Работа Почты России с корпоративными клиентами.

Наверное взаимодействие с Почтой России никого не оставляет равнодушным. Как и любой другой человек, я сталкивался с работой Почты России в качестве физика, отправляющего письма, посылки Авито и т.п. мелочи.
Но с недавнего времени я взялся за анализ предоставления услуг Почтой России корпоративным клиентам. Не буду называть компанию (думаю ситуация аналогична у всех), достаточно того, что компания ФГУП.
У нас заключен договор на отправку корреспонденции, с помощью франкирования писем, с центрального московского ОПС 101000.
С недавних пор мы перешли на отправку писем с электронным уведомлением. Так как обычные бумажные уведомления частенько терялись в ходе транспортировки. Надежда была на то, что из-за уменьшения логистических итераций мы будем получать хотя бы 80% уведомлений без проблем, а по итогу, выходим на 40% без косяков.
Косяками мы считаем: отсутствие загруженного уведомления, уведомление загруженное без данных или некорректный скан, уведомление загруженное с неполными данными или некорректные данные. Все остальные проблемы мы пока не стали брать в расчет.
После того как мы выписали все проблемные отправки и ужаснулись, пришла пора претензионной работы.
Первым этапом мы начали отправлять заявления на розыск уведомлений на сайте Почты России.

Согласно правилам Почты России, заявления на розыск в рамках одного населенного пункта рассматриваются в течение 5 дней, в рамках России до 30 дней, а зарубежные до 120 дней. Естественно эти сроки (особенно в рамках одного населенного пункта) частенько не соблюдаются.

В ответ на наши претензии мы стали получать различные отписки от отдела по работе с ЮЛ о том, что: был технический сбой, некорректная работа сотрудника ОПС или что письмо доставлено и уведомление загружено (хотя сотрудник явно не открывал это уведомление, иначе он бы увидел, что оно пустое!) и вот где-то на запросе 70-ом, нам начали поступать однотипные ответы (чаще всего от двух конкретных сотрудников) со ссылкой на то, что получатель отказался от обработки персональных данных и поэтому, согласно ст. 34 ФЗ "О Почтовой связи" операторы не несут ответственности за ситуации, произошедшие вследствие обстоятельств непреодолимой силы.
Мне кажется, поправьте меня если я ошибаюсь, но даже не самому одаренному человеку понятно, что если услуга оплачена, а вы (Почта России) ее тупо не выполнили и не предоставили данных о том, что случился форс-мажор, вы обязаны вернуть денежные средства.
Но Почта России считает, что достаточно прислать отписку и на этом все.
В то время как наши юристы составляли претензию, я позвонил в колл-центр с целью оставить жалобу на сотрудников (фамилии упоминать пока не вижу смысла) которые в массовом порядке делали отписки со ссылкой на 34 ст. не разбираясь в вопросе. Даже там где уведомление было корректно заполнено, но сделали некорректный скан, они все равно писали, что получатель отказался от обработки персональных данных.
И вот, спустя несколько дней, мне перезванивают по моей претензии на сотрудников и что я слышу в трубке?
"Добрый день! Меня зовут ..., я менеджер по работе с гос. компаниями. Вы хотели заключить договор, могу я узнать пару моментов?"...
Кол-центр передал мою жалобу на сотрудников как заявку на заключение договора. Ничего нового.
Получив ответ от юристов, мы начали по новой направлять жалобы на некачественно оказанные услуги.
Вот несколько тезисов из данной претензии, возможно кому-то будет полезно.

"В соответствии с подпунктом 9.6.6.2 пункта 9.6.6. Порядка в случае отказа адресата давать согласие на обработку своих персональных данных и на передачу отправителю информации, указанной на лицевой стороне извещения, по открытым каналам связи сети Интернет, почтовый работник производит вручение РПО в соответствии с пп. 9.1 - 9.3 Порядка, а на оборотной стороне извещения ф. 22/119 вместо подписи адресата, подтверждающей согласие на обработку и передачу по открытым каналам связи сети Интернет персональных данных, проставляет отметку «Отказ получателя». Затем извещение направляется отправителю. Указанный порядок действий также подтверждён ответом отдела АО «Почта России» по работе с юридическими лица.

Таким образом, отказ адресата (уполномоченного представителя) от обработки персональных данных и передачи информации, указанной на бланке, по открытым каналам связи сети Интернет не является основанием для непредоставления уведомления о вручении отправителю.

Указание на обстоятельства непреодолимой силы также не могут быть приняты во внимание. Согласно пункту 8.2. Договора Сторона, для которой создалась невозможность исполнения обязательств по Договору, должна незамедлительно дать письменное извещение другой Стороне о наступлении или прекращении обстоятельств непреодолимой силы. Указанное извещение в адрес нашей компании не поступало. Соответственно, отказ адресата от обработки персональных данных и на передачу отправителю информации не может являться обстоятельством непреодолимой силы.
В случае если АО «Почта России» не согласно с указанным выше и в соответствии с п. 8.4. Договора просим предоставить документы компетентных органов, подтверждающие наличие обстоятельств непреодолимой силы."
P.S. Договор у нас типовой, присланный Почтой России.
Данный претензии мы направляем на имя Волкова М.Ю.
На текущий момент поступают очередные отписки, которые уже переданы в юридический департамент для проработки.
Надо отдать должное, что несколько сотрудников, которые явно нацелены продуктивно работать, разобрались в вопросах и без лишних действий оформили возврат денежных средств, за что им огромное спасибо! Вы просто умнички!
Часть ответов пришла с просьбой предоставить официальные запрос на компенсацию на бланке, с заверенными реквизитами компании, приложенными чеками и т.п. Хотя мы работаем в рамках договора и вся эта информация есть у Почты России. Но это, так и быть, мы предоставим.
Но те два сотрудника, о которых я говорил ранее, продолжают клепать отписки, загоняя себя еще глубже в маразм.
Очень хочется верить, что Почта России способна погрузиться в проблематику данного вопроса и наладить внутренние механизмы работы. Согласовать единый порядок оформления компенсации.
У вас есть инструмент на сайте в виде подачи претензии. После поступления претензии необходимо просто зайти в карточку отправления, проверить как загружено уведомление и все ли данные в нем указаны и, если что-то не корректно, предоставить корректный вариант (по возможности) или вернуть деньги.
А не заставлять корпоративных клиентов (да любых клиентов) устраивать юридические препинания за 30 рублей.
#почтароссиижалоба #почтароссии #почтароссииживи