Как Яндекс.Афиша возвращает деньги за отмененные мероприятия
Привет, VC!
Когда в Москве и регионах начали отменяться мероприятия, многие из нас столкнулись с вопросом возврата денег за билеты. Расскажу про свой неудачный опыт взаимодействия с Яндекс.Афишей, а точнее с ее службой поддержки, которая отвечает ничего не значащими скриптами на несколько сообщений подряд и противоречит себе.
Хроника событий:
17 марта – объявляют о введении карантинных мер. А Яндекс.Афиша заявила, что деньги за все отмененные концерты/постановки/киносеансы и т.д. вернутся покупателям по заявке в течение 10 дней (см. скрин).
21 марта – я оформила заявку на возврат билетов через приложение. У меня были билеты на постановку, которая должна была состояться 26 марта 2020 г. Возврат и отмену мероприятия подтвердил организатор (театр), о чем меня уведомила сама Я.Афиша в тот же день (см. скрин). Также сервис заявил, что вернет и сервисный сбор, а возврат будет сделан автоматически (!) в течение 14 дней. Деньги на карту должны были придти через 2-3 дня или максимум через 30 дней (в зависимости от банка), после их автоматического (!) возврата.
28 апреля – спустя месяц и неделю я спросила, когда же наконец будет возврат денег. Ответ интересный: когда организатор подтвердит возврат. То есть сотрудники не разбирались в моей проблеме, а ответили скриптом, который им показался приемлемым. Они не увидели, что организатор все подтвердил еще 21 марта. Я указала на ошибку сотруднику и попросила вернуть деньги в течение 2 рабочих дней. На что мне ничего не ответили.
8 мая – мне все-таки отвечают, после моего звонка в call-центр. За обещаниями разобраться следует такое письмо. Теперь никаких сроков возврата нет и как бы не было.
10 июня – В ответ на повторное письмо новая информация о процедуре возврата: теперь, оказывается, возвраты Яндекс.Афиша оформляет вручную, хотя до этого все было автоматически. Это как? Расскажите, знающие люди.
17 июня – Я пишу в личные сообщения группы, т.к. комментарии у Афишы почему-то закрыты. Ответ – та же песня про возврат вручную. В этот же день я написала в Роспотребнадзор.
Не знаю, даст ли это какой-то результат. Но то, что сервис не выполняет изначальные договоренности, не возвращает деньги уже почти 90 дней и не дает ответ о точных сроках возврата, дает мне уверенность, что меня обманывают как потребителя. Поэтому решила поделиться и здесь. Может найдутся люди, которые так же 3 месяца ждут свои деньги от крупнейшей IT-компании страны. Как видно из опыта Яндекса, публичные жалобы почему-то больше способствуют решению проблем пользователей.
Кстати, сам сервис заявляет в официальных правилах на своем сайте, что деньги возвращают в течение 10 дней https://yandex.ru/support/afisha/theatre-return.html#deadline.
Меня зовут Дарья, я работаю в Яндекс.Афише. Постараюсь объяснить всю ситуацию детально.
Яндекс.Афиша — это билетный агрегатор, мы предоставляем площадку для продажи билетов. Билеты через нас могут продавать сами организаторы событий и билетные партнёры (это отдельные компании, которые, сотрудничают с организаторами и занимаются распространением билетов).
Театр действительно разрешил возвраты, но мы не учли, что ваш билет продавался не от театра, а от его билетного партнёра Кассир.ру. Он возврат со своей стороны пока еще не согласовал, поэтому первое письмо вы получили по ошибке. Извините, что запутали.
Сейчас мы активно пытаемся получить согласование возврата от билетного партнёра, но пока разрешения нет.
Понимаю, что вы купили билет именно на Яндекс.Афише, поэтому полагаетесь в решении этого вопроса на нас. Мы действуем в ваших интересах и надеемся, что в ближайшее время что-то прояснится.
Кстати, Классный сервис, где, чтобы пролайкать фиговый ответ поддержки прибегают коллеги :)
В любом случае, качество сервиса и сроки неадекватные. Почему я должна написать 100500 писем, засветить это в публичном пространстве, чтобы получить нормальный ответ?
Я хочу знать точные сроки возврата.
Об этом с партнёром можно было бы почти за 3 месяца договориться.
Дарья, о чем вы говорите? Мне сначала Валерия Маргулис (сотрудник поддержки Яндекс.Афишы) писала, что согласован возврат, но все обрабатывается вручную, поэтому нужно подождать (это она писала 17 июня!), а 3 июля она мне пишет что возврата не будет, в связи с новым постановлением правительства от 6 июня!!! Так она 17 июня уже врала потребителю? И какое отношение имеет к возврату постановление правительства от 6 июня, ЕСЛИ ВОЗВРАТ ВЫ ПОДТВЕРДИЛИ ДВАЖДЫ ЕЩЕ В КОНЦЕ АПРЕЛЯ?
Сплошное вранье и отмазки!
А когда ваша сотрудница, Валерия Маргулис, позволяет мне в письмах вместо конкретики слать грустные смайлики :(- это что за сервис у вас такой? Вы присвоили мои деньги, а теперь мне грустные издевательские смайлики шлете?
Не пойму, почему вы ждёте согласование от билетного партнёра, а не деньги.
Или вы ему денег и не отправляли?
Понимаю, что вы купили билет именно на Яндекс.Афише, поэтому полагаетесь в решении этого вопроса на нас. Мы действуем в ваших интересах и надеемся, что в ближайшее время что-то прояснится.
Вы максимально херово контролируете работу своих билетных партнеров. Если не в состоянии это делать – подготавливайте все доки для подачи в суд на этого билетного партнера, консолидируйте претензии для подачи в суд.
А можно еще факторингом заняться, а % брать с билетных партнеров, ведь это их ответственность.
А пока этого всего нет, можете официально писать НАМ ПОХЕР НА НАШИХ КЛИЕНТОВ. И тогда всем всё будет максимально понятно.
Комментарий недоступен