Как Google обещал нам помочь, но вместо этого заблокировал нас

Всем доброго дня.

В этой статье хочу поделиться нашим опытом взаимодействия (спойлер – не самым позитивным) с компаний google. А именно, рассказать, как на протяжении уже четвертого месяца мы пытаемся оформить возврат средств с рекламного кабинета adwords.

С сервисом adwords мы работаем уже много лет. Настраивалась не одна рекламная кампания, и вопросов по этой части не было. В апреле наступил карантин, и часть из них (рекламных кампаний) потеряла свою актуальность. На счету оставались средства, которые мы решили вернуть.

Сообщили о своем намерении в техническую поддержку. Поговорили в чате, предоставили информацию об аккаунте, в итоге получили вот такой ответ уже по электронной почте:

Дата получения этого письма 17 апреля 2020 года.

Пообщавшись еще раз в чате кабинета, мы предоставили подробную информацию.

27 апреля мы написали письмо с просьбой уточнить, когда ожидать возврат, на что 28 апреля получили следующий ответ:

После очередного уточнения всех данных и отправления всей информации (некоторую пришлось отправить повторно), мы взяли паузу в ожидании оформления возврата.

Но ответа никакого не было, и денег нам не вернули, после чего 15 мая на наш повторный запрос «Что с нашим возвратом?», мы получили следующий ответ:

Вопрос так и не решался, тем временем нас попросили направить заявление на возврат уже на общую почту. В итоге скан был отправлен и туда 15 мая 2020 года. Прошло еще пара недель, на этот раз мы уже сами стали пытаться разобраться в вопросе.

2 июня, достучавшись до оператора, выяснили, что перевод был направлен в наш банк, но вернулся обратно. Никто не мог дать внятных ответов, поэтому через менеджера банка удалось выяснить что ошибка была в данных, которые подавал отправитель т.е. Google. После этого я связался со специалистом и сообщил что была допущена ошибка, и мы повторили процедуру еще раз. Мы снова написали запрос, приложили скан и отправили все еще на почту.

Забавно, что, отправляя каждый раз документы, я сопровождал это письмом, в котором пытался достучаться до сотрудников, что в такое не простое время, когда пандемия и самоизоляция ставит бизнес в позицию «выживание», нам как никогда хочется видеть в наших партнерах понимание и отзывчивость, но все безуспешно.

В конце июня казалось, что мы установили контакт с одним из специалистов тех.поддрежки. Девушка по имена Инна достаточно оперативно отвечала на наши вопросы.

Мы разбирались в очередной ошибке, высылали скрины, все возможные комментарии и прочее.

И вот наконец 29 июля 2020 года мы получили заветное подтверждение:

Появилась надежда, что на этом все и мы наконец то вернем наши деньги.

Но ровно в тот самый день, когда истек оговоренный срок в 3 рабочих дня, мы получили новое сообщение:

Как вы все понимаете, наша переписка продолжается и по сегодняшний день. Вдобавок ко всему нам заблокировали рекламные кабинеты. Мы продолжаем писать в тех.поддержку. На наши попытки выяснить конкретную причину блокировки, ответов по существу мы так и не получили и по всей видимости никто нам разъяснять эту ситуацию и не будет.

Вот такой опыт.

Из полезного, чем мы можем поделиться с такими же предпринимателями, как и мы:

Фиксируйте все договоренности, не удаляйте (а лучше заранее начните сохранять в виде отдельного файла) всю переписку с сотрудниками компании, вместе с документами, которые запрашивались или составлялись вами, дублируйте письма обычной почтой и добивайтесь назначения входящего номера и пишите (а лучше звоните есть возможность, потому что в нашем случае контактных телефонов не было) как можно чаще.

Если кто-то из вас сталкивался с такой же проблемой, дайте знать, мы будем очень признательны!

#google #жалобаgoogle