1я мебельная фабрика - сроки, коммуникация, сопровождение, проблемы

Как моя семья уже постфактум увидела в одном из комментариев на сайте отзывов: ”...оказалось у них вся система взаимодействия с покупателями выстроена таким образом, что вечером деньги, а утром вы ничего не получите или получаете совсем не то или получаете не утром, а непонятно вообще когда”. Это полностью соответствует нашему личному опыту и прослеживается в десятках отзывах на различных платформах. Все негативные отзывы плюс-минус с одной и той же историей и мы тоже оказались по уши в ней.

Уже постфактум вбив в поиск “Отзывы Первая мебельная фабрика” и отсортировав от худших к лучшим, нам стало всё ясно, мы увидели одну и ту же картину из отзыва в отзыв:

И так как любят проверять, что договор действительно существовал, наш договор: М500-240202-100.

Приобрели квартиру с чистовой отделкой у застройщика Петербургская Недвижимость (pn.ru). Когда квартира была готова, прямо на сайте застройщика увидели услугу полной меблировки (pn.ru/clients/furniture). В плане выбора меблировки сильно повлияло следующее, цитирую с этого сайта: “В комплект арендатора входит все, чтобы оперативно сдать квартиру в аренду. Это вариант для инвесторов, которые ценят свое время. В комплектацию включена корпусная и мягкая мебель, полный набор бытовой техники, текстиль, наполнение для ванной комнаты, элементы декора и посуда.”. т

Т.е. прямо на сайте застройщика мне предложили мне сильно сэкономить время (“ценят свое время”, “оперативно сдать квартиру”) и поставить всё под ключ + срок “от 21 дня”. Для нас это был идеальный вариант, т.к. квартиру планировалась только под сдачу и чем раньше - тем меньше денег мы потеряем впустую.

Это не первый опыт меблировки и сдачи в аренду, но первый раз когда мы захотели сделать всё под ключ, а не сами.

Когда начинали разбираться с ситуацией, то хотели писать, что это и косяк застройщика, в том числе, что они продвигают такую “меблировку” от такой компании, но объективно – со стороны застройщика нас устроило всё: и коммуникация, и устранение недостатков и согласования, всё было без тех самых пунктов сверху: без нервов, без упущенного или потраченного времени, без задержек, без доп. условий или требований. Поэтому мы порекомендовали застройщику не сотрудничать с подобными “партнерами”, которые из такого отличного процесса покупки квартиры потом получают такие истории с меблировкой, написав напрямую в отдел претензий и это уже их дело, как они будут это развивать дальше.

В итоге есть застройщик, который на тот момент полностью нас устроил процессом от покупки до вручения ключей, и теперь сам же застройщик предложил нам меблировку под ключ.. “почему нет?” - подумали мы.

В итоге “Под ключ” и “оперативно” это при озвученных за “21 день” (см. презентацию на сайте) на деле прошло без одного дня 100 дней:

Процесс покупки для нас был идеальный:

Когда произошла оплата нас перенаправили на “координатора”. Т.е. отдел продаж свою работу сделал и отправил нас дальше. Вот там и началось.

Позиционирование было следующее:

2 февраля 2024 оставили заявку на меблировку на сайте. Про то, что изготовлением и установкой занимается “ЗАО Первая мебельная фабрика” написано очень мелким шрифтом, но мне удалось разглядеть.. и меня это устроило, вот почему: к сожалению, у меня был bias – мои родители 20 лет назад установили себе кухню от этой фабрики, были жутко довольны и кухня за все 20 лет нигде не поехала, не расклеилась, в общем я даже не проверял отзывы, родители сказали компания - топ. Полагаю за 20 лет много воды утекло, хороший урок - всё перепроверять.

21 февраля мы получили ключи от квартиры и в тот же день сделали замеры, приехал замерщик от мебельной фабрики. Фактическим сроком изготовления “за 21 день” я считаю именно 21 февраля. Конкретных лимитов в голове по срокам мы себе не ставили, т.к. задержки бывают у всех и когда они корректно транслируются - это для нас абсолютно терпимо.

12 марта (спустя 21 день) кухню выслали на согласование на email – по сути 3d модель нескольких элементов мебели и кухни.

После нескольких корректировок согласована 15 марта.

Коммуникация через email очень медленная и односторонняя, добиться ответа было возможно только через звонки в другие отделы и кучу потраченного времени, других способ коммуникации, хотя бы менеджера, куда могут скинуть фото\чертежи и т.п. – нет.

22 апреля получаем email, что всё изготовили (больше месяца).

НО (!) предложили её доставить не раньше 8 мая (а ближайшая дата сборки/установки/подключения не раньше 14 мая).

Предполагаю, что её не смогли изготовить в срок и поэтому обманным путем продлили (накинули) себе время на изготовление. Т.е. 15 марта проект согласован, но доставить раньше чем 8 мая её не смогут.

Альтернатив по доставке не предложили: просто прислали email и поставили перед фактом - либо мы принимаем 8го мая , либо будет ещё позже 15 мая (ещё +7 дней). При этом доставка осуществляется в течение всего дня с 10 до 18, диапазона времени нет, платной услуги более точного диапазона тоже нет. Отзваниваются максимум за час, с другого конца города даже не успеть за час доехать, это помимо того, что в этот момент у всех есть работа и планы. Ни трекинга курьера, ни способа связи с курьером. Находиться в новой пустой квартире весь день тоже соответственно не вариант - там вообще ничего. 8го мая нам сходу не подошло, вынужденно перенесли на 15 мая и начали подстраивать всё под этот день.

