Apple отказывается повторно принимать AirPods Pro в гарантийный ремонт без подтверждения покупки

Предыстория

В последнюю декаду 2019 года мною были куплены AirPods Pro у авторизованного реселлера в Екатеринбурге.

Однако радость от использования беспроводных наушников с активным шумоподавлением была омрачена проблемой: правый наушник не хотел спокойно заряжаться в кейсе, т.е. попользовался наушниками, убрал в кейс, а когда снова достал — оказалось, что правый наушник не заряжается, приходилось его настойчиво шевелить прежде чем он снова начинал впитывать живительную электроэнергию.

Тут же в начале марта наушники были отнесены в авторизованный сервисный центр, приемщик которого отметил, что я не первый пользователь с подобной проблемой (никаких документов при обращении у меня не просили — просто приняли кейс и наушники). Первое обращение завершилось ничем — мастер не смог воспроизвести условия, при которых возникала проблема, однако подробно задокументировал мое обращение.

Повторно я обратился с данной проблемой в начале апреля снова в этот же сервис, снова приемщик зафиксировал проблему и спустя 2 недели я получил новый кейс (в пленочках), новый правый наушник и набор из трех амбушюр.

Проблема возвращается, или бюрократия Apple наносит ответный удар

Я продолжил пользоваться наушниками, а еще переехал в стольный город Москву.

И вот три дня назад правый наушник снова объявил «забастовку». Через сайт Apple я записался в ближайший авторизованный сервисный центр.

Приемщик в СЦ подтвердил наличие проблемы и приступил к оформлению заказа. Но в скором времени столкнулся с проблемой: по серийному номеру на кейсе нет сведений о сроке гарантии на него, а по серийному номеру старого кейса (на коробке от AirPods) система сообщает об утилизации в связи с гарантийным ремонтом. Причем в системе имеется отметка об обращении в апреле и замене на новый кейс и наушник…

Помаявшись с попытками оформить устройство, специалист СЦ предложил мне обратиться на горячую линию Apple. А в контакт-центре специалист поддержки зарегистрировал новое обращение и предложил два вариант решения проблемы:

1. Найти и отсканировать чек о покупке — для подтверждения даты покупки;

2. Связаться с авторизованным СЦ в Екатеринбурге и попросить переслать скан наряд-заказа на апрельский ремонт, а затем прикрепить этот скан к тикету, дабы перенести сведения о сроке гарантии на новый серийный номер.

Так как чек потерялся где-то в Екатеринбурге, я попробую воспользоваться вторым путем.

Мораль сей истории: не выбрасывайте чеки от техники Apple, пока не прошел гарантийный срок с момента покупки, и не важно, что на сайте гарантия «бьется» по серийному номеру.

UPD: Огромное спасибо всем за советы! Связался с магазином в Екб и попросил прислать мне скан товарного чека с печатью, затем загрузил данный скан к тикету поддержки.

Далее через 5 минут мне перезвонил оператор поддержки и сообщил, что они разобрались в проблеме и косяки были на стороне обоих СЦ: в Екатеринбурге не перенесли сведения о гарантии со старого серийника на новый, а в Москве (т.к. устройства выдаваемые при замене обладают серийными номерами из сервисной системы отличной от ритейла) просто пробили серийник по базе для проверки проданных устройств и напрасно отправили меня за чеком, т.к. могли сами проверить новый серийник по сервисной системе.

{ "author_name": "Aleksandr Salnikov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 31, "likes": 2, "favorites": 6, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 180961, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 25 Nov 2020 22:05:37 +0300", "is_special": false }
0
31 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
9

Я с таким столкнулся у SONY. Фотокамера SONY a7r4 в Японии, Корее и США стоит 3000 $, в Китае, Вьетнаме, Малайзии - 3500 $, у остальных (ЕС, РФ) 4000. В РФ 4000 $, в Европе 4000 €.

