Клиентское счастье в Авито или 9 кругов ада для пользователя

В корпоративной культуре Авито принято говорить о важности клиентского счастья. Счастливый клиент — успешный бизнес. Это в теории, а как на деле?

Рассказываю, как заблокировали мой многолетний профиль на Авито, что удалось восстановить, а что — нет. Вы узнаете, как Авито в действительности хранит ваши паспортные данные и биометрию и как сервис блокирует доступ добросовестным пользователям по ошибке в целях охоты на спамеров.

В конце статьи — краткие выводы о том, как избежать блокировки, и обращение к команде Авито.

Я профессионально в теме: 12 лет работаю в сфере интернет-маркетинга и веб-аналитики, 3 года работала inhouse в сервисе размещения объявлений, а в юности работала на тикетах в поддержке.

Некоторое время назад Авито ввел 2 новые функции:

Потенциально полезно — у тебя есть личный профиль, ты можешь подключить еще 4 профессиональных. Классная вещь, молодцы.

А теперь моя история взаимодействия с сервисом / юзер стори:

У меня был личный профиль с 2019 года, более 60 оценок. Рейтинг 4.9. Имея 3х детей, я часто пользовалась Авито для покупки и продажи детских вещей: колясок, одежды, обуви. Параллельно я создала связанный профессиональный профиль и подтвердила его по паспорту для убедительности.

Позднее решила, что продвигать проф.профиль не буду и удалила профиль, подтвержденный по паспорту.

При этом на экране не выводилось никаких предупреждений из серии “После этого действия вы никогда не сможете восстановить доступ к этому или связанному аккаунту”. А было написано “Вы удаляете абсолютно все данные профиля”. Ну я и удалила.

Итого имеем:

При входе в личный профиль приложение Авито запросило подтвердить личность “любым способом, кроме Госуслуг”.

Я подумала, ну ок, могу подтвердить по паспорту. И при попытке подтверждения по паспорту, мой личный профиль заблокировали.

Я написала в поддержку, и вот здесь мне даже дали ложную надежду:

За несколько звонков и писем в поддержку я узнала, что если вы удаляете профиль, подтвержденный по паспорту, вы никогда не сможете использовать профиль на Авито.

Т.е. мой профиль, который я пользовалась 5 лет, где висят мои активные объявления с детской одеждой и обувью, 60+ отзывов, я больше не могу использовать.

На вопрос, почему мои паспортные данные не удалились из Авито, поддержка отвечает, что они хранят эти данные год в целях безопасности.

Разбираясь в ситуации, я узнала, что я не одна, и таких [добросовестных] пользователей, заблокированных из-за досадного “технического нюанса”, очень и очень много. Некоторые особенно настойчивые пользователи писали публичные обращения к Авито, и кому-то даже адресно сбрасывали проверку по паспорту. Кто-то даже ждал год, заводил новый профиль, и получая запрос на проверку профиля, пытался пройти ее по паспорту - и получал вечный бан профиля. Почему? Потому что Авито не удаляет паспортные данные удаленного профиля даже спустя год.

Поддержка посоветовала мне завести новый профиль, и начать с чистого листа.

У меня было 2 свободных номера, и я использовала ранее на Авито только 1 из них.

При публикации первого же объявления на детскую куртку система заподозрила меня в масспостинге 🤦🏻‍♀ и предложила пройти проверку любым способом, кроме Госуслуг. Я попробовала подтвердить через Тинькофф ID. Меня отправили в бан (видимо, есть связь с паспортом).

Еще одна попытка.

Я связалась с поддержкой и спросила, как мне себя вести, чтобы система не банила меня. Я ведь не злоумышленник. Я — многодетная мама, которая хочет разместить объявление о продаже детских вещей. Я готова отправить скан паспорта или записать видео, чтобы подтвердить личность. Никакой конкретики в ответ. Просто "попробуйте еще раз".

Я создала новый профиль, и система снова меня остановила при попытке создать новое объявление. Я попробовала пройти проверку через Сбер ID и тоже получила бан.

Я решила зайти в поддержку с нового тикета с просьбой разблокировать мой основной профиль. Зацепилась за возможность восстановить профиль, если его привязать к ЛЮБОМУ подтвержденному профилю в Авито. Создала новый профиль на Авито, привязала его к ИП, как профессиональный. Подтвердила его оплатой с расчетного счета. Отправила в поддержку все документы, которые они запросили (свидетельство о регистрации ИП и прочее).

Я спросила поддержку “Если я свяжу заблокированный личный профиль с подтвержденным по реквизитам ИП профессиональным, не станет ли личный профиль профессиональным?” Сотрудник поддержки заверил меня, что личный профиль останется личным.

Я переспросила, и мне подтвердили информацию:

Я связала профили. Наконец смогла войти в личный профиль, но он стал профессиональным. Реквизиты ИП теперь продублировались в обоих профилях.

Почему статус профессионального профиля мне не подходит:

Я обратилась в поддержку с просьбой поменять статус профиля. Клиентоориентированные специалисты поддержки ответили мне, что я использую профиль в профессиональных целях и много (!) продаю 😁. Поэтому тип профиля они не поменяют.

Я возразила тем, что в моем профиле только б/у детская одежда и обувь.

Ответ:

После привязки профиля к профилю ИП подтвердила профиль по ГосУслугам (уж куда надежнее) и затем попросила разделить профили. Теперь у меня:

2 связанных подтвержденных профиля:

Разделите, говорю, мне профили. Они оба подтверждены.

Поддержка ответила: при разделении профилей вам придется заново пройти проверку в обоих профилях любым способом, кроме ГосУслуг. Вся ирония в том, что после заблокированной проверки по паспорту (т.к. я удалила профиль с пройденной проверкой по паспорту), я могу пройти проверку только ГосУслугами. А здесь их использовать нельзя.

Я опять в пролете.

Я решила обратиться не в поддержку, а в другой департамент Авито. Может они просто не знают, что происходит на уровне поддержки, и реально готовы решать проблемы добросовестных пользователей?

Я написала письмо в какой-то другой отдел Авито. Мне быстро ответила приветливый менеджер, представилась.

Мой запрос передали специалисту по индивидуальным вопросам:

Я объяснила ситуацию и около недели ожидала решение. В итоге он просто переслал мой запрос в поддержку. Поддержка проблему не решила, и еще раз обозначила правила:

Финиш.

Написала тому же менеджеру из юридического отдела, которая выглядела доброжелательно, еще раз. На этот раз она даже не стала отвечать, еще раз переслала мое письмо в поддержку.

Уважаемые коллеги из Авито. Я вижу, что эта проблема — системная и техническая. Прошу не только адресного решения. Вернуть возможность повторно пройти проверку по паспорту разгрузит вашу поддержку и сделает ваших добросовестных пользователей счастливее. А еще это решение позволит выполнить законное требование пользователей об удалении персональных данных при удалении аккаунта.

Ссылаясь на опыт других крупных сервисов: когда пользователь подтверждает данные в новом аккаунте (телефон, паспорт или что-то еще), система сбрасывает подтверждение в старом профиле. Это очень удобно.

На данный момент проблема не решена. Мой профиль для личных нужд имеет статус “профессиональный”. Этот тип профиля не соответствует действительности и лишает меня доступа к некоторым важным опциям. В профиле пройдена проверка по Госуслугам. Изменить его тип на “личный” или создать новый личный профиль я не могу.

Поделитесь, какой у вас был опыт решения проблем с блокировкой профиля и удалось ли вам восстановить доступ?

#avito #avitoжалоба #avitoблокировка #avitoru #avitoбиометрия #паспорт #биометрия