В этом же email неожиданно (т.к. до этого не было нигде про это речи), от нас выделенным текстом требуют выполнить ряд грязных работ по работе со штроблением – оказывается кухня изготовлена не под квартиру (хотя были взяты индивидуальные замеры), замерщик об этом был ни слова, и квартиру ещё оказывается надо подгонять под кухню, хотя квартира уже с чистовым ремонтом, убранная и готовую к заселению, осталось только мебель. Т.е. "готовый комплект" и “всё под ключ” неожиданно превращается в типовой комплект, квартиру под него надо подгонять и делает это не мебельная фабрика, а подрядчики, с которыми надо всё отдельно согласовывать. Ни при покупке, ни координатор, ни замерщик ни один другой человек до этого в процессе ничего про этого не озвучивал, в документах и договорах этого не было.

Цитата: "заблаговременно подумать и не откладывать данный вопрос надолго! Повторный выезд установщика (при отсутствии розеток для техники) платный".

Встает резонный вопрос: Почему о необходимости работ нельзя было сказать на любом из предыдущих этапов? На крайний случай при знании о них мы могли бы сделать их заранее, чтобы не сдвигать дату доставки и установки из-за этих работ.

Процесс грязных работ было "крайне рекомендовано" сделать с партнерами мебельной, т.к. только так эти партнеры гарантируют, что работы примут. Т.е. на деле навязывают услуги своих партнеров без возможности сделать всё самим или с другими компаниями, так как угрожают отказать в установке.

Мы на всё соглашаемся, платим деньги за штробление, т.к. наша финальная цель подготовить квартиру к сдаче, но как вы поняли квартира с чистовой отделкой и убрана, снова заполняют жирным слоем пыли от штробления.

Как описано выше, дату доставки сдвигают с 8 мая на 15 мая. Дату сборки/установки с 14 мая сдвигают аж на 30 мая. Сборка так же безальтернативно, никаких координаций. Вообще координатор (Татьяна Самуйлова), которая судя по должности должна "координировать", на деле является рупором возмездия, которая только ставит перед фактами:

- без работ откажем в установке

- вот ваши даты, ждите весь день на месте, отзвонимся за час

- по любым проблемам пишите официальную претензию (куда и как, ищите сами)

- отсутсвие двух-сторонней связи и диалога, сломанная коммуникация, отсутвие ответов на email’ы. Координатор только отзванивалась (ещё и не в не самое подходщее время) по стационарному телефону. Пару раз удавалось добиться ответа на email пингуя коллег из других отделов.

Такой подход больше напоминает работу диспетчера или администратора, который передает информацию без активного управления процессом.

Всё это и то как мы узнали о необходимости доп. работ, когда оставалось только доставить мебель – отличный способ словить стресс, особенно когда ещё не в курсе какие работы предстоит сделать, сколько это будет стоить и сколько займет по времени, т.к. занимается этим компания партнер.

Казалось бы, вот оно, осталась только установка! Но и на последнем этапе не обошлось без стресса и кучи упущенного времени.

15 мая всё доставили, выгрузили, уехали. Всё в коробках оставили до сборки, сборка назначена на 30 мая. 30 мая приезжает сборщик, всё сам из коробок распаковывает, всё собирает. Когда достает холодильник из коробки – находит повреждение на нём - вмятина, но делать ничего с этим не может и не хочет, говорит написать в мебельную компанию, они заменят. Мы написали в мебельную, а мебельная просто перестала отвечать на сообщения. Спустя какое-то время удалось их допинговать и координатор Татьяна перезвонила только, чтобы сообщить, что это не их проблемы, что мы были обязаны всё проверить при доставке, а мы теперь должны писать официальную претензию на почту. После претензии отправленной на почту и email мы получили “ваша претензия принята”, но вот уже конец лета и мы уже наконец-таки сдали квартиру, а ответа нет и полагаю и не будет.

Удивительным образом “под ключ” снова превращается “тапки не наши” и виноваты вы сами. Де-юро по закону конечно так оно и есть, но мне как заплатившему за “под ключ” как раз из-за отсутсвия необходимости заниматься этими работами самим, в том числе распаковкой этой кучи картона самому, это являлось очередным ударом под ребра. Установщик, который достал всё сразу после доставщиков, которых координатор не смог огранизовать и назначил с разницей в 15 дней, оказался с ними фактически никак не связан.

Так же написали руководителю первой мебельной (без ответа), написали застройщику (ответили, что приняли), написали отзывы на различных платформах, чтобы предостеречь желающих обратиться к такой “сложной” компании.

И финалочка: в том же день должно было быть подключение всего установленного оборудования, и его снова делали не представители мебельной, а нам самим нужно было согласовывать с их рекомендованными партнерами. Установщики сказали, что они сегодня не успевают и поэтому подключение придется делать в другой день и приезжать снова специально для этого, пришлось согласовывать и вызывать подключение позже.

Сразу после перечисления денег – только проблемы: общение только по email с гэпом несколько дней или вовсе без ответа, либо стационарный телефон, соответственно без записи разговора. Т.е. на слух всё что говорят просто не запомнить, а на email нормально не отвечают. На вопросы по email тоже не отвечают, сроки вышли далеко за 21 день, кухню отказались ставить без доп. работ, которые не были озвучены ни на одном из предыдущих этапов, при вскрытии техники работники сами нашли повреждение, но технику не заменили даже после написания официальной претензии.

Даты и диапазоны времени доставки и сборки выставляет координатор без двухстороннего согласования, просто ставят перед фактом в какой день, диапазон - с 10 до 18. Жди звонка, связь в одну сторону.

Под ключ мы только получили кучу проблем на каждом этапе, отношение и коммуникацию из начала 2000х до появления современных средств связи и сервиса.