При этом покупка в другой стране или обращение в сервис страны не имея гражданства/ВНЖ - это гарантированный отказ.

Понятно, что я покупал за 3000 $ за бугром с возвратом НДС и подарком (первым покупателям дарили аксессуары ценой где-то 100 $).

Мало того что поделили людей на сорта, так ещё ввели правила чтобы никто не забывал к какому сорту он относится. Гадкое ощущение... Хотя камера отличная.

Ответить
0

Спасибо за анализ цен.

Ответить
5

Довольно странно. Я когда купил свою прошку 16, через 2 месяца решил проверить гарантию по серийнику, и было указано, что "нет действительной даты покупки". Позвонил на горячую линию и рассказал проблему. Меня спросили есть ли чек о покупке, а чек я где-то профукал, но, тк покупал онлайн с доставкой, осталась "товарная накладная". Это такая бумажка А4 на которой указан товар, который я купил, дата и стоимость. Там даже сырой печати не было. Так вот меня просто попросили туда ручкой вписать серийник и прислать им. Пару диалогов с разными людьми (в том числе одним англоговорящим) где меня спрашивали точно ли продукт был новый и коробка была запечатана. И вот, мне проставили дату покупки и всё отлично.

Ответить
1

Спасибо большое за совет! Думаю запросить повторно копию товарного чека или накладной у магазина.

Ответить
–1

А что здесь думать? Это надо было сделать до публикации поста. У Эппла чек не нужен только для гарантии на Айфон — она начинается с момента активации.

Ответить
0

Интересная история)

Ответить
3

Я при покупке всех аирподсов, как и телефонов, кладу чек автоматом в коробку от девайса, и эту коробку на шкаф или в дальнюю полку. Потому что хрен что докажешь потом))

Ответить
1

Я делаю также, ещё планирую на коробку клеить стикер с датой окончания гарантии, чтобы не хранить старые упаковки

Ответить
0

Очень полезный совет, теперь буду так делать всегда!

Ответить
1

Я покупал в restore и была проблема так же с правым наушником, но она связана с щелчками при режимах transparency и noise cancellation. У меня оставался месяц до истечения гарантийных обязательств, начал пробивать по сайту эпл и так же мне сообщили, что нужен чек чтобы подтвердить дату покупки в системе, я просто сообщил дату сотруднику call центра apple, посмотрев электронный чек в приложении банка и мне сделали привязку даты покупки, после чего я спокойно отнес в СЦ и мне сделали замену, попросив только паспорт для оформления

Ответить
1

Я к сожалению оплатил покупку наличными. Будет уроком на будущее.

Ответить
1

А платили картой или наличными? Если картой то можно операцию в интернет-банке найти.

Ответить
0

Платил наличными.... Дату покупки я помню (24-12-2019), но чек утерял(

Ответить
–2

Apple избаловал людей, чек перестали сохранять даже. А вообще-то, хорошо бы хранить его, иначе магазин или сервис по закону может отказаться что-то делать.

Я тоже крайне удивился, когда мне сервис сделал в Москве бесплатный ремонт Мака по гарантии без документов, хотя приобретал я в Екатеринбурге. При этом был весенний карантин и все было закрыто, приехал курьер, все бесплатно забрал, а затем вернул в идеальном состоянии. Сервис, что надо.

Но забывать российскую действительность не стоит, чек лучше сохранять.

Ответить

Офицерский калькулятор

Макс
0

Забавно, как требование пункта 5 18 статьи ЗоЗПП воспринимается людьми как великодушие Apple. Российскому ЗоЗПП как раз похуй, есть ли у потребителя чек, и как эта вся история вяжется с внутренним регламентом Apple. Серийники они могут переносить куда угодно, однако потребителя это волновать не должно. 

Единственное, что крайне желательно сохранять — это акты замены товара по гарантии, ибо с момента замены отсчёт гарантийного срока начинается заново.

