинения. Конечно, это не исправит ситуацию, но, возможно, поможет сделать следующий заказ более
приятным. Найти его вы сможете в разделе приложения "Мои промокоды".
Проблемы клиентов нам вовсе не безразличны. Отзывы, в том числе и негативные, помогают в работе над сервисом. Вариантом выхода из такой ситуации мог бы стать не возврат денег, а купон на стоимость заказа, чтобы вы смогли сразу же повторить его при желании. Странно, что оператор этого не озвучил, пообщаемся с ним на эту тему.
Еще раз приношу искренние извинения. Будем работать над ошибками и исправляться.
"Помимо возврата оператор отправил вам промокод на скидку для следующего заказа." - если он что-то и отправил, то не сообщил об этом, и узнаю я это от вас.
Я, собственно, не стал бы писать, если бы речь шла о каком-то низкосортном сервисе, но в случае Яндекса я просто не могу понять почему вы не можете такие ситуации отлавливать еще до того, как голодный клиент начинает истерить в поддержке.
* время доставки заказа - "35-45 минут" + минут 5-10 клиент подождет, т.к. понятно что в обеденное время нагрузка выше
* вы назначили курьера
* вы точно знаете пеший он или на велосипеде
* вы точно знаете сколько ему идти / ехать до клиента (допустим, 15 минут)
И если курьер за 10 минут до всех дедлайнов не нажал в ресторане кнопку "я забрал заказ", то может уже как-то реагировать? Пинговать курьера, менять курьера если с ним что-то случилось, отправить клиенту сообщение "у нас тут какая-то фигня непонятная, заказ задерживаем, выясним и вернемся", на худой конец "мы не смогли доставить ваш заказ, мы вам вернули деньги, простите, вот вам купон" или что-то еще делать. Простая вроде бы логика.