Ответить
0

Причем тут требования ЗоЗПП? Вы часто товар возвращали или возили в сервис? Как часто у вас спрашивали чек? Обычно это первый вопрос. Если чека у вас нет, то необходимо доказать сам факт приобретения и тут может быть много проблем.
Если вы не в курсе, то работа с рекламациями обычно направлена на то, чтобы большую часть жалоб свести на 0. Это уменьшает затраты. Многие компании специально делают этот процесс очень затруднительным, чтобы большая часть клиентов отказалась от своих требований.
Эпл удивляет тем, что их процесс не настроен на отказ клиента от требований.

Ответить

Офицерский

Макс
0

Причем тут требования ЗоЗПП?

При том, что это основа взаимодействий покупателя и продавца, где ясно прописано, что отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя. Там вообще много чего интересного прописано, но речь сейчас не об этом. В Apple понимают, что их система с регистрацией серийников позволит покупателю легко доказать факт покупки, поэтому не лезут в залупу на этом этапе.

Вы часто товар возвращали или возили в сервис?

Достаточно часто, чтобы пришлось чуть ли не наизусть выучить ЗоЗПП и научиться общаться с недобросовестными продавцами.

Как часто у вас спрашивали чек?

Я уже очень давно покупаю почти всё в онлайне и получаю чеки на электронную почту. Но даже раньше, когда всего этого не было, проблемы при возврате товара обычно возникали на этапе споров с продавцом в попытке выяснить, брак это или фича.

Если чека у вас нет, то необходимо доказать сам факт приобретения и тут может быть много проблем.

Много проблем обычно возникает с упоротыми магазинами, которые будут пытаться послать покупателя нахуй любым из возможных способов, и отсутствие чека будет наименьшей из этих проблем. Как правило, такие продавцы либо отказываются принимать претензии вовсе, либо не признают брак. С такими общаться желательно только по почте, а потом уже в суде.

Если вы не в курсе, то работа с рекламациями обычно направлена на то, чтобы большую часть жалоб свести на 0. Это уменьшает затраты. Многие компании специально делают этот процесс очень затруднительным, чтобы большая часть клиентов отказалась от своих требований.

Спасибо, я в курсе. Но мне, как потребителю, плевать на затраты многих компаний. Они могут делать этот процесс каким угодно, но их правила игры я никогда не принимаю и советую делать так же другим потребителям. Не нужно заполнять и подписывать какие-то сомнительные бумажки, любезно составленные магазином. Достаточно потратить чуть больше времени, чтобы написать претензию самостоятельно и, если требования в ней будут изложены корректно и убедительно, то продавец, как показывает личная практика, включит заднюю уже на начальном этапе.

Эпл удивляет тем, что их процесс не настроен на отказ клиента от требований.

Идея этого тезиса как-то сильно отличается от написанного в посте, но здесь я с вами согласен. Пару лет назад мне доводилось возвращать кастомный iMac, купленный непосредственно у Apple. Я ждал его почти месяц, а он, падла, оказался бракованным. Для обмена потребовалось всего лишь заполнить заявку на возврат, отдать бракованный iMac курьеру и дождаться торжественного прибытия нового. И да, чек не спрашивали. Всё прошло гладко и без негатива. Но даже при этом я всё равно считаю, что нормально общаться с клиентами это не заслуга, а обязанность, к тому же, закреплённая законом. Об этом я и говорил в предыдущем комментарии.

Ответить
0

Я исключительно за реальность. Если бы у нас было правовое государство, то я бы с вами согласился полностью. Что существуют правила и мы по ним живем. Никого не волнует что там написано в законах. Многие компании нарушают их в свою пользу, а некоторые нарушают в пользу клиента. Поэтому я условно делю субъективно компании на те, что считают меня клиентом-однодневкой, которого нужно выжать по полной, и любимого клиента, которому нужно помогать решать его вопросы.

Ответить

Офицерский

Макс
–1

Я исключительно за реальность. Если бы у нас было правовое государство, то я бы с вами согласился полностью.

Интересно, что вы подразумеваете под правовым государством в контексте нашего обсуждения? 

Что существуют правила и мы по ним живем. Никого не волнует что там написано в законах.

Два совершенно противоположных друг другу утверждения. На стороне потребителя и ЗоЗПП, и судебная практика, что еще нужно? Почему вас-то как потребителя внезапно не волнует, что написано в законах? Потребительские права очень хорошо защищены, осталось только ими воспользоваться. Или лучше не связываться и каждый раз при конфликте интересов идти на заклание, да? 

Как раз наплевательское отношение к своим потребительским правам и породило этот беспредел наглых барыг. Они и лапшой накормят, и свои правила для вас придумают. Вам же очень важно знать, на что направлена их работа с рекламациями и какие затраты они понесут из-за вашего возврата, верно? Ну а развалившийся через полгода девайс можно убрать на полку и пойти искать компанию, надеясь, что там своего клиента любят и будут помогать решать его вопросы. 

Ответить
0

Правовое государство - это где всё работает по закону, перед которым все равны. А не там, где 95% судебных решений в пользу потребителя, без вникания в суть вопроса. И не там где апелляция просто дублирует решение нижестоящего суда, опять же без разбирательства.

Ответить

Офицерский

Макс
–1

Подождите, то есть основная проблема, которую мы тут обсуждаем — это какая-то порочная практика российских судов защищать потребителей, верно? В первом и последующих комментариях вы определяли эту проблему несколько иначе:

Многие компании специально делают этот процесс очень затруднительным, чтобы большая часть клиентов отказалась от своих требований.

Получается, что производители делают говно, которое не может хотя бы установленный ими же гарантийный срок отработать, продавцы пытаются всеми возможными (и даже некоторыми невозможными) способами послать покупателя нахуй, а виновато в этом неправовое государство, в котором суды, защищая права потребителей, какого-то чёрта выносят свои решения в соответствии с "Законом о защите прав потребителей"! Охуеть.

А не там, где 95% судебных решений в пользу потребителя, без вникания в суть вопроса. И не там где апелляция просто дублирует решение нижестоящего суда, опять же без разбирательства

Интересно, сможете ли вы чем-то подкрепить приведенные цифры и столь громкие заявления?

Я так понимаю, что вам больше по душе система, где ушлый барыга будет с лёгкостью посылать нахуй покупателя не только в досудебном порядке, но и непосредственно в суде. И нужно это, видимо, исключительно для того, чтобы в комментариях на vc слагать легенды о компании Apple, которая героически (и без чеков) возносится над суровой российской действительностью.

Ответить
0

Вам нравится запутываться в простых предложениях? )
Давайте я вам помогу. Меня не устраивает ни потребительский экстремизм, ни использование уловок, которые позволяют организациям сократить издержки. Но основной посыл в том, что это звенья одной цепи. Покупатели имеют слишком много прав, продавцы тоже пытаются разными мутными способами уравновесить ситуацию в ущерб сервиса. Ситуация сложилась поганенькая.

И да, невероятно приятно, когда компания не пытается играть в сложившуюся игру, а просто пытается сделать хороший сервис. Компания Apple в этом вопросе очень хороша.

Что вызывает у вас негодование в хорошем сервисе? Вы не любите, когда он хорош и предпочитаете страдать? Или вам не приятно, что он у других хуже и вы пытаетесь принизить хороший сервис? Не понимаю пока.

Ответить

Офицерский

Макс
–1

Вам нравится запутываться в простых предложениях? )

Очень. Особенно когда собеседник почти в каждом комментарии высказывает противоречащие друг другу тезисы. Давайте по порядку. У вас российская действительность сначала выражается в сложностях с возвратом, ибо компании вертят клиентов на чём хотят и как хотят, а бедным покупателям приходится отказываться от своих требований, потому что на законы всем насрать — правового государства же нет, реальность и всё такое. Затем оказывается, что отсутствие пресловутого правового государства бьёт не по несчастным потребителям, а по продавцам, которых суды репрессируют в 95 процентах случаев (мой вопрос касательно происхождения этих данных вы проигнорировали), что рождает потребительский, мать его, экстремизм. Какая-то сильно противоречивая российская действительность получается.

Ваш посыл про звенья одной цепи я прекрасно понял, однако проблема в том, что продавец шлёт потребителя нахер быстро и бесплатно, а потребителю приходится добиваться своего слишком многого права долго и за деньги. Скажите, как часто вы встречаете случаи злоупотребления ЗоЗПП?

Что вызывает у вас негодование в хорошем сервисе? Вы не любите, когда он хорош и предпочитаете страдать? Или вам не приятно, что он у других хуже и вы пытаетесь принизить хороший сервис? Не понимаю пока.

Интересно, где же я заявлял, что негодую от хорошего сервиса? Даже как-то странно думать, что есть люди, которые любят, когда им ебут голову по поводу возврата или ремонта купленных товаров. В своём ответе на ваш первый комментарий я просто сказал, что Apple соблюдает закон. И мой, раз на то пошло, главный посыл в том, что так должны делать все. Если же кто-то не хочет, то придётся заставлять. 

Сервис и банальное соблюдение требований законодательства вещи немного разные. Как с одним, так и с другим у Apple всё хорошо даже несмотря на изложенное в посте, который мы комментируем. Но разговор же был не о сервисе. 

Я тоже крайне удивился, когда мне сервис сделал в Москве бесплатный ремонт Мака по гарантии без документов, хотя приобретал я в Екатеринбурге. При этом был весенний карантин и все было закрыто, приехал курьер, все бесплатно забрал, а затем вернул в идеальном состоянии.

Всё, что вас здесь удивило, есть банальное исполнение требований ЗоЗПП, не больше. Давайте скажем им спасибо за то, что никого при этом не убили и не купили несколько рабов, чтобы отремонтировать ваш компьютер. Об этом и был весь разговор, но вы умудрились приплести сюда какие-то реалии, правовое государство, потребительский экстремизм и прочие понятия, суть которых в контексте нашей беседы так толком и не раскрыли.

Ответить

Деревянный томагавк_два

0

Можно серийник утилизированного девайса?

Ответить
0

Зачем, если не секрет? При попытке его проверить онлайн - выдается соответсвующее сообщение.

Ответить

Деревянный томагавк_два

Aleksandr
1

Не бойтесь, он же уже списанный, хочу проверить
в системе имеется отметка об обращении в апреле и замене на новый кейс и наушник

Ответить
0

GX8ZK6HYLKKT, пожалуйста.

Ответить

Деревянный

Aleksan…
2

Ну да, хотя непонятно где там отметка про апрель.
А в Apple что сказали, почему не "бьется" серийник нового кейса?

Ответить
1

Сказали, что сервис не привязал информацию о гарантии на новый серийник....
Как я понял, чек нужен для того, чтобы для нового серийника указать дату окончания гарантии (дата покупки + 12 месяцев + 2 недели в сервисе по гарантии)

Ответить
3

похоже на какой-то косяк сервиса, у меня была аналогичная ситуация и на повторный ремонт не требовали чек тоже.

Ответить
0

В Европе сейчас: пришли ремонтировать Эйр в магазин. Сказали нам стать в виртуальную очередь (50-90 мин) и получим смс, когда подойдет очередь. Гуляли 100 минут, вернулись уточнить таки. А в ответ: скорее всего принять сможем в 19-00, через 5 часов.

Очень сложная ситуация с этим карантином, нельзя даже в магазин обратиться нормально.

А ситуация такова, что Эйр сдох при обновлении на новую ОС. Никакие инструкции и работа сисадмина не помогли, он просто не принимал верный пароль в Recovery.

Так что будьте трижды внимательны с Эпл и данными

Ответить

Комментарии

null